Управління системами якості на підприємствах мобільного звязку (стр. 9 из 12)

· Тотальне управління якістю [TQM] з акцентом на базові інструменти контролю якості [блок-схеми, діаграми причинно-наслідкових зв'язків та діаграми Парето].

· Сертифікація ISO 9000, що покликана стимулювати стандартизацію та розвиток процесно-орієнтованого мислення у галузі.

· Використання критеріїв Національної відзнаки за якість з метою комплексного покращення конкурентноздатності компаній уданій галузі.

· Застосування методології 6 сигма для підвищення ефективності бізнесу.

Так, компанія «Київстар» використовує критерії Національної відзнаки та сертифікації. Водночас, компанія «Київстар» може отримувати переваги від програм 6 сигма, яку вона не застосовує.

Компанія «Київстар» може використовувати більше, ніж один із зазначених методів. Однак, незалежно від того, які з них були обрані, ці методи необхідно обов'язково узгоджувати із операційною стратегією компанії. А операційна стратегія, у свою чергу, повинна відповідати загальній корпоративній стратегії.

Операційну стратегію визначають специфіка бізнесу, життєвий цикл сервісної пропозиції та інші фактори бізнес-середовища. Зазвичай операційна стратегія розробляється на основі ціни, якості, часу реакції системи та рівня індивідуалізації продукту. Відповідно, кожен крок програми 6 сигма має відповідати операційній стратегії компанії.

Втім, компанії «Київстар» варто також приймати до уваги підхід DMAIE — визначай та розроби [Define and develop], вимірюй та встанови базу для порівняння [Measure and baseline], аналізуй [Analyze], винаходь [Innovate] та впроваджуй [Embed].

Підхід DMAIE — модифікація загальноприйнятої у виробничому секторі методології DMAIC — створена спеціально для сервісних компаній. На рис. 3.1 представлена порівняльна характеристика цих 2 методик.

Хоча перші кроки цих методик не відрізняються, існують значні відмінності між наступними кроками. Отже, розглянемо кожен крок методології DMAIE.

Часто перший крок визначає загальний напрям подальшої реалізації компанією методології 6 сигма. Перший крок фази «визначай та розроби» — це перегляд стратегії компанії.

Як вказано на рис. 3.1, при першому кроці застосовують такі інструменти як визначення проекту, аудит сервісних операцій, складання блок-схем процесів та схематичне зображення процесу надання послуги. На цій фазі критично важливою є методика аналізу та удосконалення системи надання послуг.

Рис. 3.1 Порівняння традиційної та нової методологій

1. Вимірюй та встанови базу для порівняння

На цьому етапі необхідно прийняти рішення стосовно стратегії вимірювання, визначити перелік цільових показників, встановити на їх основі базу для порівняння та визначити через ці показники цілі системи. При формуванні системи вимірювання необхідно пам'ятати, що вона повинна відповідати системі надання послуг, бути достатньо гнучкою та постійно оновлюватися.

У систему вимірювання необхідно включити релевантні для компанії зовнішні та внутрішні показники — як кількісні, так і якісні. Звичайно, іноді буває дуже складно прослідкувати зв'язок між значеннями показників та факторами, що їх спричинили.

Крім того, на цьому етапі необхідно визначити базу для порівняння, яка стане у пригоді при аналізі результатів вимірювання.

2. Аналізуй та винаходь

На етапі аналізу, що цілком логічно, необхідно проаналізувати інформацію та визначити основні типи проблем, що виникають при наданні послуги, причини їх виникнення та можливості для покращення процесу надання послуг. Варто приділити увагу етапу «інновацій», щоби досягти якщо не прориву, то хоча б суттєвих покращень у системі.

При цьому ключовим моментом є те, що етап інновації є відносно новим етапом в підході 6 сигма. А це означає, що існує дуже обмежена кількість інструментів, які можна застосувати в цій фазі.

Серед них — методологія ТРІЗ [теорія творчого розв'язання проблем], що була запропонована ще у 50-х pp. 20 ст. радянським вченим Генріхом Альтшулером. Ця методологія — комбінація алгоритмів та принципів. Зокрема, методологія ТРІЗ використовує структурований метод міркування, завдяки чому проблема високого рівня складності трансформується в менш складну проблему, розв'язання якої є очевиднішим. Хоча цей інструмент широко застосовують у виробництві, його можна використовувати і в секторі послуг.

