Качество торгового обслуживания Уют (стр. 3 из 4)

- фрукты-овощи: «Брилево», «ФруктРеал», «Савит», «Панафрукт», «МорозПродукт» (заморозка);

2) кондитерские изделия, бакалея: «Спартак», «Сахарторг», «Арлон», «Русские сладости», «Витьба», «Белбакалея», «Гомельский хлебпром», «Гомельский комбинат хлебопродуктов»;

3) мороженое: «Айс-прохлада», «Морозпродукт», «Снежный человек», «Санта»;

4) хлеб, хлебобулочные изделия: Хлебозавод №1, Хлебозавод №2, Хлебозавод №3, Хлебозавод №4, Добрушский хлебозавод, Пиццерия «Микс»;

5) молочные продукты: ТД «Молочное кружево», ТД «Румянцевский», «Савушкин продукт», Минский гормолзавод №1, Минский гормолзавод №2, Минский гормолзавод №3, Гродненский молочный комбинат, «Бабушкина крынка» (Могилев);

6) колбасные изделия: Гомельский МКТ, Жлобинский МКТ, Калинковичский МКТ, Витебский МКТ, Волковыский МКТ, Ошмянский МКТ, «Южный», «Сож»;

7) мясо, птица, мясные полуфабрикаты: Волковыский МКТ, «Белкомбинат», «Санта», «Сож», Гомельский МКТ, Могилевский МКТ, Витебская птицефабрика, «Особино», «Рассвет»;

8) рыба: «Санта», Гомельский рыбокомплекс, «Белрыба», «Морпластик», «Автопромресурс».

В таблице 2.1 представлена структура розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года.

Таблица 2.1. - Структура розничного товарооборота в магазине «Уют» за 2007-2009 года

Наименование	2007 год		2008 год		2009 год
	Сумма, млн.руб.	Уд. вес, %	Сумма, млн.руб.	Уд. вес, %	Сумма, млн.руб.	Уд. вес, %
Мясные изделия	7560	16,3	10230	17,1	15630	18,6
Хлеб	3620	7,8	5145	8,6	10740	12,8
Кондитерские изделия	23410	50,3	28690	47,9	25870	30,7
Молочная продукция	5980	12,9	7890	13,2	17820	21,2
Минеральная вода	2740	5,9	3150	5,3	5890	7,0
Фрукты	3210	6,9	4780	7,9	8140	9,7
Итого	46520	100	59885	100	84090	100

Из данных таблицы 2.1 видно, что в магазине «Уют» за 2007 год больше всего было реализовано кондитерских изделий – 50,3%, второе место по реализации занимают мясные изделия – 16,3%. Меньше всего в 2007 году реализовывалось минеральной воды – 5,9%. За 2008 год больше всего было реализовано кондитерских изделий – удельный вес составил 47,9%. Второе место по реализации в 2008 году занимают мясные изделия – удельный вес составил 17,1%. Меньше всего в 2008 году реализовывалось минеральной воды – 5,3%. В 2009 году удельный вес кондитерских изделий составил 30,7%. На втором месте по реализации в 2009 году занимает молочная продукция – 21,2%. Меньше всего в 2009 году реализовывалось минеральной воды – 7%.

Таким образом, в магазине «Уют» наибольшим спросом у покупателей пользуются кондитерские и мясные изделия, а также молочная продукция.

В магазине «Уют» работает два продавца и зав.магазином, график работы продавцов посменно: два через два.

В Приложении 7 представлены копи договоров.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, что в магазине «Уют» ассортимент небольшой, но разнообразный. Предлагаемые товары пользуются спросом у населения.

Традиционный метод продажи в магазине «Уют» включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; проведение операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

2.2. Характеристика качества торгового обслуживания в магазине «Уют»

На качество торгового обслуживания в магазине «Уют» существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

- разгрузку транспортных средств;

- доставку товаров в зону приемки;

- приемку товаров по количеству и качеству;

- доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

- хранение товаров;

- подготовку товаров к продаже;

- перемещение товаров в торговый зал;

- выкладку товаров на торговом оборудовании.

Работники магазина обеспечивают квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. В магазине «Уют» ведется постоянный контроль за поддержанием оптимальной температуры и влажности воздуха. Регулирование температурно-влажностного режима осуществляется с помощью вентиляции, отопления, холодильных установок.

Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, т.к. товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале.

В магазине «Уют» перед продажей распаковывают (освобождают) товар от внешней тары; проверяют соответствие цены, очищают от пыли (если товар находился на складе); фасуют; предварительно нарезают товары; укладывают товары в специальную тару для подачи в торговый зал; оформляют и прикрепляют ценники.

В магазине «Уют» производится фасовка и упаковка развесных товаров в полимерные пакеты, термоусадочную пленку и т. п. Если товары имеют небольшие сроки годности, то их фасуют в объеме, не превышающем объема реализации в течение одного дня торговли.

Для облегчения торгового процесса рабочее место продавца оснащено торговым инвентарем и инструментарием, которые предназначены для правильной подготовки и продажи товаров, обеспечения их хорошей выкладки и сохраняемости, сокращения потерь.

К инвентарю, используемому в магазине «Уют», относятся простейшие приспособления различного назначения: совки для расфасовки и продажи сыпучих товаров; щипцы торговые; лопатки торговые; ценникодержатели; доски; санитарно-гигиенический инвентарь — ведра, сметки, тряпки, веники.

В торговом зале товары размещаются на оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров.

Большинство продовольственных товаров передаются покупателю в упакованном виде. Если товары были расфасованы и упакованы изготовителем, а их масса указана на упаковке, дополнительное взвешивание этих товаров не производится.

Таким образом, в магазине «Уют» качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы контрольно-кассового узла. Поэтому важно организовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты за приобретаемые товары.

2.3. Характеристика культуры торгового обслуживания в магазине «Уют»

В магазине «Уют» присутствуют следующие элементы культуры торговли:

1. наличие устойчивого ассортимента товаров

2. внешнее оформление магазина:

¾ наличие названия магазина

¾ дизайн здания

¾ благоустройство территории

¾ наличие освещения

3. интерьер магазина

¾ чистота в помещении

4. внешний вид торговых работников

¾ наличие униформы у продавцов

¾ чистые и аккуратные руки

5. квалификация торговых работников

¾ умение быстро и несуетливо обслужить покупателей

¾ грамотная речь

¾ знание ассортимента товаров

6. наличие современного оборудования

¾ электронные весы

¾ холодильное оборудование и стеллажи

7. рекламно-информационная поддержка

¾ бейджи

¾ ценники

¾ выкладка товаров

8. соблюдение правил торговли:

¾ расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением кассового аппарата

¾ продавец передает покупателю товар надлежащего качества

¾ информация о продовольственных товарах: наименование входящих в состав пищевых продуктов, сведения о пищевой ценности, назначение, способы и условия приготовления, условия хранения, дата изготовления и дата упаковки товара, противопоказания для употребления в пищу, сведения о государственной регистрации.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д., все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей с прибылью для него и для магазина.

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Уют» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине «Уют» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень и культуру торгового обслуживания.

Пришедший в магазин «Уют» покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале, продавцы умеют квалифицированно обслуживать покупателей.

Работники магазина «Уют» оказывают покупателю необходимую помощь: объясняют порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информируют о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином.

2.4. Направления совершенствования торгового обслуживания в магазине «Уют»

Для повышения путей совершенствования розничной продажи и торгового обслуживания магазину «Уют» необходимо устранить следующие недостатки: неэффективное использование торговой площади; нерациональное размещение товаров в торговом зале, при котором товарные группы и отдельные товары располагаются без учета покупательского спроса и товарного соседства, что создает неудобства для потребителей; неправильная (или неудачная) выкладка товаров на оборудовании; выбор торгового оборудования для магазина с традиционным методом продажи не по принципу функционального назначения, а по его фактическому наличию.