Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Спутник» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.
Вывод прост – набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.
Эта необходимость появилась, когда гостиница «Спутник» стала одной из ведущих гостиниц города. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.
Таким образом, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 13):
Таблица 13
Затраты по возможности доставки заказа в номер в ООО «Спутник»
| № п/п | Статья затрат | Сумма, тыс. руб. |
| 1.Единовременные затраты | ||
| 1 | Размещение рекламы о наличии вакансий на местном телеканале | 2,0 |
| 2.Текущие затраты | ||
| 1 | Заработная плата двум официантам | 16 |
| Итого затрат | 18,0 | |
Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Спутник» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.
Клиенты гостиницы «Спутник» – не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Спутник». Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве. Их наличие и нехватка представлены в табл. 14.
Таблица 14
Анализ ассортимента предоставляемых услуг в ООО «Спутник»
| Наименование | Наличие план. (шт.) | Наличие факт. (шт.) | +/- | % к плану |
| Банные тапочки | 300 | 28 | - 272 | - 90,7 |
| Банный халат | 300 | 28 | - 272 | - 90,7 |
| Утюг | 100 | 14 | - 86 | - 86,0 |
| Гладильная доска | 100 | 14 | - 86 | - 86,0 |
Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 15 и составляют 465,08 тыс. руб.
Таблица 15
Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО «Спутник»
| Наименование | Количество (шт.) | Цена за 1 шт., тыс. руб. | Общая сумма, тыс. руб. |
| Банные тапочки | 272 | 0,04 | 10,88 |
| Банный халат | 272 | 0,5 | 136,0 |
| Утюг | 86 | 3,5 | 301,0 |
| Гладильная доска | 86 | 0,2 | 17,2 |
| Итого | 465,08 | ||
Таким образом, затраты на третье мероприятие представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 465,08 тыс. руб. (таб. 16). Итак, в проектной части контрольной работы были разработаны следующие мероприятия по улучшению качества обслуживания:
- совершенствование процесса бронирования. На его внедрение необходимо затратить 4,7 тыс. руб.;
- возможность доставки заказа из лобби-бара в номер. Для осуществления этого мероприятия необходимо затратить 16,0 тыс. руб.;
- совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 465,08 тыс. руб.
Таблица 16
Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ООО «Спутник»
| № п/п | Статья затрат | Сумма, тыс. руб. |
| 1.Единовременные затраты | ||
| 1 | Покупка банных тапочек | 10,88 |
| 2 | Покупка банных халатов | 136,0 |
| 3 | Покупка утюгов | 301,0 |
| 4 | Покупка гладильных досок | 17,2 |
| 2.Текущие затраты | ||
| 1 | - | - |
| Итого затрат | 465,08 | |
Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий по улучшению качества обслуживания в сводной таблице (табл. 17).
Таблица 17
Затраты на внедрение мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО «Спутник»
| № п/п | Мероприятие | Сумма, тыс. руб. |
| 1.Единовременные затраты | ||
| 1 | Мероприятие 1. «Совершенствование процесса бронирования» | 4,7 |
| 2 | Мероприятие 2. «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер» | 2,0 |
| 3 | Мероприятие 3. «Совершенствование ассортимента предоставля-емых услуг» | 465,08 |
| Итого единовременных затрат | 471,78 | |
| 2.Текущие затраты | ||
| 1 | Мероприятие 1 «Совершенствование процесса бронирования» | - |
| 2 | Мероприятие 2 «Возможность доставки заказа из лобби-бара в номер» | 16 |
| 3 | Мероприятие 3 «Совершенствование ассортимента предоставля-емых услуг» | 0 |
| Итого текущих затрат | 16,0 | |
| Всего затрат по проекту | 490,48 | |
Таким образом, на внедрение мероприятий по совершенствованию качества обслуживания необходимо затратить 490,48 тыс. руб.
В контрольной работе были рассмотрены общетеоретические вопросы формирования качества сервисного предприятия, а так же проведен анализ качества услуг гостиницы ООО «Спутник».
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю.
Анализ качества услуг в ООО «Спутник» показал, что предприятие, не смотря на успешность, столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.
В связи с выявленной проблемой были предложены следующие мероприятия:
- совершенствование процесса бронирования;
- совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);
- совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).
Расчет эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 9,84%, увеличить балансовую прибыль на 10,60%, тем самым повысить рентабельность продаж на 6,81%.
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"
3. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 150 с.
5. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
7. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 180 с.
8. Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006. – 250 с.
9. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 270 с.
10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
11. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 170 с.
12. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. –
190 с.
Анкета для гостей ООО "Спутник"
Спасибо, что для проживания во время Вашей поездки Вы выбрали гостиницу "Спутник". Наша цель – полностью удовлетворить наших гостей в каждый из приездов. Не могли бы Вы уделить несколько минут замечаниям? Мы постараемся извлечь из этой ценной обратной связи максимум пользы, доведя Ваши замечания до сведения руководства гостиницы. Мы очень ценим Ваш вклад, который поможет нам в процессе постоянного совершенствования наших услуг.
Фамилия и имя: ____________________
Эл. почта:__________________________
Адрес:______________________________
Страна:____________________________
Номер телефона:____________________
Дата приезда: ______________
Дата отъезда: ____________
Номер комнаты: _________________