Из этого общего положения вытекает ряд следствий, которые в це-
лом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:[7]
1. Сформированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы. Понятно, например, что фирма, плохо выполняющая свои обязательства перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, но и какое-либо доверие вообще.
2. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные целевые группы.
3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.
4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения.
5. Имидж должен быть пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяется в ответ на перемены экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями[8].
Имидж – конечный продукт деятельности предприятия, но мы рассмотрим лишь ту его часть, которая видна посетителю, клиенту, деловому партнеру. К важнейшим компонентам этой части имиджа относятся:
- фирменный стиль;
- оформление офиса;
- организация приема посетителей.
Фирменный стиль — один из регуляторов поведения корпорации и ее сотрудников, включающий элементы корпоративной культуры и отражающий устойчиво воспроизводимые отличительные черты общения, уклада труда и быта, манеры поведения, привычки, склонности и т.п., свойственные корпорации (фирме) и выявляющие своеобразие ее духовной культуры, направленности ее деятельности.
Фирма организует свой жизненный путь, свою деятельность согласно определенным принципам, правилам, вкусам, в соответствии с собственными предcтавлениями о себе, о субъектах взаимодействия (клиентах, акционерах, сотрудниках, партнерах и т. п.) и о правильном общении с ними.
Фирменный стиль — это системное явление, где все элементы связаны между собой и влияют друг на друга. Сказать, что фирменный стиль – это особенности, отличительные черты данной корпорации от другой, было бы не совсем верно, поскольку в состав этого явления фирмы включают и установившиеся стандарты разного уровня, вплоть до глобального, и свои «изюминки».
Так, в пятизвездочном отеле в любой стране мира мы получаем определенный высокий уровень сервиса, но каждый отель стремится иметь некую особенность, привлекательную для клиентов. Поэтому стиль в данном случае - синтез мирового уровня сервиса и элементов специфики, местного колорита.
«Элементы фирменного стиля постепенно перерастают в фирменные стандарты, определяющие поведение сотрудников. Недаром во время дебатов в английском парламенте по поводу восстановления разбомбленной немцами палаты общин Великобритании Уинстон Черчилль был против модернизации здания и настоял на повторении существовавшего здания, ибо другой вариант приведет к изменению стиля парламентских дебатов и тем самым повлияет на демократические основы английского общества в целом. «Мы придаем форму своим домам, - сказал он, - а они формируют нас»[9].
Назначение фирменных стандартов: исключение типовых ошибок, превращение удачных ситуаций в технологии. Или, как говорили римляне: «Храни порядок, и порядок сохранит тебя».
2.2. Формирование организационной культуры
на предприятии
Формируя корпоративную культуру, профессиональные кадровые Службы на предприятии должны предложить свой комплекс мер в этой области. На наш взгляд, действия кадровой Службы по созданию сильной корпоративной культуры компании могут идти по следующим основным направлениям.
1. Разработка, утверждение и реализация корпоративных культур отделов, служб, департаментов компании.
2. Разработка, утверждение и реализация основных принципов корпоративной культуры компании. Здесь важно определить миссию компании, а также те правила и нормы, которых должны поддерживаться сотрудники данной компании.
3. Доведение до сведения всех сотрудников этих норм и правил.
В прикладном плане мы предлагаем некоторые конкретные мероприятия для решения этой задачи[10].
1) Четкая организация приема в компанию новых сотрудников: буклет компании с необходимой информацией о подразделениях, работающих с персоналом; вручение в день приема на работу пропуска в компанию, справочных телефонов; организация периода адаптации новичков к условиям работы в компании, включая закрепление наставников; обучение новичков.
2) Организация конкурсов профессионального мастерства среди сотрудников компании, установление особого ритуала поощрения отличившихся по профессиям (прежде всего массовым – сварщик, монтажник, оператор, бухгалтер, менеджер и другие), возможно, определение «человека года» компании. Главное здесь – система публичного поощрения.
