Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи (стр. 1 из 3)

Федеральное агентство связи

Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики

Кафедра ПМиМ

Домашнее задание

по курсу «менеждмент в телекоммуникациях»:

«Оценка качества обслуживания операторами сотовой связи»

Выполнили: Агеева И.С.

Сергеева А.Б.

Факультет: МРМ

Группа С-68

Проверила: Чернышевская Е.И.

Новосибирск, 2010

Содержание

Введение....................................................................................................................................................

1.Методика SERVQUAL.........................................................................................................................

1.1 Анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL...............................................................................................................................................

1.2Результаты исследования качества обслуживания клиентов

2.Методика комплексной оценки товарных систем (МКОТС) ........................................................

2.1 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «голосовая связь» по методике МКОТС.

Критерии выбора опрашиваемых компонент услуги «голосовая связь»...........................................

2.2 Анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуги «передача данных (GPRS)» по методике МКОТС.

Критерии выбора опрашиваемых компонент услуги «передача данных (GPRS)»..........................

2.4Результаты опроса по услуге «голосовая связь».............................................................................

2.3Результаты опроса по услуге «передача данных (GPRS)».............................................................

Приложение

Опросные листы, для оценки качества обслуживания по методу SERVQUAL................................

Опросные листы, для оценки качества обслуживания по МКОТС....................................................

Введение

Для выполнения работы по курсу «менеждмент в телекоммуникациях» нами была проведена оценка качества обслуживания клиентов в телекоммуникационной компании «МТС». Оценку мы проводили среди студентов вуза СибГУТИ . Средний возраст опрошенных 19-21 год. Все они являются достаточно активными абонентами оператора сотовой связи «МТС» и в частности постоянно пользуются рассматриваемыми услугами:

1) Голосовая связь

2) Передача данных (GPRS)

Провели анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL и анализ результатов комплексной оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» услуг «голосовая связь» и «передача данных (GPRS)» по методике МКОТС.

1.Методика SERVQUAL

Рассматриваемая ниже модель «SERVQUAL» (аббревиатура от «service

quality» или «качество услуги») является частным случаем статического анализа диффузионных Бассовских моделей. Разработанная учеными Паразурманом, Берри и Зейтхалм в 1985 году концепция сервисного качества (модель задумана и реализована для оценки потребительского уровня услуг), получила наибольшее внимание исследователей-практиков и ученых, занимающихся вопросами разработки товаров и услуг, после того, как на ее базе был разработан (теми же учеными) метод «SERVQUAL», выраженный в алгоритме «Ожидание Минус Восприятие» (Expectation – Perception, P – E).

Восприятие в настоящей методике рассматривается как замеренное

потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару.

Базовый алгоритм, выявляющий «степень качества товара», отражающий концепцию «SERVQUAL» может быть отражен следующим уравнением:

, (3.1)

где SQ_i – воспринимаемое качество стимула i;

k – количество анализируемых атрибутов;

W_j – весовой фактор атрибута;

P_ij – созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;

E_ij – ожидаемый уровень для атрибута j, который является

нормативом стимула i.

В 1990 году авторы опубликовали стандарт метода, указывая в нем на оптимальный, по их мнению, подбор стимулов и атрибутов для исследования (таблица 1). Поскольку настоящий метод был сориентирован для исследования именно услуг (рассмотрение товарных групп в него первоначально не было включено), то стандарт стал включать в себя 5 базовых стимулов анализа.

Таблица 1 – Основные стимулы в стандарте «SERVQUAL»

Наименование основных стимулов	Перевод – расшифровка понятия стимула
TANGIBLES	«Явственность, осязаемость, материальность» - отражает, насколько явственна и осязаема отдача от получаемой услуги
RELIABILITY	«Достоверность, надежность» - отражает, насколько достоверными и надежными представляются потребителю уверения относительно предоставляемой услуги
RESPONSIVENESS	«Ответственность, состоятельность» - показывает, как потребитель оценивает степень ответственности, подкрепленной адекватной состоятельностью.
ASSURANCE	«Уверенность, обеспеченность» - показывает, насколько компетентно лицо, осуществляющее услугу
EMPATHY	«Сочувствие, проникновение» - отражает, насколько понимаемы нужды потребителя

Практически методика SERVQUAL заключается в том, что клиентам

предлагается заполнить анкету, состоящую из двух частей, используя пятибалльную шкалу Лайкерта:

5 баллов – полностью согласен

4 балла – скорее согласен, чем нет

3 балла – ни да, ни нет

2 балла – скорее не согласен

1 балл – полностью не согласен.

Первая часть регистрирует ожидания клиентов относительно критериев качества услуги. Вторая часть при помощи аналогичной шкалы фиксирует потребительские восприятия качества.

Далее результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества «Q»:

1 SQ- материальность;

2 SQ-достоверность;

3 SQ-отзывчивость;

4 SQ-убежденность;

5 SQ-сочувствие.

Пять коэффициентов качества SQ являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества SQ измеряется 4-5 подкритериями j, k=4-5. Таким образом, пять критериев качества SQ разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания (E_ij) из 22 полученных рейтингов восприятия (P_ij):

. (3.2)

Затем они с помощью средней арифметической простой группируются в пять коэффициентов качества SQ:

. (3.3)

По тому же принципу пять коэффициентов качества SQ с помощью средней арифметической простой группируются в глобальный коэффициент качества GSQ предоставления услуги:

. (3.4)

Результаты исследования качества с помощью методики «SERVQUAL»

интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

1.1 Анализ результатов оценки качества обслуживания сотовым оператором «МТС» по методике SERVQUAL.

В ходе исследований выяснилось что «благополучными» являются критерии:

· Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии (2)

· Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием (1)

· Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки (20)

· Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях (9)

· Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован (6)

· Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов (13)

· Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен (3)

· Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов (22)

Эти значения максимально приближаются к нулевому, мы считаем, что данные критерии ВСЕГДА должны оставаться на максимальном уровне и требуют постоянного контроля. Остальные 14 критериев являются «неблагополучными» и требуют корректировки. Так мы настоятельно рекомендуем компании «Мегафон» обратить внимание на улучшение ситуации с индивидуальным подходом к клиентам в офисах обслуживания, для чего необходимо провести специальные тренинги с персоналом. Также необходимо научить персонал создавать атмосферу доверия и взаимопонимания с клиентами.

1.2Результаты исследования качества обслуживания клиентов

Таблица 1.1- Результаты исследования качества обслуживания клиентов

№ п/п и тип		Критерий качества	Рейтинг восприятия P	Рейтинг ожидания E	Подкрите-рии качества SQ_j,P – E
М1	Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием		39	42	-3
М2	Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии		34	39	-5
М3	Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен		31	41	-10
М4	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен		31	38	-7
Q-МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М4)					-6,25
Д5	В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно		31	40	-9
Д6	Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован		32	41	-9
Д7	Компания предоставляет качественные услуги связи		34	41	-8
Д8	Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок		36	39	-8
Д9	Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях		32	40	-10
Q-ДОСТОВЕРНОСТЬ (Д5-Д9)					-8,8
О10		Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов искренне пытаются их решить	28	41	-13
О11		Персонал в офисах обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно	33	41	-8
О12		Персонал в офисах обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем	37	42	-5

О13	Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов	32	40	-8
Q-ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О10-О13)				- 8,5

Окончание таблицы 1.1