Исследование теорий мотивации и их использования в управлении персоналом на предприятии (стр. 8 из 16)

Данные опроса свидетельствуют, что уровень качества обслуживания в ресторанах был различен. В целом по сети ресторанов получены следующие данные: 11,6% респондентов получили полное удовлетворение в ресторанах «Азия», 41,7% посетителей – частично удовлетворены уровнем его обслуживания, мнения респондентов. Однако, более 46,7% посетителей не удовлетворены качеством обслуживания, причем около 9,7% респондентов выразили полное неудовлетворение качеством обслуживания.

Рис. 5. Оценка респондентами качества обслуживания в ресторане

При оценке скорости обслуживания были получены следующие результаты: только 7,4% опрашиваемых были полностью удовлетворены, 30,3%–частично удовлетворены, 61,7% − недостаточно удовлетворены и 1% респондентов были неудовлетворены скоростью обслуживания (Рисунок 6).

Рис. 6. Оценка респондентами качества и своевременности уборки номеров

Некоторыми респондентами высказывались устные резкие замечания и жалобы на низкую скорость обслуживания. Многие отмечали, что официанты не сразу подходят к посетителям даже для того, чтобы показать меню. Более 20% опрошенных ждали готовый заказ более 40 минут. Кроме того, чтобы привлечь к себе внимание обслуживающего персонала, некоторые посетители вставали и уходили из зала и только тогда на них обращали внимание сотрудники ресторана.

Уровень вежливости персонала респонденты оценили следующим образом: 22,6% респондентов полностью удовлетворены общением с персоналом, 41,6% – частично удовлетворены и 35,6% − минимально удовлетворены.

Отмечались случаи, когда на просьбу поторопиться, посетители сталкивались с откровенной грубостью, а иногда и хамством. В ответ на просьбу предоставить книгу жалоб, администраторы некоторых ресторанов всячески старались найти различные предлоги для ее сокрытия от посетителей.

По итогам проведенного исследования составлен общий профиль уровня обслуживания в ресторанах «Азия» компании «Альмадор».

Рис.7. Профиль уровня обслуживания посетителей в ресторанах «Азия»

Результаты анкетного опроса свидетельствуют о том, что рестораны «Азия» предоставляет услуги, несоответствующие желаемому уровню, им необходимо поднять качество предоставляемых услуг по всем параметрам, особенно по скорости обслуживания и вежливости обслуживающего персонала.

Современный посетитель ресторана имеет возможность сравнить качественный уровень сервиса, предоставляемый ими, и в первую очередь уровень обслуживания.

При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, такими как знание правил сервировки, меню, карты вин, специальных предложений заведения, важную роль играет форма подачи этих знаний гостю, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах. Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность - это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник ресторана.

Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с Гостями: официантам, барменам, администраторам, хостес, метрдотелям, менеджерам.

Впечатление Гостя от ресторанного заведения начинается с того, как персонал его встречает - улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, как будет дана информация об услугах и меню.

Проделанный в работе анализ процесса обслуживания клиентов в ООО «Альмадор» показал, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей провести реконструкцию и реформу внутреннего управления персоналом для того, чтобы соответствовать предъявляемым основным требованиям своих клиентов к качеству ресторанного обслуживания. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет сети ресторанов оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей ресторанных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

2.2. Эффективность управления персоналом в ресторане «Азия»

ООО «Альмадор» представляет собой вертикальную, в рамках одной организации, но различную в рамках юридических лиц, территориально распределенную единую Организационную структуру, состоящую из Центрального офиса и Территориальных отделений, в которые входят все рестораны сети.

Подразделения ООО Альмадор относятся по своему функциональному назначению к следующим категориям:

- коммерческие (бизнес) подразделения ООО Альмадор;

- подразделения управления ООО Альмадор;

- и сгруппированы в структурные подразделения:

- Дирекция;

- Служба;

Их возглавляют менеджеры соответствующих категорий.

Дирекция Компании является головным подразделением управления ООО «Альмадор» и объединяет в своём штате персонал категории Топ-менеджеров:

- генеральный директор;

- заместитель Генерального директора;

- персонал, обеспечивающий непосредственно работу Дирекции (категория: административно-технический персонал).

