3. Нередко руководству ООО «Цербер» поступают жалобы заказчика на персонал, например установщик грубо обращается с заказчиком, доставил двери (решётки, металлоконструкции и т.д.) значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения установщика, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании (менеджеров, установщиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес).
Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило, вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничто никогда не устраивает. Поэтому руководству ООО «Цербер» не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить установщику его позицию в общении с такого рода клиентами. Также и с менеджерами необходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.
4. В ООО «Цербер» нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики комплектующих изделий для дверей предъявляют компании претензии по поводу неправильного оформления документов и пр. В данной ситуации важно не уронить престиж компании и сохранить поставщика. Поэтому необходимо стремиться к сотрудничеству и нахождению компромисса в общении с поставщиком.
5. Конфликтные ситуации часто возникают между установщиками, сварщиками, водителями и руководством компании. Например, сварщики и установщики недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации руководству компании необходимо тщательно планировать деятельность сотрудников, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснять им особенности сезонной загруженности. Так, в определенное время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.
Для установщиков, сварщиков и водителей в ООО «Цербер» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п.
Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу установщиков и водителей с руководством.
Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в ООО «Цербер» модно представить в виде таблицы (табл. 4).
Таблица 4
Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в ООО «Цербер»
| Типичные конфликтные ситуации | Причины конфликтных ситуаций | Пути разрешения конфликтных ситуаций |
| 1.Конфликтные ситуации с коллегами. | 1. Несовпадение взглядов. 2. Психологическая несовместимость. 3. Личные взаимоотношения. 4. Распределение обязанностей по работе. 5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе. | 1. Строго выполнять свои обязанности 2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться. 3. Не поддаваться на эмоциональные провокации. не брать чужие/ проблемы на себя (в большинстве " случаев это личные проблемы "трудного" человека). 4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте. 5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие. 6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя). |
| 2. Конфликты с руководителем | 1. Невыполнение требований руководителя 2. Несовместимость взглядов на проблему и ее решение | 1. Разъяснение руководителем требований к работе. 2. Своевременно и качественно выполнять свою работу. 3. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы. 4. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон. |
| 3. Конфликты с клиентами | 1. Невыполнение обязательств перед клиентом. 2. Доставка дверей значительно позже установленного срока 3. Несовместимость общения. «Трудные» клиенты: «паровой каток, «жалобщик» и пр. 4. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту. | 1. Придерживаться этических, моральных норм поведения. 2. Угождение клиенту не во вред себе, компании. 3. Усилить самоконтроль в общении. 4. Знание правовых норм, условий договора и пр. 5. Найти компромисс - выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги. 6. Придерживаясь норм морали и этики доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств. |
3.3. Роль менеджера в решении конфликтных ситуаций в ООО «Цербер»
Для решения выявленных конфликтных ситуаций в ООО «Цербер» менеджерам организации необходимо:
1. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться.
2. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте.
3. Не брать чужие проблемы на себя, когда это личные проблемы "трудного" человека.
4. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.
5. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя).
6. Разъяснение руководителем требований к работе.
7. Своевременно и качественно выполнять свою работу.
8. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации - поиск альтернативных путей решения проблемы.
9. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
10. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.
11. Не поддаваться на эмоциональные провокации.
12. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
Также менеджеру не допустимо скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных; высказывать особое расположение к кому-либо из подчиненных; недооценивать профессионализм своих коллег.
Главная задача менеджера в том, чтобы уметь «войти» в конфликт и разрешить его, используя разные методы. Менеджерам всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.
Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. И задача менеджера — решая конфликт, извлечь пользу для дела.
В ООО «Цербер» необходимо внедрить систему повышения квалификации работников при помощи прохождения работниками семинаров-тренингов. Посещению семинаров подлежат работники организации, занимающие должности менеджеров и руководителей отделов (табл. 5).
Ответственным за проведение семинаров предполагается назначить коммерческого директора.
Таблица 5
Семинары-тренинги
| Название программы | Продолжительность | Стоимость участия | Количество чел | Сумма | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| Семинар-тренинг «Управление персоналом отдела продаж: профилактика конфликтов и стрессов». | 4 ак. часа | 2370 | 1 | 2370 | ||
| Мини-семинар «Мотивация персонала: проблемы и решения». | 4 ак. часа | 2200 | 2 | 4400 | ||
| Презентационный семинар «Тактическое управление». | 4 ак. часа | 6620 | 2 | 13240 | ||
| Семинар-тренинг «Сложные ситуации продажи: возражения, отказы, претензии». | 18ак. час | 5790 | 8 | 46320 | ||
| ИТОГО: | 66330 | |||||
По итогам пройденных семинаров предлагается провести аттестационный экзамен на соответствие занимаемой должности. Для проведения аттестационного экзамена предлагается создать комиссию, в состав которой предлагается включить коммерческого директора.
В заключение можно отметить, что конфликты несомненно создают напряженные отношения в организации, переключают внимание сотрудников с непосредственных забот производства на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии. Однако конфликт является и несомненным условием развития организации.
Философия управления конфликтом требует от менеджеров высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.