Всеобщее управление качеством TQM (стр. 1 из 7)

Постоянное и непрерывное личное участие высшего руководства в управлении качеством - залог успешной работы организации в обеспечении качества.

Для успешного внедрения и функционирования TQM руководитель должен:

- проникнуться необходимостью TQM для организации в условиях конкурентной борьбы

- включать аспекты качества в цели организации, поддерживать их и морально, и финансово

- организовать оптимальную работу системы для достижения целей

- принимать активное участие в улучшении процесса

- понимать сам и обеспечивать понимание всеми, что качество так же важно, как стоимость продукции и время ее поставки

- быть одинаково внимательным к требованиям и внешних, и внутренних потребителей

- владеть системой Profound Knowledge.

Качество оценивается потребителем, поэтому он является активным участником процесса, заинтересованным в его результате. Акцент на потребителе означает не только его главенствующую роль в процессе, но и постоянное получение обратной связи о его требованиях и ожиданиях.

Поэтому возникает необходимость в контактном персонале, который обеспечивал бы получение от потребителя необходимой информации и от которого зависит имидж организации в глазах потребителя.

Новый взгляд заключается в следующем:

- процессы существуют для удовлетворения нужд людей и общества в целом

- желания и потребности меняются с течением времени, они различны для разных людей

- процессы разных наций и культур отличаются

- потребности и процессы, необходимые для их удовлетворения, могут быть смоделированы и проанализированы при помощи статистических методов

- лучшая модель должна быть использована.

TQM требует выполнения требований не только внешних, но и внутренних потребителей. Каждый сотрудник имеет своих потребителей, которые называются внутренними потребителями.

Основа оценки качества продукции – сравнение характеристик, исполнения, цены продукции с нуждами потребителя.

Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами:

- конечные пользователи продукции (конкретные люди)

- крупные и средние потребители (организации и предприятия)

- промежуточные потребители (дистрибьютеры и перепродавцы, добавляющие ценность продукции).

Но в качестве внешних потребителей нужно рассматривать также и сообщества людей, государственные организации, общество в целом, которые ожидают не только изменение качества, но и изменение самой организации, поскольку подвержены возможным негативным влияниям ее деятельности .

Внешнее качество (удовлетворение требований внешних потребителей) требует внутреннего качества. Низкий уровень внутреннего качества возникает в результате нарушений в работе системы, вызываемых переработкой проекта, повторным производством продукции для компенсации некачественной продукции, исправлением дефектов продукции, задержками в процессе.

Для обеспечения внутреннего качества требуется рассматривать взаимоотношения «поставщик – потребитель» на протяжении всего процесса. Каждый сотрудник должен знать потребности внешнего и внутреннего потребителей.

Внутренними потребителями считаются все, кто непосредственно или нет воздействует на конечную продукцию компании:

¨ внутренние пользователи внутреннего процесса (пользователи внутреннего сервиса компании – информационных систем, подбора кадров, переподготовки и т.д.)

¨ служащие организации (наиболее важная категория, заинтересованная в карьере, зарплате др. мотивациях)

¨ пользователи результатов бизнеса компании (собственники компании, акционеры и др. получающие выгоду от организации).

Внутренние пользователи также как и внешние имеют свои потребности и ожидания, которые необходимо исследовать и учитывать для планирования программ по удовлетворению этих потребностей и ожиданий.

Важно получить объективную информацию. Например, в случае исследования группы «служащие компании» для этого необходимо обеспечить анонимность.

Для третьей группы вопросы анкетирования должны затрагивать темы форм повышения прибылей компании посредством увеличения удовлетворенности потребителей, увеличения цены на продукцию за счет предоставления дополнительных услуг, увеличения доли рынка, корректировки стоимости продукции в зависимости от изменения ее качества и пр.

Определение требований потребителя – первый шаг на пути создания качественной продукции. Для этого требуется тщательное изучение потребностей и ожиданий рынка и их учет при планировании, проектировании и производстве продукции.

Два вида обратной связи:

¨ Обратная связь для корректировки и улучшения продукции при сравнении ее с аналогичной продукцией других производителей

¨ Обратная связь для получения информации об ожиданиях потребителей.

