Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 5). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.
Таблица 5
Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2009 год в ООО "Спутник"
| Трудовые ресурсы | Численность план | Численность факт | Процент обеспеченности |
| Среднесписочная численность персонала, в том числе: | 58 | 53 | 91,4 |
| ген. директор | 1 | 1 | 100 |
| управляющий | 1 | 1 | 100 |
| гл. бухгалтер | 1 | 1 | 100 |
| бухгалтер | 1 | 1 | 100 |
| руководитель службы размещения | 1 | 1 | 100 |
| сотрудник службы размещения | 7 | 4 | 57 |
| старший охранник | 4 | 4 | 100 |
| охранник | 16 | 16 | 100 |
| администратор лобби-бара | 1 | 1 | 100 |
| повар | 3 | 3 | 100 |
| официант | 5 | 3 | 60 |
| бармен | 4 | 4 | 100 |
| посудомойка | 3 | 3 | 100 |
| горничная | 10 | 10 | 100 |
Обеспеченность предприятия персоналом составляет 91,4%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 8,6% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала имеет место и должна быть решена.
Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 6).
Таблица 6
Показатели качественного состава трудовых ресурсов в ООО "Спутник"
| Показатель | Численность работников на конец 2008г. | Численность работников на конец 2009г. | Удельный вес, % | |
| 2008 год | 2009 год | |||
| По возрасту, летдо 2020-3030-4040-5050-60 | 0 33 12 4 4 | 0 29 16 4 4 | 0,0 62,3 22,7 7,5 7,5 | 0,0 54,7 30,3 7,5 7,5 |
| Итого | 53 | 53 | 100 | 100 |
| По образованиюсреднеесреднее специальноенезакончен. высшеевысшее | 14 23 10 6 | 14 27 5 7 | 26,4 43,4 18,9 11,3 | 26,4 51,0 9,4 13,2 |
| Итого | 53 | 53 | 100 | 100 |
| По трудовому стажу, летдо 11 - 5 | 28 25 | 20 33 | 52,8 47,2 | 37,7 62,3 |
| Итого | 53 | 53 | 100 | 100 |
Большинству работников ООО «Спутник» от 20 до 30 лет. В 2009 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 7,6%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось на 7,6%. Состав сотрудников от 40 до 60 лет не изменился.
Таким образом, на смену работникам без трудового стажа, чаще всего после профессиональных лицеев, или студентов приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет среднее специальное образование. Изменение качественного состава персонала происходит в результате его движения (табл. 7).
Таблица 7
Показатели движения качественного состава персонала в ООО "Спутник"
| Показатель | 2008 год | 2009 год |
| Численность персонала на начало года | 53 | 53 |
| Приняты на работу | 28 | 20 |
| Выбыли, в том числепо собственному желаниюза нарушение трудовой дисциплины | 28 24 4 | 20 18 2 |
| Численность персонала на конец года | 53 | 53 |
| Среднесписочная численность персонала | 53 | 53 |
| Коэффициент оборота по приему работников | 0,528 | 0,377 |
| Коэффициент оборота по выбытию работников | 0,528 | 0,377 |
| Коэффициент текучести кадров | 0,528 | 0,377 |
| Коэффициент постоянства кадров | 0,472 | 0,623 |
В 2008 году текучесть кадров составила 52,8%, к концу 2009 года она уменьшилась на 15,1%. Как правило, уходят молодые и перспективные сотрудники в возрасте от 20 до 30 лет, имеющие высшее или неполное высшее образование. Основной причиной их увольнений является невысокая заработная плата и отсутствие возможности карьерного роста.
На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.
Основными предоставляемыми услугами в гостинице являются проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал. По сравнению с 2008 годом объем услуги «Конференц-зала» за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно). Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Спутник», «Три звезды», «Русь».
Таблица 8
Наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах Тольятти
| Услуга | Гостиница | ||
| «Спутник» | «Три звезды» | «Русь» | |
| Проживание | + | + | + |
| Бар | + | + | + |
| Конференц-зал | + | - | - |
| Наличие халатов и тапочек во всех номерах | -/+ только в некоторых категориях | + | + |
| Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах | -/+ только в некоторых категориях | + | + |
| Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail) | - | + | + |
| Наличие зарубежных телеканалов в номерах | - | + | + |
| Деление номерного фонда для курящих и некурящих | - | + | - |
| Доставка заказа из бара в номер | - | + | + |
| Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос | - | + | + |
| Наличие интернета в номерах | - | + | -/+ только в некоторых категориях |
Анализируя табл. 8, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Спутник», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Спутник». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Спутник» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».
Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Три звезды». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Спутник», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.
Методом анкетирования (приложение 1), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 9).
Таблица 9
Результаты опроса клиентов ООО "Спутник"
Вопрос | Оценка | |||||
| Прекрасно | Нормально | Ужасно | ||||
| Чел. | % | Чел. | % | Чел. | % | |
| Общее впечатление об ассортименте услуг | 10 | 6,7 | 80 | 53,3 | 60 | 40,0 |
| Общее впечатление о номере | 20 | 13,3 | 85 | 56,6 | 45 | 30,0 |
| Впечатления по прибытии и регистрации | 50 | 33,3 | 100 | 66,7 | 0 | 0,0 |
| Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская" | 30 | 20,0 | 90 | 60,0 | 30 | 20,0 |
| Всего опрошено | 150 чел. | |||||
Как видно из табл. 9 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом. Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 4-7).