2) Семантика. Изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические барьеры, различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символ не имеет неповторимого, неотъемлемого значения. Значения символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, от ситуации в которой этот символ использован. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определённой мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же самое значение использованному символу. Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуникаций представителей разных культур. Обе стороны должны знать не только буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. (Интонации, громкость, жесты и т.д.)
3) Невербальные преграды. Информация, посланная отправителем без использования слов, как система кодирования образует невербальное послание лежащие в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации всё больше привлекает внимание учёных и специалистов. Дело в том что эффект большинства посланий создаётся невербальной интонацией, 38% тональностью голоса и 58% выражением лица. Словам остаётся только 7% воспринимаемой информации. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.
Хотя вербальные символы (слова) это основное средство кодирование идей предназначенных для передачи люди, которые используют для передачи сообщений и невербальные символы. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.
Не вербальные символы - улыбки, жесты, темп и ритм речи и т.д.
Так позы, интонации и жесты руководителя в процессе общения с подчинёнными способны повлиять на их поведение гораздо больше, чем слова, которые руководитель при этом произносит. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникационного процесса и являются индикатором проявляемых чувств.
Невербальной информацией трудно манипулировать и её трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.
Исследования коммуникаций в пространстве называют проксемикой. Установление межличностной дистанции так же влияет на результат коммуникации. Так публичное расстояние превышает 3,5 метра. Личностная дистанция от 1 до 3,5 метров. Интимная дистанция 50 – 150 см.
Основные типы невербальной коммуникации.
1. Движение тела. (Жесты, мимика, движения глаз, прикосновения, позы)
2. Личные физические качества. (Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура)
3. Речь. (Качество голоса, грамотность, частота речи, засорённость речи, смех, зевание и т.д.)
4. Использование среды. (Способ использования и ощущение внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и чувство «чужой» территории)
5. Физическая среда. (Дизайн помещения, мебели других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещённость, шум)
5. Время. (Опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, культура времени, соотношение времени и статуса)
4) Неэффективная обратная связь. Другим ограничителем межличностного обмена информации может быть отсутствие адекватной обратной связи по поводу посланного Вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить действительно ли переданное Вами сообщение, правильно истолковано получателем. Поскольку существует масса источников шумов искажающих содержание сообщений, обратная связь является единственным средством позволяющим гарантировать достоверность коммуникации.
Эффективный обмен информации возможен лишь тогда когда, как и отправитель, так и получатель информации одинаково нацелен на коммуникацию. В частности необходимо уметь слушать. Люди не уделяют достаточно внимания развитию умения слушать. Как показали исследования, средний управляющий по сути дела слушает лишь с 25% эффективностью.
Организационные коммуникации.
Хотя коммуникации в организации часто носят формат межличностных, далеко не всегда проблемы их организации исчерпываются межличностными барьерами. Зачастую на пути эффективных коммуникацию и соответственно успешной работы организации встречают специфические преграды, связанные с различными проблемами организаций как целостных систем. Эти организационные преграды в коммуникациях заслуживают отдельного внимания, поскольку их природа связанна не со спецификой индивидуального или группового поведения людей, а с не коммуникационными проблемами организаций.
1. Искажение сообщений. При движении информации по вертикали смысл сообщений может искажаться. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Однако значительную роль в появлении искажений играют и другие факторы.
- Возможно сознательное искажение информации источником.
- Фильтрация информации. Процесс утраты части смысла сообщений в связи с неизбежными потерями любой природы при движении информации по уровням управления или внутри одного уровня.
- Сообщения, отправляемые наверх по ступеням иерархии, могут искажаться в силу тенденции снабжать начальство положительной информацией.
- Страх перед наказанием, ощущение бесполезности своего дела.
2. Информационные перегрузки. Ещё одна важная причина, по которой содержание сообщения может не дойти до получателя, поскольку он ожжет быть перегружен другими поступающими сообщениями. Или «не настроенность» на тематику сообщения.
3. Неудовлетворительная структура организации. В организациях имеющих сложных многоуровневую структуру возможно появление проблем другого рода. Подразделения сами могут являться организациями и неизбежно обладать собственными целями. Поэтому если структура организации и система мотивации построены неудачно, то собственные подразделения могут вступать в противоречия с собственными целями всей организации. Чем больше уровней в структуре организаций, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий.
_____________________________________________________________________________________
Барьеры сенсорные:
Физические помехи – Шум, расстояние, физические преграды.
Отвлекающие моменты – Телефонные звонки, посетители, всё новое и неожиданное, плохое самочувствие.
Дефекты органов чувств – плохой слух, плохое зрение, нечёткая речь.
Барьеры информационные:
Недостаток информации.
Информационные перегрузки – передача слишком большого объёма информации, передача сложной информации, давление времени, искажение информации.
Психологические барьеры:
Недоверие к собеседнику.
Незаинтересованность в предмете разговора.
Погружённость в другие дела.
Предубеждение.
Убеждённость в собственной правоте.
Неуверенность в себе.
Самоуверенность.
Стремление настоять на своём / победить в споре.
Неумение слушать.
Неумение выражать свои мысли.
Привычка перебивать.
Социальные барьеры:
Разный статус – коммуникации с вышестоящими руководителями. Взаимодействие с нижестоящими. Часто определяется стремлением не подорвать свой авторитет.
Ролевые ожидания.
Организационные проблемы:
Передача информации сверху вниз – Размножение информации, искажение информации, задержка передачи информации.
Передача снизу вверх – Искажение информации, потеря информации, задержка при передаче.
_____________________________________________________________________________________
Система Пять «С» коммуникаций.
Для преодоления указанных преград, как в устной, так и в письменной коммуникациях принята схема 5С коммуникации.
1. Ясность. (Clarity) – Сообщение, информация должна быть однозначной на столько на сколько это возможно.
2. Полнота. (Completeness) Упрощение информации может привести к её неполноте. Часть информации может оказаться вреднее её полного отсутствия.
3. Краткость (Conciseness)
4. Конкретность (Concreteness) – Выбор конкретной терминологии приобретает всё большее значение по мере того как растёт взаимодействие наций. Термин приемлемый в одной культуре, в другой может иметь совершенно неприемлемый смысл.
5. Корректность (Correctness) – Безупречное использование методов коммуникации совершенно бесполезно, если сообщение не корректно.
Управленческие решения
Понятия управленческого решения.
Понятие управленческих решений, как и коммуникации, является важной частью любой управленческой деятельности. Если коммуникации своего рода «стержень» пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений это центр вокруг которого вращается жизнь организации. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие как процесс, ведущий к появлению этого продукта.
Управленческое решение представляет собой обдуманный вывод о необходимости осуществить какие-то действия либо наоборот воздержаться от них (связанные с достижением целей организации и преодолением стоящей перед ней проблем).
Проблема – Это сложный теоретический вопрос или практическая ситуация. Например, разница между фактическим и желаемым состоянием системы не позволяющих в данных условиях получить желаемый результат. Такое несоответствие и преодолевается путём принятия управленческого решения.