Улучшение качества государственных услуг и механизма их распределения. В последнее время популярным стал лозунг "создать структуры, ориентированные на потребителей". За ним стоят настойчивые попытки руководителей изменить ценностные ориентиры, сложившиеся в госаппарате, и поставить в центр деятельности государства обслуживание интересов и удовлетворение нужд рядовых граждан.
С этой целью вводятся стандарты обслуживания, сами граждане получают возможность влиять на решения органов власти, правительство гарантирует "прозрачность" своей деятельности, открытость информации и т.п. Так, в Великобритании в 1991 г. принята "Хартия граждан", включающая шесть принципов, которые легли в основу совершенствования работы госструктур: стандарты; информация и открытость; выбор и консультации; честность и полезность; экономия средств; обжалование неправильных действий. Эти принципы широко пропагандируются в государствах, входящих в Европейский союз.
Идея указанной хартии подхвачена в Португалии, где разработан "Кодекс административных процедур". Его основная задача состоит в рационализации и стандартизации работы государственных организаций, вовлечении населения в процесс принятия решений (при этом власти обязаны разъяснять непопулярные решения).
В США вопросы повышения качества обслуживания граждан пытаются решить путем внедрения в деятельность госучреждений принципов и методов концепции тотального управления качеством. В Сянгане (Гонконге) изменили даже внешний вид официальных документов, чтобы создать более благоприятный психологический климат.
Причины такого внимания к вопросам качества государственных услуг заключаются не только в стремлении учитывать интересы населения, но и в более полном использовании непосредственной связи между уровнем образования, квалификацией, здоровьем граждан и конкурентоспособностью национальных экономик.[89]
В Великобритании, в Министерстве обороны сложилась ситуация когда формирование коррупционных связей шло не только за счет взяток, но и за счет обещания последующего трудоустройства, после ухода в отставку. Такие обещания являются большим искушением для чиновника, имеющим перспективу получить достаточно низкую пенсию. К тому же оказаться еще раз полезным, предоставить свой богатый профессиональный и жизненный опыт на благо какому-то делу может оказаться сильным стимулом.
Один из действенных методов мотивации - создание самоуправляемых групп. В качестве примера можно сослаться на опыт американской фирмы «Digital Equipment», где такие группы сформированы в управлении общего учета и отчетности, входящим в один из 5 центров управления финансовой деятельностью. Группы самостоятельно решают вопросы планирования работ, приема на работу новых сотрудников, проведения совещаний, координации с другими отделами. Члены групп поочередно участвуют в совещаниях центральных органов управления, обмениваются опытом и рассказывают о своих результатах.[90]
Проведение серьезных социальных и экономических преобразований невозможно без резкого повышения качества государственного управления. Непременным условием этого является предоставление большей свободы действий руководителям госучреждений в распоряжении государственными ресурсами, определении тактических и оперативных целей, проведении кадровой политики и т.д.[91]
На смену бюрократической зависимости и иерархической подчиненности приходит принцип автономии и ответственности за выполнение основной миссии, возложенной на государственные структуры. В связи с этим на первый план выходят организационная гибкость, управление инновациями, децентрализация, значительная свобода действий персонала.
Ряд западных специалистов считает, что в перспективе госаппарат будет основан не на строгой бюрократической иерархии, а на рациональном сочетании централизованного управления с горизонтальными сетями, многими автономными структурами, имеющими собственные ресурсы и способными самостоятельно принимать решения. В эту сеть наряду с государственными организациями и учреждениями войдут также частные структуры и общественные группы. В результате произойдет формирование политико-государственной сети, открытой для каждого гражданина.[92]
Реформирование госаппарата в развитых странах происходит в следующих сферах:[93]
— система взаимоотношений исполнительных органов власти с другими государственными институтами власти и управления как по горизонтали, так и по вертикали (конституционно-политическая сфера);
— оргструктуры, механизмы координации и контроля, включая центральную администрацию, региональное и местное управление (организационная сфера);
— системы и методы управления, административные процедуры и процессы (функциональная сфера);
— кадровая политика и государственная служба (кадровая сфера);
— управление государственными финансами и исполнением бюджета ведомствами (финансово-экономическая сфера).
