Встречу покупателя.
Встреча покупателя является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий. Предлагает и показывает различные товары. Дает консультации по товарам, предлагает новинки.
Предложение товаров и показ товара;
В свою очередь повышает культуру торговли. Она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей. Продавец выявляет у покупателя намерения в отношении покупки какого-либо товара.
Расчет за отобранные товары.
Покупатель отбирает товары. В магазине индивидуального обслуживания расчет с покупателями происходит на месте через прилавок продавцом-кассиром. Расчет производится в следующем порядке:
1. Пробить на ККМ суммы, причитающиеся с покупателей и определить общую стоимость покупки.
2. Четко назвать сумму покупки.
3. Деньги, полученные от покупателя положить на виду у покупателя.
4. Определить сумму сдачи.
5. Четко назвать ее покупателю и сдавать сдачу с крупных купюр, четко пересчитывая её.
6. Сверху положить погашенный чек.
Расчеты с покупателями осуществляются с применение ККМ АМС - 100Ф и «Samsung». К работе с кассовыми машинами допускаются лица, ознакомленные и проинструктированные с правилами техники безопасности по работе на ККМ. Если товар оказался не качественным и покупатель принес его обратно, на кассе пробивается возврат покупки. Если покупатель совершает покупку, а потом решает отказаться от нее по каким либо причинам, тогда на кассе можно аннулировать последний чек. На ККМ можно ввести наличные, и высветится сдача. Что облегчает работу продавцам-кассирам.
Оказание покупателям дополнительных услуг.
Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг. В магазине ЗАО «Лидер» этими услугами является: прием предварительных заказов, предоставление справочной информации.
Рациональное построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.
Торгово-технологический процесс в магазине состоит из периодически повторяемых операций, в чем проявляется его цикличность. В то же время торгово-технологический процесс может протекать с различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность покупательских и товарных потоков, расчетных и других операций).
Предметами управления в магазине являются товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, трудовой процесс и качество обслуживания покупателей.
Управление товарными запасами.
В магазине созданы условия бесперебойной продажи товаров при минимальных объемах товарных запасов и предотвращения товарных потерь в процессе хранения. Товары в магазин закупаются небольшими партиями, по мере спроса у покупателей, сразу же реализовываются и не хранятся в магазине. В любой задаче управления запасами требуется определять количество заказываемой продукции и сроки размещения заказа. В случае периодического контроля состояния запаса следует обеспечивать поставку нового количества ресурсов в объеме размера заказа через равные интервалы времени.
В случае непрерывного контроля состояния запаса необходимо размещать новый заказ в размере объема запаса, когда его уровень достигает точки заказа.
Управление ассортиментом товаров.
В магазине строго следят за ассортиментным перечнем товаров. Постоянно и своевременно пополняют ассортимент товаров, вносят изменения в ассортимент. Часто пополняют ассортимент новинками товаров. Ежедневно изучают покупательский спрос (проводят опросы, анкетирование) и, опираясь на него, составляют ассортиментный перечень товаров. Так же для регулирования и контроля ассортимента товаров в магазине применяют следующие методы: разработку технологических карт размещения ассортимента товаров в торговом зале; определение соответствия фактического ассортимента товаров установленному обязательному ассортиментному перечню и выявление причин отклонений; разработку и принятие решений, направленных на совершенствование ассортимента товаров.
Управление товарными потоками.
Его цель состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократить затраты времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:
достижение максимальной прямо точности внутри магазинного перемещения товаров;
обеспечение минимального объема грузооборота;
недопущение пересечения товарных и покупательских потоков;
применение; средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тары-оборудования.
4. Управление товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт. При их разработке учитывают расположение помещений (зон) магазина и их взаимосвязь, размещение товаров в торговом зале, их оборачиваемость, обратные потоки тары и упаковки из торгового зала до мест их хранения, направления покупательских потоков.
5.Управление покупательскими потоками.
Оно равномерное распределение покупателей в торговом зале. Создаются условия, для того чтобы покупатели свободно перемещались по торговому залу, помогли свободно выбрать понравившийся товар и рассчитаться за него. Во многом это зависит от расположения отделов, от скорости обслуживания покупателей и от создания комфортных условий для покупателей. В магазине ЗАО «Лидер» созданы такие условия. Покупатели обслуживаются быстро, отделы расположены удобно, кроме хлебного отдела. Очередь за хлебом выстраивается так, что мешает остальным покупателям подойти к гастрономическому отделу. Это большой минус магазина. Этот вопрос разбирается и решается директором предприятия.
6. Управление потоками покупателей предполагает анализ и интенсивности по часам и дням работы магазина.
Предусматривает расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательских потоков и т. д. В регулировании потоков покупателей существенную роль играют расчетные узлы, которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т. д.
Управление процессом обслуживания покупателей.
Оно находится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований культуры торговли. Систематически изучается мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям, и т. д. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения. Если проанализировать жалобную книгу магазина ЗАО «Лидер» то можно твердо сказать что в магазине низкая культура обслуживания покупателей. Руководитель предприятия рассматривает и предпринимает меры по решению этого вопроса.
4. Услуги, оказываемые магазином покупателям.
Повышение культуры обслуживания покупателей связано с расширением дополнительных услуг, оказываемых им магазинам. Перечень услуг зависит от специализации магазина и от его возможностей.
Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям, можно разделить на четыре группы:
1. услуги, предшествующие продаже товаров и непосредственно связанные с ней;
2. услуги, связанные с использованием покупателями приобретенных товаров;
3. услуги, направленные на создание удобств покупателям при посещении магазина;
4. вспомогательные услуги.
Магазин ЗАО «Лидер» осуществляет услуги, относящиеся к первой группе:
- прием предварительных заказов на товары, в том числе временно отсутствующие в продаже;
- демонстрация товаров;
- консультации продавцов и специалистов;
- упаковка товаров.
Некоторые из этих услуг платные, а некоторые бесплатные. Например: прием предварительных заказов эта услуга бесплатная, а упаковка товаров – платная. О платных услугах покупатели предупреждаются заранее.
5. Организация труда на предприятии.
Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокий уровень торгового обслуживания населения.
Различают индивидуальную и бригадную формы организации труда. В магазине ЗАО «Лидер» - индивидуальная форма организации труда. Работник магазина используется на определенном участке торгово-технологического процесса и на него возлагается товарно-материальная ответственность за сохранение товара, обслуживания покупателей и т.д. Так, например: продавец несет ответственность за качество товара продаваемого товара, за качество обслуживания покупателей. Грузчики несут ответственность за разгрузку товаров. Заведующие за своевременное пополнение ассортимента, за своевременную доставку товара в магазин, т.к. она составляет заявки на товар и определяет дату поставки товара. Бухгалтера отвечают за точное и своевременное выполнение хозяйственных операций. Директор отвечает и несет ответственность за качество выполняемой работы персонала и за управление всеми операциями торгово-технологического процесса.