- проаналізувати, як стандарти ІСО 9000 можуть бути основою для інформаційного потоку між постачальниками і забезпечити практичні навички менеджменту на основі знань.
Впровадження комп'ютерних технологій вимагає створення в компанії необхідної інфраструктури, що повинна розглядатися як сукупність організаційної і технічної систем (рис 1.1.3.1)
Організаційна система містить у собі пакет адміністративних процедур, що докладно описують процеси планування, затвердження, контролю, прийняття рішень, внесення змін і ін., а також звітність і регламент її надання з урахуванням можливостей конкретних програмних засобів.
Технічна система являє собою сукупність програмних і апаратних засобів, інтегрованих у єдину систему. У загальному випадку ця система може містити в собі безліч рівнів, у тому числі канали зв'язку, мережне устаткування, сервери, робочі станції, системне і прикладне програмне забезпечення.
Рис. 1.1.3.1 Організаційні та технічні складові системи управління організацією
На жаль, на даний момент не існує програмного продукту, який би забезпечував всі інформаційні потреби організації. Тому виділяють кілька задач, що традиційно піддається автоматизації, і підбирають один або кілька програмних продуктів, що найбільше повно відповідають потребам конкретної компанії.
До таких задач відносяться:
- планування термінів і ресурсів. Складання розкладів з урахуванням директивних обмежень по термінах і ресурсам;
- управління витратами. Облік приходу і витрат коштів;
- управління ризиками;
- реєстрація ходу виконання робіт і аналіз відхилень від плану;
- ситуаційне моделювання «а що, якщо... »;
- інвестиційний аналіз;
-
документування.Для рішення цих задач потрібен інтенсивний обмін інформацією, як це показано на рис. 1.1.3.2 Правила такого обміну визначаються організаційної складової системи. Існують різні класи програмних продуктів, що дозволяють організувати такий обмін.
Інформаційні системи масштабу компанії.
Такі системи, з одного боку, містять практично всю інформацію про діяльність компанії, а з іншого боку - мають спеціалізований модуль, що вибирає з загальної бази даних інформацію, що відноситься до конкретного проекту або групі проектів і виконує такі стандартні для управління задачі, як розрахунок термінів виконання робіт, розрахунок необхідних ресурсів , розрахунок вартості робіт, розрахунок ризиків і ін.
Рис.1.1.3.2. Джерела та приймачі інформації для програмного інструментарію по управлінню організацією
Як приклад можна привести систему SAP R/3 зі спеціалізованим модулем
Project System або комплекс програмних продуктів Oracle Applications, до складу якого входить спеціалізований продукт Oracle Project. Такого роду системи призначені для досить великих компаній, що можуть дозволити собі значні капіталовкладення.Спеціалізовані пакети по управлінню проектами загального призначення. У цей клас входять такі продукти, як MS Project, Primavera, Time Line, Spider Project, Artemis і ін. Порівняння їхніх характеристик виходить за рамки даної роботи, оскільки постійно виходять нові версії продуктів і порівняльні аналізи застарівають приблизно за шість місяців. Помітимо тільки, що в цьому класі продуктів існує своя класифікація систем від «легких» до «важких» в залежності від рівня наданих можливостей.
Програмні продукти спеціального призначення.
Цей клас поєднує продукти, що виконують специфічні функції і звичайно, що включаються не в продукти загального призначення. До них відносяться галузеві розробки, що вирішують задачі, специфічні для конкретної предметної області.
В останні роки на ринку з'явилися програмні продукти для управління проектами на основі інтернет-технологій. Вони дозволяють ефективно керувати географічно розподіленими роботами, і аналітики пророкують цьому сегментові ринку програмного забезпечення велике майбутнє.
Варто помітити, що однієї із самих серйозних проблем при впровадженні того або іншого пакета прикладних програм стає його інтеграція у вже наявну в компанії інформаційне середовище й організація обміну даними з іншими системами. Цим питанням організаційна складової системи повинна приділяти саму пильну увагу.
