Предприятия сферы сервиса оперируют с особым товаром – услугой. Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: “Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которое одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг, может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде”. (26, с 328)
Известно, что услугам присущ ряд отличительных характеристик. Некоторые экономисты (38, с 73) выделяют такие особенности как их неосязаемость, неотделимость услуг от их производителя, несохраняемость услуг, невозможность складирования и транспортировки, непостоянство качества услуги.
Для услуг сервиса или, как их чаще называют, бытовых услуг, специфическими особенностями наряду с перечисленными являются: различная классность услуг и предприятий, сезонный характер предоставления услуг, сочетание процесса выполнения услуги, обслуживания клиентов на одном предприятии, совпадение по месту и нередко по времени процессов выполнения услуг и их реализации.
В связи с наличием особенностей услуг возникают специфические черты и в конкуренции на этом рынке. Как показывает практика хозяйственной деятельности, организация большинства услуг не требует столь значительных инвестиций, как на товарном рынке, и может быть осуществлена в более короткие сроки. Поэтому уровень конкуренции на рынке обычно высок, а число конкурирующих предприятий значительно превышает аналогичный показатель товарного рынка. Конкурентная среда имеет мелкодисперсный характер и включает в себя множество небольших предприятий, способных быстро адаптироваться к изменению спроса и своевременно обновлять свой ассортиментный ряд.
На конкурентоспособность предприятий сферы сервиса оказывают влияние следующие основные факторы: (27, с 26)
· качество предоставляемых услуг;
· удобство пользования услугами;
· сроки выполнения услуг;
· цены на услуги;
· имидж предприятия;
· формирование рациональной кадровой политики.
Основным компонентом неценовой конкуренции является конкуренция на основе качества предоставляемых услуг. Повышая качественные характеристики предоставляемой услуги, предприятие получает значительные преимущества перед конкурентами, которые могут служить основанием для назначения более высокой цены. Если же предприятие удерживает цену своих услуг на уровне конкурентов, то более высокое качество позволяет ему занять лидирующее положение на рынке, увеличить число потребителей своих услуг и размер занимаемой рыночной доли.
Как и в условиях товарного рынка, предприятие сервиса всегда располагает возможностями для повышения качества своих услуг. Более того, повышение качества может не требовать значительных инвестиционных затрат. Повышение качества бытовых услуг во многом связаны с рациональной кадровой политикой на предприятии.
Кадровая политика фирмы определяет генеральное направление и основы работы с кадрами, общие и специфические требования к ним. Основной целью кадровой политики является своевременное обеспечение организаций персоналом требуемого качества и необходимой численности.
Как уже отмечалось, бытовые услуги имеют специфические особенности, которые в свою очередь порождают дополнительные характеристики качества и содержания труда работников этих предприятий. Так, индивидуальный характер выполняемых услуг оказывает существенное влияние и на такой элемент труда, как “многообразие принимаемых решений”. Сезонные колебания в поступлении заказов оказывают значительное влияние на процесс труда в сфере услуг, обуславливая изменения в степени его интенсивности. Выполнение предприятиями функции обслуживания населения предполагает наличие обязательного контакта работников с заказчиками. Наличие такого контакта повышает нервно-эмоциональные нагрузки, степень которых неодинакова у различных категорий работников.
Все эти особенности в содержании и степени интенсивности труда должны учитываться при формировании кадровой политики. То есть, система найма, подбора, отбора персонала, формы подготовки и переподготовки кадров должны формироваться с учетом специфики труда работников данной сферы. Существенную роль в системе управления персоналом должна играть адаптация персонала к специфическим условиям функционирования предприятий сферы услуг.
Укрепить свои позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены и качества, но и с помощью имиджа предприятия. Имидж определяется как совокупность всех представлений, опыта желаний, чувств, связанных с определенным предметом. Его отличие от понятия “представление”, которое также состоит из информационной, эмоциональной и мотивационной составляющих, заключается в целостной характеристике объекта. Имидж объединяет в себе все представления, наиболее существенные, применительно к рассматриваемому объекту.
Особенностью имиджа является его сравнительный характер. Он не несет абсолютной информации, однозначно воспринимаемой потребителем, но требует сравнения с другим объектом. В то же время имидж достаточно устойчив. Если представление, связанное с основными ценностями, может подвергаться значительным изменениям в течении короткого промежутка времени, то их совокупность менее динамична.
Задачами имиджа являются:
· повышение престижа фирмы, так как разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к предоставлению услуг;
· повышение эффективности рекламы;
· повышение конкурентоспособности фирмы, так как в условиях равного рынка конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.
