Отчет по преддипломной практике в ОАО Санаторий Магадан (стр. 8 из 11)

- интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

- выявление и расчет коллективных результатов;

- коллективное решение проблем.

2.3.23. Рынок-это сфера товарного обмена; спрос и предложение товаров, услуг, финансовых ресурсов, ценных бумаг, золота, драгоценностей, произведений искусства, инвестиций, труда и др. в масштабе мирового хозяйства (мировой, внешний рынок), страны (национальный, внутренний рынок) и ее отдельного района (местный рынок).

Бизнес «Зеленой роща», главным образом, «нацелен» на туристический рынок. Основными потребителями наших услуг на этом рынке являются туристические фирмы (реализующие в дальнейшем свой турпродукт клиентам), корпоративные клиенты (организации, предприятия, учреждения, фонды и пр.) и частные лица – прямые клиенты.

Стратегия маркетинга Санатория «Зеленая роща» заключается в приведении возможностей предприятия в соответствие с ситуацией на рынке. «Зеленая роща» занимает определенную и устойчивую долю на рынке туристических услуг, и в то же время регулярно предпринимаются меры по проникновению на новые рынки сбыта и занятия новых рыночных ниш: расширение сегмента иностранных туристов и новых целевых категорий отечественных потребителей тур.услуг, прежде всего, расширение круга корпоративных клиентов.

2.3.24. Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их правильно не легко.

Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров.

Редкие переговоры проходят без проблемы, поэтому важна склонность к компромиссу.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь правильно задать вопрос, а так же уметь слушать партнера. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Раздел 4. Результаты выполнения индивидуального задания по теме дипломного проекта «Повышение эффективности предприятия, занимающегося обслуживанием туристов (ОАО «Санаторий «Магадан»).

4.1. Проблемы эффективности мотивации персонала санаторно-курортного предприятия.

Для повышения эффективности предприятия следует большое внимание уделить проблемам мотивации персонала. Особенно остро этот вопрос стоит в российских санаторно-курортных, экскурсионных, турагентских и туроператорских компаниях, а также в малых средствах размещения отдыхающих. Это связано с тем, что процесс предоставления услуг, в том числе санаторно-курортных, представляет собой взаимодействие клиента с сотрудником фирмы. Качество обслуживания при этом во многом определяется степенью соответствия действий работника установленным стандартам. А это, в свою очередь, зависит от способности и желания (мотивации) работника следовать этим стандартам.

В данном контексте мотивацию персонала можно определить как побуждение служащих к соблюдению установленных стандартов в процессе своей работы. При этом высокий уровень мотивации работников, занятых в туристической сфере, не просто желателен, но необходим, так как само существование предприятий ставится в прямую зависимость от качества работы их служащих. Таким образом, изучение процесса мотивации персонала, занятого в данной сфере, выявление и решение проблем, связанных с его совершенствованием, безусловно, является актуальным, так как конкурентоспособность предприятий в значительной степени определяется уровнем мотивации работников.

Тем не менее, как показывает практика, в регулярном менеджменте данному аспекту не уделяется должного внимания, а в специализированной литературе, ориентированной на управленцев, занятых в сфере гостеприимства вопросы мотивации персонала освещены фрагментарно, без учета отраслевой и региональной специфики.

Прежде всего, следует отметить, что, во-первых, предприятия сферы туризма опираются на общие принципы предоставления услуг, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям и стремлением соответствовать их ожиданиям или даже превосходить их. Реализация этих принципов основана на схожих механизмах мотивации персонала. Во-вторых, стремительное развитие отрасли сопровождается постепенным отказом предприятий от узкой специализации.

Сфера нематериального производства, к которой относится санаторно-курортная деятельность, существенно отличается от материального производства. В первую очередь это связано с тем, что в материальном производстве ярко выражены как предмет и средство труда, так и сам труд. В нематериальной сфере предмет труда не является веществом природы, а в качестве объекта выступает сам человек (его физические, умственные и эстетические потенции; информация и т.д. Кроме того, предприятия нематериальной сферы производят не материальную продукцию, а услуги, то есть — по определению, данному английским журналом “Экономист” — “вещи, которые могут быть куплены или проданы, но которые нельзя уронить себе на ногу”. Даже если услуга привязана к материальному товару, по сути она является неосязаемой и в результате ее потребитель не приобретает товар в вещественной форме.

