- что, какие действия способствовали успеху переговоров;
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
Ваш язык общения должен совпадать с мироощущением партнера. Как известно, при повторе одной и той же мысли разными людьми, может полностью поменяться смысл сказанного, даже просто от изменения интонации. Еще сильнее от перемены слов в предложении, замены их другими словами. Это говорит о том, что вашу мысль оппонент может понять по-своему и при передаче вашей мысли он может интерпретировать ее до неузнаваемости. Для того, чтобы начать деловое общение, необходимо установить точку отсчета. Донести свою мысль до партнера, чтобы он ее интерпретировал так, как имелось в виду, достаточно сложно. Выделяют три способа, на которые можно при этом опираться.
Первый способ – язык объективных фактов и характеристик. Характеристика в данном случае — это то, что можно измерить, проверить, прочитать, увидеть, услышать, то есть то, что подвергается восприятию посредством органов чувств человека. Рассуждения по поводу продукта не являются объективной характеристикой.
Второй способ – язык выгод, пользы для собеседника. «Вы заработаете на этом большие деньги, вы привлечете дополнительных клиентов, вы сэкономите время...» Звучит красиво, но... Если вы будете говорить исключительно на языке пользы для клиента, это вызовет у него острое негодование от необоснованности ваших заявлений.
Третий способ – язык преимуществ. Мы все живем в мире конкуренции, конкуренции в широком смысле, не только рыночной. Мы познаем мир на основе постоянных сравнений. Что-то выше — что-то ниже, что-то больше — что-то меньше, что-то быстрее — что-то медленнее. Конкуренция пронизывает всю нашу жизнь.
В процессе разговора можно модулировать эти языки в разной последовательности, в зависимости от обстоятельств. Цель – правильно донести свою мысль до партнера, ничто не является таким доступным для нашего сознания, как желания, потребности, мотивы, если, они правильно выражены. Главное помнить: то, что Вам видится предельно ясно, собеседника может вводить в недоумение. Достаточно часто участники переговоров не подкрепляют свою презентацию характеристиками и предоставляют собеседнику возможность подвергнуть сомнению обоснованности заявлений.
Уверенность при ведении переговоров. При ведении переговоров всегда стоит держаться уверенно. Быть уверенным в переговорах вовсе не означает быть грубым и высокомерным. Необходимо научится отстаивать свою точку зрения и полностью владеть инициативой, получая от разговора именно то, что вам нужно, не забывая учитывать мнение собеседника.
Бесхитростность и прямой ответ. Как бы иногда не казалось, что есть возможность ловко «провести» оппонента, любой человек почувствует хитрость. Хуже, когда он поймает «открыто», после этого он полностью перестанет доверять, а при самом плохом развитие событий переговоры пройдут безрезультатно. Стоит говорить только то, в чем есть уверенность. Если вы затрудняетесь высказаться по какому-либо вопросу – лучше взять паузу, лучше встретиться еще раз, чем оттолкнуть от себя партнера. Искренность будет оценена.
Отрицание. Не стоит бояться говорить «нет». Если бы все говорили только «да», получение прибыли стало бы просто невозможно. Если вы говорите «нет» неуверенно, тем самым вы толкаете оппонента к попыткам переубедить вас и к развитию конфликтной ситуации. Чем больше он потратит усилий, чтобы вас переубедить, тем болезненнее будет для него отказ. Лучше уж сразу сказать "нет" и честно объяснить, что вы можете, а что не в ваших силах, чем пытаться оттянуть время, обещая "разобраться, подумать" и прочее. К тому же неуверенный тон может подтолкнуть вашего собеседника к мысли, что вы вообще не способны принимать решение, ни по какому вопросу. Честных и открытых людей всегда уважают больше.
Утверждение. Нужно быть уверенным, что достигнутый компромисс устраивает обе стороны. Если с вашей стороны есть сомнения, не стоит терять уважение партнера, спешно согласившись на компромисс, а затем отказываться от своих слов.
Готовьтесь к переговорам заранее. Заготовьте аргументы в вашу пользу, четко сформулируйте свои доводы. Всегда будьте в курсе событий происходящих на вашем рынке, условий предлагаемых конкурентами. Тогда меньше вероятность, что вас застанут врасплох, и вы не сможете ответить на неудобные вопросы.
Будьте «доступны». Если вы хотите добиться результата, то говорите просто, используйте понятные и ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей, иначе он окончательно запутается и не будет в состоянии отличить, где главное, а где – второстепенное.
Необходимость повторов. Если вы правильно определили потребность клиента, не стоит бояться повторять свои доводы и аргументы.
Важность положения тела при разговоре. Чтобы чувствовать себя уверенно, вы должны быть в удобном для вас положении. Поэтому старайтесь устроиться комфортно, основательно. Ваша поза не должна затруднять дыхание, иначе ваша речь будет не уверенной и не внятной. Вы должны показать своим видом, что вы партнеры.
Решайте первым. Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю. Напротив, вы готовы выслушать и его доводы, а потом вместе выработать соглашение, приемлемое для обеих сторон. Но будьте настойчивы в том, какой именно результат вам нужен. Психология большинства людей такова, что им легче соглашаться, чем спорить.
Не сомневайтесь. Не стоит говорить того, что можно истолковать как некоторое сомнение с вашей стороны. Говорите таким тоном, словно нужное решение уже достигнуто. В такой ситуации вашему собеседнику будет очень трудно возразить. Особенно, если по ходу разговора вы его выслушали, делали вразумительные предложения, с которыми он часто соглашался.
Инициатива. Если есть необходимость телефонного разговора – нужно проявить инициативу и позвонить первым. Вы сможете хорошо подготовиться к разговору, иначе вас могут застать врасплох, и нить разговора будет в руках оппонента.
Твердость. Готовясь к разговору, еще раз проверьте, чтобы все нужные данные были у вас под рукой, чтобы вы могли уверенно ответить на любой вопрос без тени колебания в голосе. Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять нерешительность. Хорошая подготовка позволяет избежать неуверенности в голосе и в своих мыслях
Заключение.
В заключение отметим следующее. Как уже отмечалось, переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Также можно выделить четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении: открытые позиции; закрытые позиции; подчеркивание общности в позициях; подчеркивание различий в позициях.
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.
Таким образом, можно разработать следующие основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности: написание плана переговоров; применение положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе переговоров; повторение в ходе переговоров основных мыслей партнера; выслушивание партнера до конца - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость; ясность, наглядность, систематизированность изложения; уважение своего партнера, внимательность и предупредительность; вежливый, дружеский настрой к партнеру; тактический прием ведения переговоров.
Список используемой литературы.
1. «Ведение переговоров и разрешение конфликтов»/ Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006
2. Лебедева М.М. «Вам предстоят переговоры». - М.: Экономика, 2003
3. Морозов А.В. «Деловая психология. Курс лекций». - СПб: Изд-во «Союз», 2007
4. Титова Л.Г. «Деловое общение: Учебное пособие». - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008
5. http://www.ffsn.bsu.by/infocom/zvoznikov/barganings/lectures.htmlэ
6. www.consultingmk.ru
7. www.gkmim.ru
8. http://www.hr-portal.ru/print/20172
9. http://www.conventions.ru
10. http://cde.ael.ru/electronik/del_obs/14.html