3) Планирование карьеры сотрудников: содействие в обучении, стажировке, передвижении.
4) Установление льгот и поощрений для сотрудников, проработавших в компании определенное число лет, например пять и более[11].
5) Расширение ассортимента услуг, оказываемых сотрудникам компании ее службами: юридической, информационной, технической, транспортной, расчетно-кассовой и др. Поддержка сотрудников в формировании их страховых и пенсионных фондов. Расширение долгосрочного кредитования по крупным покупкам и вложениям сотрудников, например обучение, лечение. Создание собственного медицинского центра и центра отдыха.
6) Расширение выпуска рекламных материалов и сувенирных изделий для сотрудников компании: часы, галстуки, записные книжки и пр.
7) Установление дня рождения компании со статусом выходного дня для сотрудников (по возможности). Установление ритуалов дней рождений подразделений компании, поддержка коллективных выездов на отдых с участием руководителей компании.
8) Учреждение музея компании, ведение перечня интересных дел, создание видеоматериалов о компании.
10) Регулярное информирование сотрудников филиалов и представительств о достижениях в работе компании. Один из хороших вариантов – направление видеозаписи выступления руководителей компании с подведением итогов, оценкой работы.
11) Создание системы сбора и реализации предложений и просьб сотрудников компании: порядок, сроки, соответствующие распоряжения.
Понятно, что это примерный перечень, поскольку возможны и другие мероприятия. Главное, чтобы все они были направлены на формирование уважения к компании, с которой связана жизнь каждого сотрудника, искреннего желания работать в ней творчески и плодотворно. В этой работе необходимо выделить такую важную составляющую как определение миссии компании.
Этот документ обычно содержит краткую формулировку основных целей компании на конкретный период, получение экономических результатов, стратегию своего поведения с клиентами и, что очень важно, отношение организации к росту материального и социального благополучия своих сотрудников. Миссия компании обычно доводится до сведения как сотрудников, так и клиентов и партнеров компании[12].
В формировании корпоративной культуры важное место занимает свод норм и принципов поведения сотрудника, с которым сотрудник знакомится заранее, еще до зачисления в штат компании, и должен принимать его к исполнению во время своей практической деятельности.
На наш взгляд, каждый новый человек, желающий посвятить себя трудной специфической работе, определяя свой выбор, должен обязательно познакомиться со сводом основных принципов и правил жизни выбранной компании, соотнести их со своими личностными установками, сознательно выбрать место будущей работы.
Такое совпадение (внутренний, собственный кодекс и вполне официальные правила жизни и работы коллектива) дает, как правило, хороший результат – формирование специалиста с высокой профессиональной и личностной отдачей, преданного компании. Наиболее трудной задачей оказывается формирование основных норм и принципов жизни и деятельности компании с учетом перспективы ее развития.
На наш взгляд, идея дать возможность идущему на работу в компанию новому сотруднику соотнести свои интересы и возможности с корпоративной культурой, философией компании, перспективами роста и развития компании через существующий свод основных принципов и правил работы – достойна поддержки и реализации.
Говоря о функциях кадровой Службы и линейных подразделений в области формирования корпоративной культуры, хочется особо подчеркнуть их роль в формировании трудовой дисциплины в организации как важного аспекта этой культуры. Коммерческие отношения накладывают серьезный отпечаток на личностное поведение сотрудника.
Кроме того, сказывается еще наш «совковый» менталитет, работают старые стереотипы, и поэтому нам еще долго придется сталкиваться с проблемой четкой организации трудового распорядка: прихода и ухода с работы, порядка местных командировок, роли руководителя в этой работе. Без сомнения, создание обстановки напряженного трудового ритма, уважительного отношения к времени клиента и коллег по работе является приоритетом в работе кадровых Служб[13].
Необходимо особо отметить, что помимо правил корпоративной культуры в организации необходимо разработать конкретные правила (основы) этой культуры применительно к каждому подразделению компании. Причем в каждом таком подразделении, как мы уже отмечали, эта культура имеет свои особенности.