Прямые методы получения информации об ожиданиях потребителя:

à письменное анкетирование

à личное анкетирование (возможно по почте, по телефону)

à групповое обсуждение в коллективах потребителей

à индивидуальное анкетирование

à наблюдение за потребителем (на выставках, в процессе реализации продукции).

Каждый из методов имеет недостатки и преимущества. Выбор метода может зависеть от наличия времени, свободных ресурсов, стоимости. Крупные фирмы проводят анкетирование постоянных и потенциальных потребителей с периодичностью один раз в год (анкеты примерно по 70 вопросов).

Косвенными методами являются изучение публикаций об исследовании рынка, жалоб и отзывов потребителей по гарантийному обслуживанию, взятие на себя роли потребителя. Желательно использовать несколько методов одновременно для получения объективной картины мнения потребителя.

Особо важными являются прямые контакты с потребителями. При этом контактный персонал организации играет ведущую роль. Именно в таком случае возможно понимание наиболее трудноуловимых моментов.

Потребитель будет удовлетворен, если он получит продукцию требуемого качества, по соответствующей цене, в необходимый момент. Поэтому целью изучения мнения потребителей является получение данных и о важности продукции, и о соответствии качества продукции требованиям, и о работе организации в целом.

При выборе методологии обследования мнения потребителя основным является следующее правило:

в выборке для обследования должны быть представлены все соответствующие сектора рынка и категории потребителей, так как результаты обследования должны предоставлять наиболее полную информацию по исследуемой теме. Но также важно уделить особое внимание получению данных о мнении наиболее важных, существенных потребителей.

Основные сектора рынка: большие и средние банки, розничная торговля, большие и средние промышленные предприятия, государственные и общественные организации, рекламные, транспортные, страховые и другие сервисные компании.

После сбора информации мнения потребителей сортируются по родственным признакам и объединяются в группы.

Два основных пути определения мнения потребителей.

Первый метод:

- выяснение требуемых характеристик с помощью опроса потребителей

- формирование групп внутри каждой характеристики

- определение исполнения конкретных элементов внутри каждой группы.

Второй метод предполагает индексацию потребителями каждого элемента качества продукции по предложенной шкале (например, от 1 до5), с дальнейшей статистической обработкой полученных данных и определением приоритетов.

Индексация степени удовлетворенности потребителей позволяет количественно оценить значение каждого элемента качества в общем мнении потребителя о продукции.

Для построения дерева потребительских ожиданий (см. таблицу)необходимо:

1. Определить и расположить элементы качества продукции (компоненты дерева) в порядке важности

2.

Оценить каждый элемент в баллах (от полностью удовлетворен до совершенно неудовлетворен).

Основные элементы качества продукции (услуги)	Важность элемента для потребителя		Оценка качества (кол-во голосов потребителей)					Общая сумма (кол-во опраши-ваемых потре-бителей)	Среднее значение оценки (по шкале от 1 до 5)	Индекс потребительской удовлетворенности
	среднее значение оценки важности (от 1 до 5)	весо-мость (% голо-сов)	5	4	3	2	1			a	b	c (кол-во оценок 4 и 5)
1.	5,0	25	24	40	29	7	0	100	3,8	70	76	64
2.	3,8	15	40	31	25	4	0	100	4,1	77	81	71
3.	2,5	10	38	32	23	7	0	100	4,0	75	80	70
4.	2,5	10	30	42	21	7	0	100	4,0	74	79	72
5.	3,3	13	8	9	18	32	33	100	2,3	32	45	17
6.	4,3	17	52	37	10	1	0	100	4,4	85	88	89
7.	1,8	7	45	35	19	1	0	100	4,2	81	85	80
8.	0,8	3	26	47	27	0	0	100	4,0	75	80	73
9.	1,3	5	53	27	20	0	0	100	4,3	83	87	80
Итог	S 25	100	316	300	192	59	33	900
Среднее значение	35,1	33,3	21,3	6,6	3,7	100,0
Интегральное значение	35,1	68,4	89,8	96,3	100
Среднее значение оценки работы и степени удовлетворенности	3,9	72	78	68