Имидж предприятия включает несколько компонентов:
· качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность товаров или услуг предприятия;
· удобство места расположения предприятия;
· социальный статус его клиентуры;
· привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта;
· способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия;
В современных условиях конкурентоспособность предприятия на рынке является главным критерием эффективности деятельности, оценки эффективности системы управления.
2. Аналитическая часть.
2.1. Общая характеристика предприятия.
Салон красоты ООО «Блэк» занимается оказанием бытовых услуг населению.
Основной целью деятельности салона красоты ООО «Блэк» является получение максимальной прибыли путем удовлетворения потребностей потребителей в парикмахерских, косметических услугах, услугах маникюра, педикюра, солярия.
Предприятие зарегистрировано как общество с ограниченной ответственностью ООО «Блэк», является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, круглую печать со своим наименованием, товарный знак.
Общество в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью», действующим законодательством, уставом общества, и разработанными на их основе внутренними нормативными актами.
Салон красоты ООО «Блэк» расположен в Восточном административном округе. Салон красоты ООО «Блэк» обслуживает всех желающих. Салон работает с 8.30 до 20.30 ежедневно, без перерывов и выходных.
Качество оказываемых услуг салона красоты ООО «Блэк» высокое, соблюдаются все нормы и правила оказания услуг. В работе используются только качественные материалы известных и хорошо себя зарекомендовавших фирм «L`OREAL» и «Schwarzkopf».
| Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Блэк» г. Москва. | ||||||||
| Изм | Лист | № документа | Подпись | Дата | ||||
| Разработал | Судакова Е.Ю. | 2. Аналитическая часть | Лит. | Лист | Листов | |||
| Консульт. | Поворина Е.В. | 28 | 121 | |||||
| Руковод. | Поворина Е.В. | Кафедра «Менеджмент», Экономический факультет, ФГОУ ВПО «РГУТиС» | ||||||
| Зав. каф. | Платонова Н.А. | |||||||
| Рецензент | ||||||||
Салон красоты ООО «Блэк» располагает площадью в 103 кв. метра, из них 72 кв. метра полезной площади. В салоне имеется парикмахерский зал, кабинет косметологии, кабинет маникюра, солярий, комната отдыха мастеров, ресепшен, кабинет директора и бухгалтера, склад. Уровень использования площади составил 69,9%.
Специфика оказания услуг определяет особенности организации рабочих мест в салоне. Это отличие вызвано структурой и особенностями процесса оказания услуг. Рабочие места занимают небольшую площадь, компактно оснащены всеми необходимыми приспособлениями, инструментами, оборудованием и расходными материалами.
Рассмотрим основные финансово-экономические показатели деятельности салона красоты ООО «Блэк» за 2006-2007гг.
Таблица 2.1. Основные финансово - экономические показатели деятельности cалона красоты ООО «Блэк» за 2006-2007 г.г.
| №/П | Показатели | Ед. изм. | 2006г. | 2007г. | Темп роста % |
| 1 | Объем реализации услуг | Т.р. | 12204,3 | 14047,2 | 115,1 |
| 2 | Численность работающих: - в том числе рабочих | чел. чел. | 17 13 | 18 14 | 105,9 107,7 |
| 3 | Среднегодовая выработка: - одного работающего; - одного рабочего | Т.р. Т.р. | 717,9 938,8 | 780,4 1003,4 | 108,7 106,9 |
| 4 | Фонд заработной платы: - в том числе рабочих | Т.р. Т.р. | 3326,9 2389,4 | 3772,8 2723,0 | 113,4 114,0 |
| 5 | Среднегодовая заработная плата: - одного работающего - одного рабочего | Т.р. Т.р. | 195,7 183,8 | 209,6 194,5 | 107,1 105,8 |
| 6 | Себестоимость | Т.р. | 9861,1 | 11434,4 | 116,0 |
| 7 | Прибыль | Т.р. | 2343,2 | 2612,8 | 111,5 |
| 8 | Рентабельность | % | 23,8 | 22,8 | -1,0 |
| 9 | Рентабельность продаж | % | 19,2 | 18,6 | -0,6 |
Анализ основных финансово – экономических показателей деятельности cалона красоты ООО «Блэк» показал, что объем реализации услуг в 2007 году по сравнению с 2006 годом возрос на 15,1% как за счет увеличения численности работающих, так и за счет роста их среднегодовой выработки. Численность работающих увеличилось на одного косметолога, который был принят на работу в 2007 году из – за увеличения количества клиентов.