Одна из первых ИСР появилась в Lockheed-Georgia Company. Первоначально система была установлена только на компьютеры очень узкого круга высшего руководства. Система позволяла демонстрировать предполагаемым заказчикам информацию о продукции компании, проводить презентации, представлять руководству текущие результаты финансово-хозяйственной деятельности. Ко второй половине 1980-х гг. было установлено уже 710 терминалов, а сама система позволяла получать оперативную и аналитическую информацию не только членам высшего руководства компании, но также и большинству руководителей среднего звена [8 с. 103].
В 1990-х гг. руководством компании Welch Allyn (один из крупнейших мировых поставщиков медицинских диагностических инструментов) было принято решение о внедрении единой ИСР для всех руководителей высшего и среднего звена во всех отделениях.
Система была выполнена на базе программного комплекса компании – разработчика Comshare. В результате в компании Welch Allyn была создана система комплексной финансовой отчетности. Система была нацелена на решение комплекса задач по автоматизации взаимоотношений с заказчиком. В результате внедрения информационной системы руководителя в компании Welch Allyn было достигнуто повышение эффективности работы финансовых служб и подразделений по продажам и маркетингу [8 с. 103].
Системы класса CRM используются для автоматизации управления взаимоотношениями с заказчиками (СУВЗ). Три основные цели применения СУВЗ: аналитическое обеспечение деятельности подразделений продаж и маркетинга, оперативное управление контактами с заказчиками, организация непосредственного участия заказчика в осуществлении производственных процессов, результатом которых являются производимые товары и услуги. Таковы проекты американских ТНК в области информационных систем организации интеллектуального анализа данных (СИАД).
Интересен пример внедрения СИАД на предприятиях автомобильного гиганта, компании Ford в 2001 г. Разработчиком и поставщиком стала американская SAS. В рамках проекта внедрения СИАД были успешно решены следующие задачи: выявление общих закономерностей поведения покупателей автомобилей Ford, анализ покупателей с точки зрения их лояльности марке Ford, определение целевых аудиторий для 200 ежегодно осуществляемых маркетинговых программ.
Сложность реализации проекта состояла в существенном объеме данных, накопленных в компании по более чем 33 млн покупателей (общий объем информации – 1,6 терабайт). Первыми положительными результатами внедрения этой СИАД стало сокращение времени обработки и обмена новыми данными в четыре раза, а также заметное упрощение процедуры поиска и анализа требуемых данных. Это позволило увеличить объемы осуществляемой аналитической работы и повысить качество выпускаемых информационных материалов для подразделений продаж и маркетинга Ford [8 с. 104].
Несмотря на то, что информационные системы должны способствовать положительному развитию бизнеса, на практике в России очень часто оказывается наоборот: предприятия тратят большие деньги на приобретение и внедрение системы, но не получают ожидаемого эффекта. «По подсчетам самих разработчиков, в российских организациях к середине 2001 г. у фирмы SAP из 200 инсталяций системы R3 «работало» только 110, а у фирмы Baan это соотношение составило 44 к 21» [13 с. 139].
По мнению Г.А. Шепталина причины неудач проектов внедрения ИС [13 c. 139]:
- невнимание руководства к проекту (40 %);
- отсутствие четких целей проекта (17 %);
- неформализованность бизнес-процессов на предприятии (14 %);
- неготовность предприятия к изменениям (12 %);
- нестабильность законодательства (6 %);
- коррупция на предприятиях (5 %);
- низкая квалификация кадров на предприятии (4 %);
- недостаточное финансирование проектов (2 %).
Глава 3. Мероприятия по организации эффективного информационного обеспечения
3.1. Характеристика службы информационного обеспечения управления
Важно не просто получить информацию, но и иметь ее в таком виде, который бы обеспечивал ее однозначную интерпретацию и был нагляден для восприятия. Поэтому информация должна поступать к руководителю в тщательно обработанном и подготовленном для анализа виде. Сегодня все крупные и процветающие коммерческие структуры развитых государств имеют в своем штате подразделения, которые занимаются информационной деятельностью. В одних фирмах – это информационно-аналитический отдел, в других – отдел маркетинга, на который руководство фирмы наряду с другими возлагает и информационно-аналитические задачи, отдел коммерческой разведки, информационный центр или служба информации. Вся поступающая в информационную службу информация может рассматриваться как маркетинговая, поскольку она отбирается в интересах предприятия. Задача информационной службы – квалифицированно обработать ее и распределить по потребителям. Основная цель – это обеспечение оперативного получения руководителем и другими службами максимального объема качественной и конкретной информации, необходимой им для принятия более обоснованных и взвешенных решений, адекватного реагирования на происходящие события, а также получения своевременных рекомендаций и предложений. [14].Эффективность стратегии маркетинга, реализация его целей зависят от качества информации, на основе которой эта стратегия развивается. Поэтому основной задачей участия информационной службы в маркетинге продукции предприятия является создание и поддержание системы информации, обеспечивающей оперативное поступление достоверных сведений, необходимых для успешной маркетинговой деятельности предприятия. Эта информация должна освещать спрос на определенные товары и услуги, содержать характеристики возможных конкурентов, а также внешних условий, в которых протекает маркетинговая деятельность предприятия (инфраструктура, уровень развития, правовые и экономические требования и т.д.) [14].Если предприятие маленькое, то обязанности сбора, обработки и распределения информации могут быть возложены на одного человека – менеджера референта или координатора. Если предприятие крупное, необходимо создать новое подразделение. Оно может называться информационно-аналитическим отделом.Информационно-аналитическая служба является основным центром, в котором концентрируется, обрабатывается и анализируется самая разнообразная внешняя информация. То же справедливо и по отношению к внутренней информации. Большая часть внутренней информации попадает в нее из других подразделений фирмы и в основном представлена в уже обработанном, подготовленном для анализа виде. Таким образом, основные задачи, стоящие перед информационной службой:1) сбор, обработка и анализ внешней информации2) сбор, обработка и анализ внутренней информации3) на основе проводимого анализа выработка соответствующих рекомендаций и предложений4) оперативное, полное наглядное предоставление результатов анализа, соответствующих выводов и выработанных рекомендаций5) долговременное хранение всей собранной информации для последующего ее использования в работе6) решение нестандартных задач анализа деятельности фирмыОсновные проблемы и трудности, характерные для деятельности информационной службы [14]:- информационные отдел получает большие объемы информации из самых различных источников. Это приводит к невозможности одному человеку качественно обработать материал- основная масса информации представлена на бумажных носителях и имеет самую разнообразную форму представления. Это существенно затрудняет и замедляет ее предварительную обработку- на этапе обработки и преобразования данных в электронный вид возникает вероятность появления ошибок и ввода неправильной информации- основная масса информации поступает на бумажных носителях. С течением времени скапливаются большие объемы разнообразных печатных изданий, а также ксерокопий. Когда возникает потребность в каких-либо материалах, их поиск занимает слишком много времени- проблема представления информации.Предлагаются следующие шаги для их решения:1) разграничение обязанностей между специалистами службы2) внедрение современных компьютерных и информационных технологий работы с информацией.Это – информационная система (ИС). Информационная система – вся инфраструктура предприятия, задействованная в процессе управления всеми информационно-документальными потоками [1 с. 53], включающая в себя следующие обязательные элементы:a. информационная модель, представляющая собой совокупность правил и алгоритмов функционирования ИС;b. регламент развития информационной модели и правила внесения в нее изменений;c. кадровые ресурсы, отвечающие за формирование и развитие информационной модели;d. программный комплекс, конфигурация которого соответствует требованиям информационной модели;e. кадровые ресурсы, отвечающие за конфигурирование программного комплекса и его соответствие утвержденной информационной модели;f. регламент внесения изменений в конфигурацию программного комплекса;g. аппаратно-техническую базу, соответствующую требованиям по эксплуатации программного комплекса;h. эксплуатационно-технические кадровые ресурсы;i. правила использования программного комплекса и пользовательские инструкции.Конечные пользователи на больших предприятиях также могут поддерживаются или обслуживаются информационными центрами (ИЦ). В настоящее время ИЦ как ключевая структура в сфере электронной обработки информации уверенно закрепились, прежде всего, на больших предприятиях развитых промышленных стран.В зависимости от масштаба сферы обработки информации на конкретном предприятии возникают разнообразные организационные структуры в этой области. Представленные в иллюстративном материале 1-3 примерные структурные схемы характеризуют типовые варианты организации подразделений (или службы) обработки информации (ОИ) различных масштабов (5 чел. – малые, 6-20 чел. – средние и более 20 чел. – большие подразделения ОИ).Структура большого подразделения ОИ расчленена на втором уровне на отдел общей организации, отдел проектирования прикладных систем и их обслуживания, ИЦ, отдел базовых технологических средств, а также вычислительный центр. Руководству здесь приданы широкие штабные функции. Обслуживание в больших предприятиях занимает от 50 до 70 % имеющихся мощностей, поэтому можно представить соответствующую автономную часть структуры. Вместе с тем против расчленения этого подразделения говорит часто то, что на практике работа по проектированию является обычно более престижной, а обслуживание и сопровождение систем их разработчиками оказывается наиболее качественным, поэтому действительно имеет смысл обеспечить эти функции с помощью одних и тех же людей.Разделение задач проектирования (развития) и использования систем можно рекомендовать также для структуры среднего подразделения ОИ. Выбор и ввод в эксплуатацию (внедрение) стандартных прикладных программных средств, приобретаемых от сторонних организаций, со временем имеют для всех фирм все большее значение; обслуживание конечных пользователей представлено в этой же группе. Центральное хранилище данных в таких структурах будет часть отсутствовать. Функции планирования и поддержки охватывают и организационные задачи. Ввиду малой численности малого подразделения ОИ различные функции выполняет одно и то же лицо, задачи планирования и исполнения должны при этом осуществляться в своеобразном персональном союзе. Управление часто передается подразделению, которое побудило внедрение ОИ. Организация, хранилище данных, обработка и контроль находятся в производственных подразделениях. Очень часто используется только стандартное прикладное программное обеспечение; функции поддержки и сопровождения в таких предприятиях часто передаются на сторону.3.2. Оценка организации информационных потоков