Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё
Я определяю требования к системе менеджмента качества
Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества
Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества
Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества
Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.
3. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации , установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей
Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, должна иметь стимулирующие механизмы по отношению к поставщику.
4. Процессный подход
Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000, основано на процессном подходе.
Входы и выходы процессов определяются и измеряются.
Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость.
Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации.
Каждый процесс управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.
При проектировании процесса его ресурсное обеспечение и управляющие воздействия
5. Системный подход
Здесь предполагается переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации.
Отдельно созданная система менеджмента качества может привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса.
Все процессы организации создают систему процессов.
6. Вовлечённость персонала
Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы. Персонал компании необходимо мотивировать к качественном труду и к участию в процессе непрерывного улучшения.
Э. Деминг «96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% ошибками исполнителя»
Есть 3 направления мотивации:
принуждение
мотивация
самомотивация
7. Принятие решений, основанных на фактах
Незыблемое требование TQM - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.
Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:
отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.
Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире. В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто. Не претендуя на всеобъемлемость решения этой сложной проблемы, TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования[6]:
больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям;
выражайте факты только в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций;
осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения;
лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию. Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных и всеобъемлемость информации, а также простоту пользования.
8. Постоянное улучшение
Для постоянного улучшения существует 2 метода:
Метод прорыва, ведущий к пересмотру существующих процессов или внедрению новых технологий
Пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычно рабочими группами в пределах существующих процессов
Необходимо заметить, что многие подходы к определению экономической эффективности учитывают в своём аппарате прибыль организации, которую она получает до и после проведения определённых мероприятий. Такой подход правомерен в условиях функционирования организации как закрытой системы, когда действует принцип «продать то, что может быть произведено» и основной целью системы качества является уменьшение рассогласования между фактическим и заданным уровнем качества продукции. Однако современная организация – открытая система и её показатели во многом зависят от качества интеграции организации во внешнюю среду, воздействие которой зачастую непредсказуемо. В рыночной экономике основной принцип – «производить то, что может быть продано». Он реализуется в создании системы качества, основанной на стандартах ISO серии 9000.
Проблема в том, что в настоящее время практически нет комплексных чётко разработанных методов определения экономической эффективности систем качества, созданных на базе ISO 9000 или концепции TQM. В МС ИСО 9004-1-94 п. 6.1 указывается, что важное значение имеет оценка эффективности системы качества с финансовой точки зрения. Однако методика её расчёта не определена. Это объясняется новизной, многогранностью проблемы, разнообразием факторов, влияющих на эффективность деятельности по качеству.