3. Впроваджуй

Останній крок — впровадження. Він полягає у навчанні персоналу, управлінні проектами, створенні стандартів та поширенні найкращого досвіду. Управління проектами 6 сигма здійснюється так само, як і управління будь-яким іншим проектом. 6 сигма вимагає ефективної системи вимірювання. Вона часто залежить від того, як ми бачимо систему надання послуг. Таким чином, визначення того, яку саме систему надання послуг компанія впроваджує, критично важливе для впровадження підходу 6 сигма. Розглянемо нову концепцію дизайну системи надання послуги мобільного зв’язку компанії «Київстар».

Відповідно до концепції «Київстар», можливості сервісної мережі можна оцінити за такими показниками: швидкість реакції на потреби споживачів, варіативність та витрати на надання послуг. Мета управлінців — створити систему надання послуг, яка забезпечить результативність за всіма цими параметрами. На рис. 3.2 представлена схема системи надання послуг. Ключовими рушійними силами сервісної мережі є:

1. Потужність сервісної мережі

2. Сервісні запаси

3. Канали надання послуг

4. Інформація

Рис.3.2 Концепції дизайну системи надання послуг

Сервісну мережу утворює набір ресурсів, що необхідні для обслуговування клієнтів. Ключові рішення щодо сервісної мережі полягають у відповідях на запитання: Які ресурси для надання послуг ми маємо? Чи повинні ці ресурси бути централізованими, чи децентралізованими? Наскільки гнучкими мають бути ці ресурси? Чи маємо ми ці ресурси в наявності, чи необхідно вдатися до аутсорсингу?

У сервісних системах, наприклад, у кол-центрі «Київстар», за визначенням не може бути нереалізованої продукції. Тому у сервісі запаси — це робота, яка повинна бути виконана перед прибуттям клієнта. Іншими словами, це сукупність усіх технологічних операцій, які необхідно виконати до прибуття клієнта або замовлення послуги.

При формуванні системи надання послуг важливо обрати відповідну форму та рівень готовності запасів.Політика доступу до послуги дозволяє визначити, яким чином клієнт може отримати доступ до сервісних запасів. Система надання послуг дозволяє клієнтам замовити послугу та отримати її. Така система може використовувати різні канали для взаємодії з клієнтом. Це можуть бути такі канали: безпосередня взаємодія людина-людина, дистанційна взаємодія людина-людина, людина-машина, машина-машина. Звичайно, в межах кожного з цих каналів компанія може конкретизувати політику доступу до послуги для різних сегментів споживачів.

Фактор інформації є надзвичайно важливим, оскільки інформація є тим важелем, який впливає на зниження витрат або на швидкість реакції сервісної мережі. Інформація дозволяє підвищити гнучкість мережі, ефективно розподілити ресурси в часі та між клієнтами.

Варто додати, що сервіс-менеджер у своїй діяльності повинен не тільки враховувати усі вищезгадані фактори, а й прийняти 2 важливих рішення, перше з яких стосується рівня участі клієнта в наданні послуг, а друге — системи відшкодування збитків у разі неякісного надання послуг.

Методологія DMAIE має багато переваг, які полягають у тому, що:

· Це є системний підхід, що враховує особливості компанії.

· Методологія включає в себе створення ефективної системи надання послуг.

· Процес інновацій в сервісі інтегрований у цю методологію.

· Метод є об'єктивним за своєю природою та ґрунтується на аналізі даних.

Дана методика враховує міжособистісні аспекти та особливості управління проектами при реалізації цього підходу у реальних умовах.

3.2. Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»

«Київстар» постійно працює над удосконалюванням якості своїх послуг, а для цього компанії важливо регулярно отримувати зворотний зв’язок від своїх абонентів. Із цією метою можна запропонувати компанії впровадження унікальної інтерактивної системи, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора.

Щомісяця абоненти компанії заповнюють понад 20 тисяч анкет. Аналіз відповідей респондентів дуже важливий для компанії — він дозволяє виявляти потреби клієнтів, визначати зони, що вимагають поліпшення, і вдосконалювати методику обслуговування своїх абонентів.

Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер. Прийняття та обробка анкет повинні бути автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів.

Можна запропонувати наступну методику оцінювання:

При дзвінку на короткий номер абонент може вибрати із двох варіантів:

Варіант 1 — оцінити якість телефонного обслуговування фахівцями Call-Центру, (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка Call Center 1),

Варіант 2 — оцінити якість обслуговування при відвідуванні інформаційно-довідкових центрів (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка ІСЦ)

Критеріями оцінювання повинні стати такі параметри:

· задоволеність якістю обслуговування в цілому;

· ввічливість та уважність;

· оцінка часу очікування;

· зрозумілість пояснень;

· рівень знань.