1.2. Процесні і системні підходи
Найбільш важлива зміна, внесена в зміст міжнародних стандартів ІСО серії 9000:2000, — це орієнтація на процес. У стандарті ІСО( 9000:2000, п. 3.4.1
процес визначений як «сукупність взаємозалежних і взаємодіючих видів діяльності, що перетворить входи у виходи».Схематичне представлення процесу приведене на рис. 1.2.1. Входами і виходами процесів можуть бути як устаткування, матеріали, що комплектують компоненти, так і інформація, енергія, фінансові й інші ресурси. Вхідні і вихідні показники процесу виміряються й аналізуються для прийняття своєчасних управлінських рішень і подальшого поліпшення діяльності організації.
Для більш глибокого розуміння процесного підходу необхідно звернутися до концепції «Plan-Do-Check-Act». «Plan-Do-Check-Act» (PDCA) цикл був запропонований у 1920 р. Вальтером Шухартом і популярний у даний час за назвою «цикл Деминга». У стандарті ІСО 9001:2000 цикл PDCA описаний так:
планування (plan) — розробіть мету і процеси, необхідні для досягнення результатів відповідно до вимог споживачів і політики організації;
здійснення (do) — впровадьте процеси;
перевірка (check) — постійно контролюйте і вимірюйте процеси і продукцію в порівнянні з політикою, цілями і вимогами на продукцію і повідомляйте про результати;
дія (act) — починайте дії по постійному поліпшенню показників процесів.
У контексті системи менеджменту якості цикл Демінга може бути застосований як до кожного окремого процесу системи, так і до системи процесів у цілому. Використання цієї концепції дозволяє організації реалізувати процес безперериваного поліпшення процесів, спрямований на постійний ріст ефективності діяльності організації.
Рис 1.2.1. Схематичне зображення процесу
З боку органа сертифікації на етапі підготовки до оцінки СМЯ потрібно враховувати в першу чергу наступні аспекти:
- ідентифікація бізнесів-процесів:
- опис процесів (входи-операції-виходи);
- ідентифікація відповідального за процес особи;
- ідентифікація внутрішніх і зовнішніх клієнтів;
- ідентифікація зв'язків між процесами;
- ідентифікація допоміжних процесів;
- розробка цілей підприємства, заснованих на вимогах клієнта;
- складання інспекційної групи, здатної «зрозуміти» процеси при прийнятті (кваліфікація і компетентність).
З боку аудитора СМЯ у ході інспекційних відвідувань потрібно оцінити
процеси з урахуванням наступних аспектів:- ідентифікація і передача вимог клієнта;
- ідентифікація цілей процесу;
- планування процесу;
- визначення обов'язків;
- адекватність ресурсів і умов праці;
- адекватність документації, що описує оперативні процедури;
- моніторинг характеристик процесу;
- робота з невідповідностями;
- проведення коректувальних і попереджувальних заходів;
- безперервне удосконалювання;
- наявність реєстрації якості.
ІСО 9001:2000 дозволяє організації:
- мати велику гнучкість при документуванні СМЯ;
- розробляти документацію в обсязі, що дійсно необхідний для планування, розробки і контролю власних процесів і безперервного удосконалювання СМЯ.
ІСО 9001:2000 вимагає 6 обов'язкових «documented procedures» («документованих процедур») для наступних ключових процесів:
- управління документацією і записами СМЯ;
- реєстрації якості;
- внутрішнього аудита;
- управління невідповідною продукцією;
- коригувальних дій;
- попереджуючих дій.
ІСО 9001:2000 жадає від організації «documents» («документи») для забезпечення ефективної роботи і контролю процесів. Термін «документи» стосується того, яким чином організація забезпечує надання персоналові інформації у відношенні виконуваної їм діяльності.
Мінімальний набір документів, що потрібні згідно ІСО 9001:2000, що
випливає:- зобов'язання керівництва. Політика і мети в області якості; посібник з якості;
- документовані процедури (обов'язкові);
- реєстраційні записи по якості.
Інші документи, що не потрібні в обов'язковому порядку, можуть проте бути необхідні організації для оперативної роботи (внутрішні повідомлення, список постачальників, контрольні плани і т.п.).
Системний підхід до менеджменту дозволяє зв'язати політику і мету організації з набором взаємозалежних індикаторів, таких як:
- фінансові показники, що мають значення для акціонерів і інвесторів;
- показники задоволеності клієнтів;
- показники внутрішніх бізнесів-процесів;
- показники задоволеності співробітників, потенціалу росту кваліфікації співробітників і самої організації.