Мотивация персонала может быть истолкована двояко. С одной стороны, мотивация (или мотивированность) — это состояние личности определяющее степень активности и направленности действий человека в конкретной ситуации. Мотив выступает здесь как повод, причина, объективная необходимость что-то сделать, побуждение к какому-либо действию. Речь идет о мотивации, как о процессе, происходящем в самом человеке, направляющем его поведение в конкретное русло и побуждающем его вести себя в конкретной ситуации определенным образом. То есть мотивация человека характерна двумя составными элементами — деятельностью и направленностью.

С другой стороны, мотивация (или мотивирование) — одна из важнейших функций управления, представляющая собой стимулирование работника или группы работников к деятельности по достижению целей предприятия через удовлетворение их собственных потребностей. или, согласно определению, данному авторами учебника “Основы менеджмента” “это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации”.

Ключевыми элементами процесса мотивации являются потребности, стимулы, мотивы, притязания, ожидания, установки и оценки. Хотя большинство исследователей предлагают свое видение механизма этого процесса, представляется возможным отображение наиболее общей модели мотивации, включающей в себя вышеперечисленные элементы (см. рис.4).

Исходным звеном механизма мотивации является потребность, или недостаток чего-либо, ощущаемый физиологически или психологически. Потребности невозможно непосредственно наблюдать или измерять. Об их существовании можно судить лишь по поведению людей.

Рис.4. Упрощенная модель механизма мотивации.

До сих пор нет всеми принятой идентификации потребностей, однако большинство психологов разделяют их на первичные и вторичные:

* первичные потребности являются по своей природе физиологическими и, как правило, врожденными (потребности в пище, воде, сне и т.д.);

* вторичные потребности по природе своей психологические (потребности в успехе, уважении, власти, принадлежности к группе и т.д.)

При этом обычно отмечают условность такой группировки даже для отдельного человека в различные периоды его жизни. Наибольшее число публикаций в области мотивации также посвящено классификации потребностей, ибо на той или иной из них основано большинство содержательных теорий мотивации. Вместе с тем, при классификации потребностей должны учитываться не только их виды, но и уровни удовлетворения. Выделяют три основных уровня:

· Минимальный уровень удовлетворения потребностей существования (СМ) обеспечивает выживание человека и возможность появления социальных и духовных потребностей.

· Нормальный уровень (СН) может быть определен как субъективно так и объективно. В первом случае критерием считается время, которое человек занят мыслями об удовлетворении потребностей в пище, одежде, жилье и безопасности (не должно превышать 10% времени бодрствования). Объективной оценкой может служить потребительский бюджет, рассчитанный экспертами.

· На уровне роскоши (СР) удовлетворение потребностей существования выше СН-уровня становиться самоцелью и (или) средством демонстрации высокого общественного положения.

Мотив, можно определить как преимущественно осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение ею тех или иных потребностей, актуализация которого означает превращение его в главный импульс психологической активности, детерминирующий поведение. Актуализированный мотив приводит к определенным практическим действиям, которые могут повлечь получение вознаграждения и, как следствие, оценку степени удовлетворенности полученным вознаграждением, в зависимости от которой потребность исчезает, усиливается, ослабевает или трансформируется.

В качестве вознаграждений может выступать все, что человек считает для себя ценным. Вознаграждения могут быть внутренними и внешними. Внутреннее вознаграждение дает сама работа, внешнее вознаграждение возникает не от самой работы, а дается организацией.

Существуют различные способы мотивации:

· нормативная мотивация — побуждение человека к определенному поведению посредством идейно - психологического воздействия: убеждения, внушения, информирования и т.д.;

· принудительная мотивация, основывающаяся на использовании власти и угрозе ухудшения удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований;