Содержание
Глава 1.Характеристика системы качества. 2
Глава 2.Критерии оценки и показатели, характеризующие систему качества организации. 4
Глава 3.Методы анализа и оценка эффективности стратегии развития организации13
| С выходом российских предприятий на международные рынки и открытием российского рынка для товаров зарубежных фирм, проблема качества продукции стала приоритетной для отечественного товаропроизводителя. В развитых странах мира проблема повышения качества занимает ведущее место в обеспечении конкурентоспособности продукции и услуг, построении новых отношений между потребителем и производителем, удовлетворении материальных потребностей, социальных интересов и духовных запросов общества. Особую актуальность эта тема приобретает в условиях экономического кризиса, сопровождающегося распадом экономических связей, снижением производства, утратой позиций на внешнем и внутреннем рынках. Система управления качеством - это прежде всего определенная философия. Итак, система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. |
| Цель данного исследования - рассмотреть показатели, методики и процессы системы качества. Объект данного исследования - это система качества. Предмет исследования - это методы, процессы и явления, происходящие в системе качества. |
Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководство качеством[2]. Система управления качеством является одной наиболее важных и приоритетных подсистем исследования систем управления (СУ). Для исследований прикладного характера данная система является наиболее типовой среди всех других и в условиях рыночных отношений во многом реально формирует эффективность деятельность всей производственно-хозяйственной системы любого предприятия и организации[1].
Система менеджмента качества (СМК) сегодня - это экономически выгодная система управления организацией, прежде всего для самого предприятия, при работе в условиях конкурентной борьбы.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы[2].
Система качества — это инструмент, который можно применить с разной эффективностью: с его помощью можно выстроить систему непрерывного совершенствования деятельности предприятия, а можно и загромоздить систему управления излишними инструкциями и регламентами, затруднив деятельность сотрудников и не получив какого-либо положительного эффекта[1].
Система качества:
· позволяет навести на предприятии порядок, необходимый для руководителя, а именно такой порядок, при котором ответственность персонала точно распределена и документирована по всей структуре предприятия, а исполнение делегированных полномочий проверяется автоматически, часто и скрупулезно;
· уменьшает внутренние потери сырья, материалов, рабочего времени;
· позволяет на основе применения статистических методов увеличивать объем продаж из того количества сырья и при меньшем количестве труда;
· находит и устраняет не нужные, дублированные потоки информации;
· обеспечивает управляемость персоналом;
· повышает ответственность и дисциплинированность персонала;
· меняет менталитет персонала;
· позволяет управлять себестоимостью;
· позволяет руководителю сфокусировать усилия персонала на ключевых процессах: маркетинг, качество производства, увеличение объема продаж;
· обеспечивает имидж руководителю, предприятию, продукции (услуге), что очень важно для присутствия на рынке в первых рядах;
· дает обоснованную уверенность в возможностях фирмы.
Стабильного повышения качества невозможно достичь только воздействиями локального, разрозненного характера, так как недостаточно высокое качество продукции и услуг одной отрасли или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлению продукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом предприятии. УК должно носить комплексный характер, что, в свою очередь, возможно только при системном подходе к управлению. Именно такой подход обеспечивает качество, удовлетворяющее потребителей[1].
Сегодня все больше организаций уделяют особое внимание внедрению систем менеджмента качества (СМК), соответствующих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000, в которых термином "качество" обозначается способность продукции (услуг) удовлетворять потребности клиентов (потребителей). Соответствие системы требованиям стандартов потребителями признается гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные (контрактные) условия[6]. Первая версия стандартов ИСО 9000 появилась еще в 1987 году. Тогда ее основным назначением было введение и обеспечение системы качества. Впоследствии стандарты дважды пересматривались. Последний пересмотр стандарта произошел в 2009 году. Существенных изменений модель не претерпела[2].
Итак, ISO 9000 — серия стандартов ISO (International Organization for Standardization) , которые применяются при организации системы управления качеством. Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и сферы деятельности. Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования: ISO 9001[2]. Организация ISO не производит сертификацию по ISO 9000 и 9004. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией отдельных предприятий занимаются специально сформированные аудиторские организации. Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Впрочем, существуют и независимые системы аккредитации.
В стандарты серии ИСО 9000 входят следующие брошуры:
· ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия ИСО 9000:2008 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь»;
· ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001:2009. Системы менеджмента качества. Требования».
· ISO 9004. Cодержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
· ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2002 — Рекомендации по аудиту систем контроля качества и/или охраны окружающей среды».
Важной особенностью стандартов ИСО серии 9000 является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе управления организацией на основе установленных в этих стандартах критериев качества продукции (услуг). Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента[1].
Стандарт ИСО 9000 содержит основные положения систем менеджмента качества и устанавливает единую терминологию для менеджмента качества. ИСО 9001 - это стандарт, устанавливающий требования, которым должна отвечать СМК, чтобы гарантировать постоянное соответствие продукции и услуг требованиям заказчиков и регулирующих органов. ИСО 9004 - это стандарт-руководство, который дает рекомендации по постоянному улучшению СМК на благо всех сторон в целях стабильного обеспечения удовлетворенности потребителей.
В настоящее время ИСО 9001 - это единственный стандарт в семействе ИСО 9000, по которому можно проводить сертификацию. Сертификация системы качества - это действия, проводимые по определенной схеме уполномоченной третьей стороной (независимой от организации и ее потребителей) с целью подтверждения соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 90012[5] . Сертификация системы качества состоит из двух этапов: сначала проверяется, что документация СМК отвечает требованиям стандарта, а потом - что практическая деятельность организации соответствует процессам, зафиксированным в документации[2].
Итак, одним из наиболее сложных вопросов при внедрении и функционировании СМК является документирование процессов. ИСО 9001 устанавливает, что организация должна "задокументировать" систему менеджмента качества. Значение документации для СМК состоит в том, что она "дает возможность передать смысл и последовательность действий".
Как говорят специалисты по менеджменту качества, стандарты ИСО серии 9000 основаны на следующих принципах:
- скажи то, что ты делаешь;
- делай, что сказал;
- запиши, что это сделано.
Или другими словами: "Пишем то, что делаем. Делаем, как написали".
Наличие документированных описаний процессов позволяет согласовать деятельность отдельных сотрудников и подразделений, решать возникающие между ними спорные вопросы[6]. Такие документы выступают в качестве учебных материалов, особенно при приеме на работу или внутренних перемещениях сотрудников. Они также облегчают внедрение изменений в процесс, способствуют повторяемости и прослеживаемости процессов. Но самое главное - документация обеспечивает объективные свидетельства.