Это, можно сказать, самый крупный и самый значимый фактор (из серии высших факторов), располагающий человека трудиться. Иначе его называют как «самовыражение».
На практике речь идет о том, насколько люди могут использовать на работе свои сильные качества, о соответствии требований, предъявляемых работой, и уровня своего мастерства.
Не последнее место среди факторов, определяющих эффективность, с которой служащий возьмется за выполнение поставленной задачи, занимает простота и доступность ее условий, а так же передаваемое постановкой задачи чувство отождествления с работой (работа как она есть). Если первое место можно считать структурным фактором, то отождествление представляется активизирующим фактором.
Работнику обязательно необходимо собственное ощущение важности работы и предположение о том, как другие представляют себе его работу. Это образует в совокупности центральный фактор мотивации.
Положительное или отрицательное подкрепление, полученное от начальника, коллег по работе или подчиненных и связанное с успешностью работы, увеличивает удовлетворенность работой. Необходимо отметить, что мнение о работе других само по себе увеличивает мотивацию, в то время как "ничего – не – говорение” снижает чувство удовлетворенности.
Возможность работать самостоятельно, сбалансированность власти и ответственности является еще одним фактором, влияющим на удовлетворенность работой. То же самое можно выразить и другими словами: самодисциплина - это цена свободы. Обычно люди готовы заплатить эту цену.[95]
Чтобы стабилизировать непрерывный рост персонала, а так же для обеспечения кругозора служащего, чтобы он был в курсе всех проблем организации, нужно следить за сроком нахождения его на одной должности. Для этого следует проводить управляемое горизонтальное перемещение по службе с интервалом примерно в пять лет. Также необходимо одобрить и сделать престижным перемещение вниз в служебной иерархии на каких-то этапах служебной карьеры.[96]
В качестве примера эффективности такого хода можно показать, как подходят к этому в крупнейшей японской корпорации «Мацусита дэнки». С целью максимально возможного повышения уровня компетентности работников, активизации заложенного в них творческого потенциала там осуществляется непрерывная ротация. Каждый год 5% сотрудников перебрасывается с одного профиля работы на другой. Что касается менеджеров, то эта цифра доходит до 1/3 их численности. Анализ итогов ротации вносит существенный вклад в решение проблемы эффективной расстановки кадров, чему Мацусита придавал первостепенное значение. “Поставить человека на свое место, - говорил глава «Мацусита дэнки», - значит получит от него максимальную отдачу”.[97]
В среде ГС существуют перегрузки, связанные с ненормированным рабочим днем, то есть занятостью во внеслужебное время, а также жесткостью требований, предъявляемых в административной иерархии. Причем нагрузка и требования к государственному служащему возрастают с продвижением его вверх по служебной лестнице.
Как показали исследования, подавляющее большинство государственных служащих работает сверхурочно (до 90%). При этом основная часть опрошенных (60%) выполняет эти работы постоянно. В ряде министерств и ведомств их число достигает 77%, а среди руководителей департаментов и управлений - до 86%.[98]
Это факт не говорит о том, что для обеспечения физического и психического здоровья следует пресекать подобные действия. Напротив! Подобные факты лишь говорят о том, что человек на находит должного удовлетворения результатами второго уровня, которые он получает в урочное время (ведь внеурочное время почти никогда не оплачивается).
В таких ситуациях следует разбираться дополнительно, и в случае, если причины внеурочной работы объективны (нехватка времени, большой объем работы), то такие поступки следует дополнительно вознаграждать (премии, отгулы, дополнительное внимание руководства к текущей работе, и т.д.).