Влияние технологии производства на управление достаточно велико. К примеру, взять организацию технологии работы горничных. Если каждая горничная будет придерживаться чёткой последовательности в уборки номера, то она сэкономит время на проведение уборочных работ. Стандартизация упрощает требования к работнику. Но одновременно повышает требования к менеджеру: нужна чёткая организация производства.
Персонал. Говоря о гостиничном предприятии в целом, нужно помнить, что руководители и подчинённые – это люди с индивидуальными особенностями. Человек – центральная фигура в любой организации. Работа персонала в гостинице является сложнейшим сочетанием разнообразных факторов, влияющих на результаты её деятельности. К таким факторам относятся: потенциал человека, способности к выполнению какой-либо конкретной работы, потребности(физиологические и психологические), восприятие (люди по-разному воспринимают одни и те же события), ценности (богатство, власть), влияние коллектива (группа, масса людей), лидерство.
Перечисленные выше элементы внутренней среды находятся в тесной взаимосвязи и взаимозависимости. Действительно, изменение целей предприятия, например, ведёт к уточнению задач, стоящих перед ним, и может повлечь, соответственно, изменение технологического прочеса, а также структуры управления.
2.2 SWOT-анализ
Анализ сильных и слабых сторон гостиничного предприятия – очень важное направление в его деятельности. Метод SWOT-анализа способен эффективно помочь в этом и широко используется предприятиями во всём мире. Современный менеджер должен в совершенстве владеть этим методом.
SWOT - это аббревиатурное обозначение сильных сторон (strengths), слабых сторон (weaknesses), благоприятных возможностей (opportunities), факторов угрозы (threats). Качественный анализ перспектив предприятия проводится с целью выяснения вышеназванных сторон его деятельности, открывающихся перед ним возможностей и надвигающихся угроз. Сила и слабость предприятия должны оцениваться в контексте его конкурентоспособности. Анализ SWOT помогает развивать понимание тех обстоятельств, в которых действует предприятие. Этот метод помогает сбалансировать свои внутренние сильные и слабые стороны с теми благоприятными возможностями и факторами угрозы, с которыми придется столкнуться предприятию. Данный анализ помогает определить не только возможности предприятия, но и все доступные преимущества перед конкурентами.
При составлении вопросов следует учесть, что слишком длинные списки приводят к неясности или расплывчатости и затрудняют выявление действительного важного. Рассмотрим SWOT-анализ на примере гостиничного предприятия «Пур-Наволок отель».
SWOT-анализ «Пур-Наволок отель»
| Возможности1. Внедрение на новые рынки2. Быстрый рост рынка3. Уверенность в поставщиках4. Расширение спектра услуг дляудовлетворения более широкого круга потребителей5. Работа с дополнительными группами потребителей | Угрозы1. Повышение объёма продаж аналогичных услуг2. Изменение нужд и вкусов клиентов3. Ухудшение экономического и политического состояния государства, области, города.4. Неблагоприятная налоговая политика.5. Медленный рост рынка | |
| Сильные стороны1.Наличие хорошо продуманной стратегии предприятия2.Выгодное географическое положение3.Предоставление качественных услуг4.Лидерство предприятия на рынке | Сила и возможности(СИВ) | Сила и угрозы(СИУ) |
| Слабые стороны1. Текучесть кадров2. Наличие жалоб3.Неквалифицированный персонал | Слабость и возможности(СЛВ) | Слабость и угрозы(СЛУ) |
Из анализа видно, что наиболее благоприятные возможности существования гостиничного предприятия открывает поле «СИВ». Данное поле позволяет использовать сильные стороны предприятия для того, чтобы получить отдачу от появившихся возможностей. Поле «СЛВ» позволяет за счёт появившихся возможностей попытаться преодолеть имеющиеся у предприятия слабости. Поле «СИУ» предполагает наличие возможностей использования сил предприятия для устранения угроз. Поле «СЛУ» - самое опасное для предприятия. Для него характерны слабость позиции предприятия и опасность надвигающейся угрозы.
Для гостиничного предприятия «Пур-Наволок отель» подходит поле «СИВ». Именно эти факторы способствуют уверенности и стабильности на рынке данного предприятия. Но следует и учесть, что всё-таки имеются и слабые стороны, проблемы которых необходимо решать. На что, предлагаю произвести следующие действия:
1. Текучесть кадров можно решить следующими способами: Проанализировав данный фактор, следует разработать программу действий по устранению этой проблемы. Можно провести тренинги с персоналом гостиницы, а так же улучшить стимулирование сотрудников.
