Обычно, телефонограммы для гостей оформляются на специальных бланках с указанием даты. Времени звонка и фамилии телефонистки в двух экземплярах. Один экземпляр в закрытом виде (конверт или специально сложенный и заклеенный бланк) передается портье, который в свою очередь заботится о том, как и когда передать его гостю. Второй экземпляр остается в телефонной службе для контроля.
Другой функцией службы является предоставление и учет междугородних и международных переговоров. Обычно, счета за переговоры выписываются автоматически или плюсуются к общему счету гостя в компьютерной системе.
Сегодня в крупных центральных гостиницах от работника телефонной службы требуется знание нескольких иностранных языков.
Не зависимо от того, насколько любезно встретили гостя в дверях, как быстро зарегистрировали и радушно улыбались, все впечатление безвозвратно испортит небрежная уборка номера. Рассмотрим особенности работы
Хозяйственной службы
Эта служба несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба напрямую связана со службой приема и инженерной службой.
Ежедневно хозяйственная служба сверяет свои данные о номерах со службой приема, выясняет, кто из гостей покинет отель в этот день и какие номера нужно приготовить к заселению. В свою очередь служба приема получает оперативную информацию о том, какие номера освободились и уже убраны.
Основной рабочей единицей хозяйственной службы является горничная и уборщик общественных и служебных помещений. Распределение обязанностей между ними индивидуально для каждой гостиницы. Обычно горничные отвечают за чистоту в номерах, коридорах и фойе на этажах, а другие уборщики следят за порядком в холлах, лифтах, на лестницах, в кабинетах и помещениях служебной зоны.
Горничные обычно работают в две смены: с 8:00 до 17:00 основная смена и с 13 до 22:00 вечерняя. Горничные основной смены проводят дневной сервис - основную уборку номеров, а вечерняя смена не так многочисленна, так как объем работ намного меньше. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда гостя или ежедневная уборка занятого номера). [6, c.151] Работу всех горничных организует координатор. Он раздает задания старшим горничным (эта должность может называться супервайзер ответственный по этажу или team-leader), которые в свою очередь распределяют работу между горничными и уборщиками общественных помещений. Каждая горничная до начала рабочей смены комплектует свою тележку.
Тележка горничной состоит из нескольких отделов:
мешок для мусора
мешок для использованного белья и полотенец
ведро и швабра для мытья пола, чистящие средства, разноцветные тряпки отдельно для уборки комнаты и санузла (для пыли, никелированных поверхностей, стекла и зеркал, для фаянса и унитаза).
хранилище для чистого белья и полотенец, там же находятся бутылки с минеральной водой, сменные тапочки и халаты;
в верхней части тележки размещен набор сменных косметических средств, которые горничная докладывает в ванную каждого номера по мере их использования (бутылочки с шампунем, гелем для душа, бальзамом для тела, мыло, пена для ванны), различные гигиенические средства - ватные тампоны, шапочки для душа, ушные палочки и т.п., а также набор швейных принадлежностей, мешки для белья, сдаваемого в химчистку, мешочки для обуви.
По мере выполнения дневного плана, горничная несколько раз докладывает содержимое своей тележки.
Получив задание на день, расписанное по часам и согласованное с графиком отъезда/заезда гостей, горничная получает набор требуемых ей ключей ( под запись в журнале) или мастер электронных ключей и приступает к работе.
Для уборки всех помещений разработаны подробные технологические инструкции, описывающие каждый шаг работы горничных, что позволяет не только соблюсти санитарные нормы и стандарты качества уборки, но и довести рабочие операции до автоматизма, сократив время уборки номера до минимума.
Вот пример таких инструкций для горничной:
1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
2. Если гость находится в номере, вежливо поздороваться, извиниться за беспокойство и спросить, можно ли убрать номер сейчас или зайти позже. Если гость не хочет, чтобы его беспокоили, через 2 часа под дверь его номера кладет записку следующего содержания: "Если Вы хотите, чтобы убрали Ваш номер, позвоните по тел……..".
3. Войдя в номер, поставить тележку поперек двери снаружи и закрыть дверь изнутри на ключ. Это делается в целях безопасности, для предотвращения кражи из номера личных вещей гостя, пока горничная занята уборкой.
4. Раздвинуть шторы. Открыть окно.
5. Собрать все белье и полотенца. Убрать мусор. Вынести все к тележке. Из тележки взять ведро и чистящие средства
6. Надеть фартук и перчатки, приступить к уборке ванной комнаты.
7. Принцип уборки всегда одинаков: убирается все по кругу. Двигаясь от чистых поверхностей к грязным. Первыми моет стаканы и полку под зеркалом, затем, двигаясь по кругу, заканчивает унитазом.
