В России профессиональная подготовка менеджеров является достаточно острой проблемой. Исследования, проводимые на предприятиях торговли, показывают, что, как правило, именно отсутствие элементарных знаний в области менеджмента является причиной возникающих проблем. При этом руководство предприятий нередко старается «экономить» на обучении своего персонала, относя эту задачу к числу второстепенных. Значительная доля менеджеров среднего звена нуждается в повышении управленческой квалификации. Ее недостаточный уровень вызывает недовольство рядовых работников, препятствует наиболее полному использованию кадрового потенциала, приводит к высокой текучести кадров.
Актуальной является проблема реформирования программ обучения. Многочисленные курсы, привлекающие недостаточно квалифицированных преподавателей, в лучшем случае знакомят своих слушателей с западными наработками, не задаваясь вопросом о целесообразности применения этих знаний в условиях нашей страны. Тем самым дискредитируется роль менеджмента как важнейшего фактора повышения доходности организации. Между тем обучение должно строиться с учетом организационно-технических и социально-экономических особенностей функционирования отрасли. Проектируя отечественные модели управления, следует иметь в виду специфические особенности современной отечественной экономики, социокультурное своеобразие российского общества.
Специфика торгового менеджмента обусловливается отраслевыми особенностями. Процесс продажи, даже с появлением виртуальных магазинов, всегда предполагает непосредственный контакт с покупателем, вследствие чего операционные технологии с трудом поддаются стандартизации. Работа с людьми ограничивает возможности механизации и автоматизации, что увеличивает долю живого труда. Работа продавца требует творческого подхода, а ее результативность во многом определяется его личными качествами, знаниями в области психологии продаж. Трудности, связанные с идентификацией качества услуги как таковой при продаже товара, усложняют измерение количества и качества труда торговых работников.
Магазин является конечным звеном товародвижения, обладающим наибольшим объемом информации о предпочтениях потребителя. Это определяет возникновение новых организационных форм, обеспечивающих жесткий контроль и координацию работы всех звеньев товаропроводящей цепи. Такой подход способствует формированию товарного предложения, привлекательного для покупателя. В последнее время в торговле отмечается интенсивный рост объема дополнительных услуг. Их спектр направлен на решение проблем покупателя, связанных с приобретением товара. Таким образом, диверсификация деятельности ставит перед менеджментом торговли ряд новых задач, от успешности решения которых зависит конкурентоспособность торговой организации.
1.2. Методологическая основа и принципы реализации современного менеджмента
Предприятие является сложной, открытой социально-экономической системой. Успех его функционирования определяется эффективностью взаимодействия элементов системы управления внутри организации и самой организации с внешней средой. С позиций системного подхода изменение внешней среды требует адекватной реакции менеджмента организации. Каждый из элементов системы управления играет определенную роль в достижении общего результата. Все они взаимосвязаны, взаимодействуют друг с другом, являются взаимозависимыми. Изменение параметров и структуры одних элементов управления приводит к изменению других и к изменению свойств системы в целом. В свою очередь, изменение свойств, параметров системы в целом приводит к изменению свойств и параметров отдельных элементов. В этом заключается суть системности управления. Она составляет основу управления организацией.
Системный подход к управлению получил распространение в конце 50-х гг. XX в. Он явился важным вкладом в развитие науки и практики управления. Системность представляет собой способ управленческого мышления, позволяющий понять процессы, происходящие во внутренней и внешней среде организации, и выбрать наиболее эффективные пути ее функционирования и развития. Следуя требованиям внешней среды, менеджер добивается определенных результатов функционирования организации. Для этого тщательно продумываются варианты изменений элементов управленческого процесса, их последствия. Изменение параметров функционирования любого из элементов системы управления (например, организации обслуживания, закупок, снабжения) требует соответствующих корректировок параметров остальных элементов. Менеджер должен также предвидеть наиболее вероятные варианты реакции организации в целом на изменения поведения отдельных звеньев.