2. Наличие жалоб следует тщательно проанализировать, выявить все причины неудовлетворённости клиентов, и так же решать, данную проблему устраняя все её недостатки.
3. Неквалифицированный персонал может являться одним из основных причин слабых сторон предприятия. Необходимо провести переподготовку персонала, проводить различные тренинги и соответственно при подборке сотрудников обращать внимание на образование работника его опыт работы и личные качества.
Для прогнозирования и тщательного изучения угроз предприятия можно предложить внедрение маркетингового отдела, который будет работать именно в этом направлении. Сотрудники маркетингового отдела будут заниматься анализом рынка, оценкой рыночных сегментов и каналов сбыта, исследованием потребительского спроса, анализом конкурентной среды гостиницы, получать необходимые знания о клиентах, заниматься составлением рекламных программ и многим другим. Внедрение такого
отдела будет способствовать эффективному росту предприятия на рынке предлагаемых услуг. Для устранения неблагоприятных факторов необходимо использовать все имеющиеся возможности предприятия. Менеджер должен так же знать, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованные возможности предприятия могут стать угрозой, если их вовремя использует конкурент. С другой стороны, удачно предотвращённая угроза может обеспечить предприятию сильную позицию, если конкуренты не устранили эту же угрозу.
2.3 Характеристика организационной структуры гостиницы «Пур-Наволок отель»
Изучив и проанализировав типы организационных структур, можно определить, что гостиница «Пур-Наволок отель» относится к функциональной структуре управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются – организация приёма и размещения гостей, организация питания в гостинице. Функциональные руководители гостиницы (менеджеры) не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем. В гостинице «Пур-Наволок отель» существуют службы, во главе которых стоит свой руководитель. Например, питания, обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчинённых. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчёты о своей работе. Руководитель каждой из служб должен составить отчёт о работе своих подчинённых и доложить обо всём своему вышестоящему органу, т.е. директору гостиницы. Директор же даёт свои распоряжения, вносит какие-то изменения или пожелания в организацию работы. Главным недостатком использования функциональной структуры является тот факт, что она делит единые процессы на множество различных операционных отрезков, что, с одной стороны, способствует повышению эффективности их выполнения, однако ведёт к снижению эффективности выполнения процесса в целом. Это является следствием нарушения или ослабления взаимодействия функциональных подразделений.
2.4 Фирменный стиль гостиницы «Пур-Наволок отель»
Отель расположен на берегу Северной Двины на особом историческом месте – мысе Пур-Наволок, откуда в конце XVI века начался город. Сегодня здесь административный, деловой и культурный центр Архангельска.
«Пур-Наволок Отель», подобный белому кораблю на рейде красавицы Двины, с гордостью носит историческое имя и остается верным традициям северного гостеприимства.
Отель располагает 234 современными номерами, включая одно- и двухместные, люксы и бизнес-люксы, VIP-люксы и апартаменты, а также номера для некурящих, номера для людей с ограниченными физическими возможностями и номера для новобрачных.
К услугам гостей в отеле предусмотрено круглосуточное обслуживание номеров с кнопкой вызова персонала, теплые полы в ванных комнатах, мини-бары, многоканальное спутниковое телевидение, международная телефонная связь, сейф, охраняемая автостоянка, трансферт и аренда автомобиля.
Следует отметить, что весь интерьер отеля создан из экологически чистых материалов – отделка номеров, полы и кабины лифтов, вплоть до мебели и постельных принадлежностей. А цветы? Цветы в отеле – живые! Это редкость. Поэтому флористы поддерживают эту зеленую жизнь и ухаживают за ней с особым вниманием.
Стараясь создать все условия для комфортного пребывания в отеле, администратор по Вашему желанию в любое время организует ряд бесплатных услуг, среди которых заказ ж/д и авиабилетов, побудка к определенному времени, доставка в номер корреспонденции и факсов, вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой. Оставить свои ценности на хранение в сейф Вы также можете у администратора.
Большой популярностью у гостей и жителей города пользуется ресторан «Пур-Наволок» на 150 мест, который широко раскинулся под огромным излучающим солнечный свет куполом. Кофе-брейки, бизнес-ланчи, фуршеты, банкеты, праздничные торжества в уютной атмосфере ресторана доставят вам истинное удовольствие. В ресторане Вас ждет доброжелательный обслуживающий персонал, уютная атмосфера, живая музыка и кухня, достойная Вашего вкуса. Лучшие повара приготовят для Вас блюда европейской, русской и северной кухни. Приятным открытием для Вас станут фирменные закуски, способные удовлетворить пожелания самого взыскательного гостя. А также отель располагает 4 банкетными залами и 2 барами.