8. После уборки ванной все поверхности обрабатываются дезинфицирующим средством, горничная выходит из ванной, плотно закрывая за собой дверь.
9. Комната номера также убирается по кругу, чтобы ничего не упустить, следуя тем же правилам: от чистых поверхностей к грязным. При уборке личных вещей гостя их оставляют там, где гость их оставил, только аккуратно свернув, собрав стопкой, повесив на спинку стула. Открывать дверцы шкафа заселенного номера горничная не имеет права.
10. Смена белья, заправка постели.
11. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
12. Уборка пола: сначала он подметается, затем производится уборка пылесосом.
13. Возвращается в ванную. Натирает все поверхности. Дезинфицирует руки.
14. Добавляет полотенца и гостевые принадлежности: косметика, канцелярия, минеральная вода.
15. Выходит задом из номера, контролируя уборку. [3, c. 156]
Обычно на уборку номера отводится 20-40 минут в зависимости от его размера и оснащенности. [6, c.152] Во время уборки, горничная может выявить неисправности в санитарном или техническом оборудовании. В таком случае, она обязана подать заявку старшей горничной, которая в свою очередь перешлет ее в технический отдел и проконтролирует ремонтные работы.
Качество уборки инструктируется старшей горничной и иногда специальным контролером. После дневной уборки по стандартам пяти звезд контролируется каждый номер, после вечернего сервиса - выборочно лишь некоторые номера. В обязанности тим-лидера, или супервайзера, или старшей горничной кроме распределения и контроля качества уборки, входит также хранение и выдача постельного белья, полотенец, препаратов бытовой химии (последнюю функцию может выполнять кастелянша), сообщать о готовности номеров в службу приема и размещения, вести учет всех происшествий за смену, дополнять информацию о клиентах, их запросах, специфических пожеланиях.
Для мобильности передачи информации, все старшие по этажам всегда имеют при себе радио-телефон и могут выполнить задание координатора в кратчайшие сроки.
Помимо ежедневной, в гостиницах проводят периодические уборки всех помещений, часто сопровождаемые мелким ремонтом, например, сезонные, предпраздничные, на кануне крупного мероприятия. Некоторые гостиницы могут позволить себе штатного декоратора или драпировщика, в чьи обязанности входит украшение помещений гостиницы, создание атмосферы комфорта и уюта с помощью различных дизайнерских решений.
В хозяйственную службу также входит прачечная, а иногда и игровая комната для детей.
Также штатным сотрудником хозяйственной службы может быть официант, обслуживающий мини-бары в номерах. Этот сотрудник периодически проверяет и пополняет содержимое мини-бара, ведя учет напиткам, использованным гостем. Чтобы размер счета не стал неприятной неожиданностью для гостя, сумма счета за мини-бар помечается на специальной барной карточке, которая лежит рядом с прейскурантом на напитки в номере. Счет за пользование мини-баром будет прибавлен к общему счету за проживание и оплачен при выселении. В современных гостиницах устройство мини-баров на фото-элементах позволяет автоматически зачислять стоимость недостающего напитка в счет гостя.
Хозяйственная служба поддерживает чистоту в помещениях отеля, тем самым создавая привлекательный имидж гостиницы, заботясь о здоровье гостей и продлевая срок службы мебели, сантехники и предметов интерьера.
Роль хозяйственной службы неоспорима, однако наиболее яркие впечатления у гостя оставляет опыт приема пищи в стенах гостиницы, будь то завтрак в номере, чашка кофе в буфете или торжественный ужин в ресторане отеля.
Поговорим о службе организации питания.
До 50-х гг. ХХ века ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода, иногда даже убыточным предприятием. Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы обеспечения питания стала возрастать, и в наши дни доход от этой службы сравним, а иногда и перекрывает доход от номерного фонда. Рестораны при гостиницах становятся все роскошнее, под стать звездности отеля. Современный отель высокого класса может похвастаться несколькими ресторанами, барами, кафе и сетью буфетов на этажах.
Желательно, чтобы ресторан гостиницы имел отдельный выход на улицу. В любом случае, для увеличения количества клиентов, необходимо обеспечить его доступность не только для гостей отеля.
Сердцем любого ресторана является кухня. Это царство шеф-повара, именно в его обязанности входит составление меню, организация и контроль за приготовлением пищи и украшением блюд, разрешение отпуска продуктов со склада. Управление многочисленным персоналом кухни. Кроме шеф-повара не кухне трудятся: различные повара-специалисты (по супам и вторым блюдам, салатам, закускам, кондитерским изделиям), чистильщики овощей, мясники, стюарды (уборщики помещения и инвентаря), посудомойщики.