По данным таблицы и диаграммы, можно сделать выводы о том, что сотрудники банка предпочитают передавать информацию посредством документа, направленного адресату. Данный способ может выглядеть как обычное письмо, так и письмо, отправленное по электронной почте. А также телефонные разговоры и личные беседы, занимают значительную долю в процессе коммуникации.
Для оперативного информирования руководство банка делает рассылки по e-mail: общеинформационные или персональные каждому сотруднику. Конечно, корпоративной почтой пользоваться нужно осторожно. Если всем без исключения ежедневно насылать валютные курсы или биржевые котировки, то через некоторое время сообщения будут удалять, не читая, как обычный спам.
Для чего нужны внутренние коммуникации:
– информируют сотрудников;
– формируют у коллектива чувство общности;
– формируют образ компании;
– сами по себе являются нематериальной мотивацией;
–развивают корпоративную культуру.
С помощью чего сотрудники ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО общаются:
Техника и технологии: телефон, радио, телевидение, сайт, e-mail, интернет-пейджер.
Бумага: информационный стенд, доска объявлений, брошюра, газета, журнал.
Персоналии: личные встречи, совещания, корпоративные мероприятия.
Исследования показывают, что практически все подразделения ФАКБ «Инвестторгбанк» (ОАО) испытывают недостаток в информации. Существующие информационные потоки между отделами не узаконены, не формализованы, возникают стихийно и не отражают многих потребностей сотрудников. Часть их, как правило, плохо представляет общую ситуацию в банке, не знает чем занимаются в соседнем отделе. Это мешает сотруднику ощущать свою работу частью общего дела.
Многие работники банка надеются, что введение или совершенствование внутренней компьютерной сети кардинально изменит ситуацию. Однако эти надежды иллюзорны: компьютерная сеть - лишь техническое средство, оно не управляет информацией. Кардинально могут изменить ситуацию лишь совместное, сознательное и регулярное проектирование и корректировка структуры и содержания информационной системы банка. Обмен информацией нельзя сводить только к обмену документами по текущим вопросам или введению текущих текстовых файлов в компьютерную сеть. Не менее важно постоянно обмениваться аналитическими и прогностическими оценками. Например, сильные колебания на валютном рынке существенно влияют на ситуацию в других сферах, в которых работает банк: на рынок кредитов, фондовый рынок и т. д. Специалисты по валютным операциям, если они следят за динамикой своего рынка, могут в известной мере предсказать его конъюнктуру и сориентировать другие подразделения на упреждающие действия. Так и любой отдел, работая в своем узком секторе, может помогать банку как единому организму реагировать на изменение ситуации. Только такой - системный - подход к информационному обмену позволяет гибко управлять балансом банка, постоянно меняя приоритеты в зависимости от доходности той или иной сферы банковской деятельности.
В ФАКБ «Инвестторгбанк» (ОАО), расширяющем масштабы работы, есть необходимость иного распределения функций. На первый взгляд аналитическую и прогностическую работу должен выполнять специалист-аналитик, или же аналитический отдел. Практика изучаемого банка показывает, что становление аналитической службы происходило долго и трудно. Кроме того, выйдя на хороший уровень, результатами ее работы другие подразделения, как правило, не умеют грамотно пользоваться. Поэтому более желателен иной подход - овладение хотя бы несложным аналитическим инструментарием каждым отделом банка.
Механизм осуществления этих идей может быть следующий. Раз в неделю руководители отделов собираются вместе с руководством банка и каждый из них делится своими оценками, предложениями, идеями по установленной схеме. Она может быть, например, такой:
– какие внутренние проблемы назрели в работе отдела;
– как эти проблемы могут отразиться на работе других отделов и банка в целом;
– какие внешние факторы могут вызывать трудности в работе данного отдела, других отделов, всего банка;
– какие предлагаются средства и методы для разрешения этих проблем.
Примерно по такой схеме можно проводить регулярные обсуждения и внутри каждого отдела. Если придерживаться такого порядка, то обсуждения будут очень короткими, деловыми и очень полезными.
Как уже отмечалось выше, весьма значимым звеном в процессе коммуникации является управление. Рассмотрим роль руководителя банка в процессе межличностной коммуникации (приложение В).
В сети межличностных коммуникаций рассматриваются отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в банке образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Созданная руководителем банка сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. А также связи с внешними объектами: ЦБ, головной офис, финансовые институты, клиенты и конкуренты. В головной офис и ЦБ ежедневно в конце рабочего дня отправляются отчеты о проделанной работе филиала, данные отчеты непосредственно контролируются руководителем. Сеть этих связей создает реальную структуру банка. Задачи формальной организационной структуры заключаются в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в банке ограничивают возможности развития коммуникационной сети.
Перспективы своего развития ФАКБ «Инвестторгбанк» ОАО связывает с налаживанием внешних коммуникаций, а именно: укреплением своих позиций в регионах, с ростом клиентской базы, налаживанием новых партнерских связей, унификацией системы тарифов, расширением сети банкоматов и pos-терминалов.
Начавшийся мировой финансовый кризис, привел к внесению изменений в стратегию развития банка. На период до 2011 года, принят план антикризисных мероприятий по минимизации потерь вследствие развития негативных тенденций в экономике.
В числе приоритетных задач, стоящих перед банком, целесообразно выделить следующие:
- Активное развитие каналов продаж, как за счет региональной сети, так и предложения дистанционного банковского обслуживания;
- Получение кредитного рейтинга от одного из ведущих Российских рейтинговых агентств;
- Дальнейшее продвижение позитивного имиджа банка на финансовых рынках России и СНГ.
- Внедрение современных банковских технологий в целях повышения эффективности деятельности, в том числе развитие сети банкоматов, установка банкоматов в дополнительных офисах банка;
Совершенствование продуктовой линейки, предложение клиентам более сложных, структурированных продуктов;
- Развитие клиентоориентированного подхода к продаже услуг для предприятий малого и среднего предприятий.
Хорошо развитые внешние коммуникации нужны любой коммерческой организации для успешного продвижения своих услуг или товаров, а также завоевания новых рынков. Совершенствуя внешние коммуникации, исследуемый банк сможет эффективно продвигать свои услуги. На данный момент основными инструментами внешних коммуникаций являются: реклама, спонсорство, благотворительность и PR (связи с общественностью).
Для привлечения внимания к своим услугам банк использует следующие каналы распространения информации о своих них:
1. Ежедневные газеты, которые имеют широкий охват потенциальных потребителей;
2. Специализированные журналы, которые читают специалисты
3. Отправка потенциальным покупателям услуг рекламных проспектов по почте
4. Реклама на рекламных щитах, которая охватывает огромную аудиторию, одновременно давая представление о месте её возможного размещения;
5. Отправка клиентам поздравлений с праздниками (8 марта, 23 февраля и др.)
6. Участие в различных мероприятиях.
С помощью вышеперечисленных мер ФАКБ «Инвестторгбанк» пытается укрепить позиции на рынке банковских услуг, сохранить существующих и привлечь новых клиентов.
ФАКБ «Инвестторгбанк» в рамках идеи социальной ответственности бизнеса осуществляет поддержку социально-культурных проектов, Ключевыми направлениями благотворительной деятельности банка являются культура, образование, спорт и здравоохранение.
В целом, для продвижения своего товара банк сегодня использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным клиентами. При этом банк использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного клиента.