Другая важная составляющая современного подхода к управлению строится на принципе ситуационности. Следование ему обеспечивается во многом искусством управления. Использование отдельных положений науки управления может привести к эффективному результату только с учетом особенностей конкретной ситуации. Ситуационность мышления менеджера — еще одна важная составляющая успеха принимаемых им решений. Принципы ситуационного подхода разработаны в конце 1960-х гг. Они вобрали в себя достижения различных школ управления, а их реализация строится на системности управления.
Модель управления организацией формируются под воздействием внешних и внутренних ситуационных переменных. Внешние переменные характеризуют окружение организации, внутренние — состояние ее элементов. Построение систем управления, принятие решений менеджерами различных уровней, реализация управленческих функций, выбор методов и средств управления осуществляются с учетом особенностей ситуационных переменных на данный момент. Составными элементами успешного управления с позиций ситуационного подхода являются:
1. Знание теории управления, современной техники, методов, приемов реализации управленческих функций.
2. Способность прогнозирования последствий их применения в условиях той или иной ситуации.
3. Умение адекватно оценивать сложившуюся ситуацию. Процедура оценки включает:
* отбор наиболее значимых факторов ситуации — например, падение объемов продаж — может быть связано как с внешними факторами (изменение конъюнктуры спроса, экономических и политических условий, ужесточением конкуренции), так и с внутренними (недостатки в системе закупок, ухудшение условий труда, снижение качества обслуживания);
* оценку силы влияния отобранных факторов на возникновение и развитие ситуации;
* оценку характера зависимости параметров ситуации от изменения значимых факторов.
4. Умение подбирать применительно к конкретной ситуации наиболее адекватные формы, методы и приемы управления.
Современный менеджмент является отражением достижений научно-технического прогресса, особенностей социально-трудовых отношений общества. Однако профессиональная деятельность менеджера, стиль работы, во многом, результат его взглядов на природу человеческого поведения. Принимая решения, менеджер может руководствоваться стереотипами, постепенно формирующимися по мере накопления практического опыта. Важно постараться объективно оценить вероятность их влияния. Ниже перечислены проблемы, решение которых чаще всего подвержено воздействию таких стереотипов.
Мотивация трудовой деятельности персонала. Что является мотивом трудового поведения моих работников? Именно этот вопрос должен задать себе менеджер при выборе механизмов воздействия на персонал. Большинство отечественных менеджеров склонно считать, что основным движущим мотивом является желание заработать деньги. Прагматический подход популярен еще со времен Тейлора. Однако в экономически развитых странах все большее число менеджеров склонно видеть в своем работнике человека, заинтересованного в содержании выполняемой им работы, ее результатах, в профессиональном развитии, общении и т. д. Методы жесткого контроля и принуждения уходят в прошлое. Заинтересованность работника в процессе труда повышает его ответственность. Более высокий уровень трудовых отношений обеспечивает рост эффективности бизнеса. В торговле большинство персонала женщины, система ценностей которых традиционно смещена в сторону семьи, общения. Учет этого фактора в системе управления позволяет расширить арсенал методов эффективной работы с персоналом.
Организация труда. Принцип разделения труда, провозглашенный Тейлором, обеспечил рост производительности труда, заполнение прилавков магазинов относительно дешевыми товарами стандартного качества. Насколько применим этот принцип в современной торговле? Рост требований к качеству обслуживания предусматривает вдумчивое, творческое отношение к труду. Достаточно часто реализация этапов торгово-технологического процесса обеспечивается за счет взаимопомощи, поддержки коллег по работе. Особенно это касается деятельности небольших предприятий торговли, где узкая специализация практически невозможна. Работник должен уметь квалифицированно выполнять многие операции, обеспечивающие функционирование торгового предприятия.
Организация взаимодействия и стиль управления. Преобладание авторитарных методов в практике управления досталось нам от прошлого. Согласны ли ваши подчиненные играть роль беспрекословных исполнителей указаний руководителя? Ответ на этот вопрос позволит определить место работника в организационной структуре, его полномочия и ответственность, степень участия в выработке решений. Практика отстранения творческих, квалифицированных, развивающихся работников низового звена от участия в управлении рано или поздно подведет их к мысли о необходимости увольнения.