Отдел является наименьшим структурным подразделением Компании, входящим в состав соответствующего Департамента, по которому определяется направленность его функциональной деятельности.

Руководство отделом осуществляет в рамках делегированных полномочий Начальник отдела (категория Менеджер), назначенный Приказом Генерального директора ООО «Альмадор».

Другая часть подразделений структурно представляет собой функционально разъединенные по территориальному принципу организации – рестораны, административно объединенные в единое корпоративное пространство и ведущие свою деятельность в рамках выделенных им полномочий. Руководство ресторанами осуществляют Управляющие ресторанами, наделенные необходимыми полномочиями и административно подчиненные Генеральному директору. Назначение и увольнение управляющих ресторанами производится на основании Приказа Генерального директора ООО «Альмадор».

Распределение обязанностей между сотрудниками производится согласно должностным инструкциям. В них указывается специфика работы того или иного работника на данном предприятии, прописывается его поведение в непредвиденных ситуациях.

Степень централизации ООО «Альмадор» – средняя, т.к. функции распределены по управленческому персоналу.

Управляющий рестораном обладает всей полнотой распорядительной власти включающей в себя административные, финансовые, правовые, хозяйственные и иные аспекты, предоставленной ему учредителями по трудовому договору (контракту) в соответствии с уставом предприятия и в рамках законодательства РФ. Управляющий рестораном управляет финансовой деятельностью ресторана, поводит административную работу, руководит работой с кадрами, осуществляет управление маркетингом и оперативное руководство. Управляющий рестораном отвечает перед учредителями (инвесторами) за рентабельность предприятия - увеличение доли прибыли и снижение доли затрат, и за его репутацию, за организацию работы служб и подразделений предприятия, за привлечение гостей в ресторан.

Управляющему рестораном непосредственно подчиняется шеф-повар. Разрабатывает рецептуры блюд и меню в соответствии с концепцией предприятия питания и с учетом современных тенденций в индустрии питания и гостеприимства. Совершенствует продукцию производства (блюда, меню и услуги в области питания). Участвует в планировании работы производства и организации рабочих мест работников производства. Планирует закупки продуктов от поставщиков, потребность в работниках производства и материальные затраты на оплату их труда. Осуществляет отбор и расстановку работников производства. Контролирует движение запасов продуктов, товаров и расходных материалов на производстве. Ежедневно составляет текущие планы на день и бизнес-прогнозы на следующий день, отбирает продукты по типу, количеству и качеству в соответствии с меню и ожидаемым спросом на продукцию производства, разъясняет обязанности работникам производства, снимает пробы с блюд, проверяет их на запах, цвет и консистенцию, осуществляет контроль выпуска и себестоимости продукции производства и доходов от ее реализации, анализирует результаты деятельности производства. Эффективно выполняет задачи по удовлетворению потребностей в питании различные категории потребителей с учетом предоставления разнообразных услуг в области питания. Участвует в разработке бюджета производства и реализации общего плана организации. Может участвовать в приготовлении продукции производства.

В отсутствии шеф-повара руководство производственно-хозяйственной деятельностью ресторана осуществляет су-шеф.

Шеф-повар руководит работой поваров.

Повар проверяет качество и соответствие основных продуктов и дополнительных ингредиентов к ним технологическим требованиям к блюдам. Производит обработку мяса, домашней птицы, рыбы и других продуктов и приготовление полуфабрикатов из них для основных блюд с учетом требований к безопасности пищевых продуктов и качеству готовых полуфабрикатов. Готовит широкий ассортимент основных холодных и горячих блюд с соблюдением технологических требований к блюдам и качества готовой продукции и с учетом особенностей питания (диетического, вегетарианского и прочего). Соблюдает при приготовлении основных блюд требования к безопасности готовой продукции и безопасности приготовления продукции. Сервирует и оформляет холодные и горячие основные блюда для подачи с учетом требований к безопасности готовой продукции. Использует с соблюдением техники безопасности различные виды технологического оборудования и производственного инвентаря при хранении и обработке продуктов, приготовлении и подаче блюд. Составляет технологическую документацию, необходимую при приготовлении блюд. В некоторых случаях может готовить продукцию с последующим охлаждением и замораживанием с учетом требований к безопасности пищевых продуктов. Возможна специализация (диетические блюда, холодные блюда, горячие блюда, соусы, десерты и прочее).