Таблица 63
Компетенция «клиент-ориентированность» для работников малого выставочного зала
| Оценка | Поведенческие индикаторы |
| +0,32 | Работает всегда быстро и продуктивно, возле отдела не создается очередей, всегда улыбается клиентам, всегда спокойный, терпеливый к раздраженным клиентам, в конфликтных ситуациях всегда самостоятельно находит баланс между интересами клиентов и интересами учреждения, использует вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо за покупку», «всегда рады видеть вас»), всегда может проконсультировать покупателя, внимательно слушает. |
| +0,16 | Работает обычно быстро и продуктивно, возле отдела практически не создается очередей, если они создаются, то быстро рассасываются, часто улыбается клиентам, обычно спокойный, терпеливый к раздраженным клиентам, в конфликтных ситуациях практически всегда самостоятельно находит баланс между интересами клиентов и интересами учреждения, не прибегая к помощи руководителя, обычно использует вежлтвые фразы, практически всегда может проконсультировать покупателя, внимательно слушает. |
| 0 | Спокойный, терпеливый к раздраженным клиентам, в конфликтных ситуациях не всегда находит баланс между интересами клиентов и интересами учреждения, прибегает к помощи руководителя, обычно использует вежливые фразы, практически всегда может проконсультировать покупателя, внимательно слушает. |
| -0,16 | Зачастую выполняет работу медленно и непродуктивно, поэтому возле отдела собирается очередь, иногда срывается в конфликтных ситуациях, часто прибегает к помощи руководителя для нахождения баланса между интересами клиентов и интересами учреждения, редко использует вежливые фразы, не всегда внимательно слушает клиента и может его проконсультировать, оказать ему дополнительную помощь при необходимости. |
| -0,32 | Не поддерживает контакта с клиентом и даже избегает его, старается заниматься другими делами: расстановкой товара, «своими проблемами», нетерпелив с раздраженными клиентами, часто срывается в конфликтных ситуациях, не тактичен, не оказывает дополнительную помощь клиентам при необходимости, не способен проконсультировать их, невнимательно слушает клиентов. |
Таким образом, компетенции позволяют оценить производственное поведение сотрудника. С помощью компетенций можно определить коэффициент вклада в работу по формуле:
Квр = kп +kи+ kпр + kкр + kко, (18 )
где Квр - коэффициент вклада в работу сотрудника, kп - оценка компетенции «посещаемость», kи – оценка компетенции «инициативность», kпр – оценка компетенции «профессионализм», kкр – оценка компетенции «качество работы», kко - оценка компетенции «клиент-ориентированность».
Коэффициент вклада в работу может использоваться при определении размера премии, выплачиваемой из внебюджетных источников, т.е. из дохода от реализации изделий в малом выставочном зале (художественном салоне). Сумма в размере 5 % от перевыполнения плана по реализации будет распределяться между сотрудниками малого выставочного зала в зависимости от коэффициента вклада в работу.
Возможен вариант расчета заработной платы для сотрудников с учетом компенсируемых факторов. Определим наиболее значимые компенсируемые факторы для работников. В качестве основных компенсируемых факторов предлагаются следующие: квалификация, степень ответственности, управление людьми, сложность процесса работы, уровень воздействия внешних факторов (условия труда). С целью выявления важности рассматриваемых в модели компенсируемых факторов экспертной комиссией, состоящей из 10 экспертов: трех заведующих, четырех старших научных, трех методистов - была составлена матрица предпочтений, с помощью которой были установлены коэффициенты значимости (kз) для каждого фактора. К числу компенсируемых факторов отнесены следующие:
1. Квалификация определяет требования рассматриваемой должности к необходимому уровню образования и профессионального опыта, поэтому выделяем в ней 3 подфактора: образование, опыт работы и наличие квалификационной категории.
1.1 Образование (kз=0,08). Для характеристики этого подфактора были использованы четыре уровня: среднее (полное) общее/ начальное общее образование; среднее специальное; высшее специальное; высшее специальное + второе высшее (профильное: управленческое, художественное и т.п.).
1.2 Опыт работы (kз=0,06). Выделены следующие уровни для этого подфактора: без опыта работы; опыт работы от одного до трех лет; опыт работы от трех до пяти лет; опыт работы свыше пяти лет.
1.3 Наличие квалификационной категории (kз=0,11).
Уровень подфактора при присвоении квалификационной категории увеличивается: без категории; вторая категория; первая категория; высшая категория.
2. Степень ответственности. В данном случае выделены следующие подфакторы.
2.1 Ответственность за принятие решений (kз=0,14). Этот подфактор был подразделен на следующие уровни: нет необходимости в принятии самостоятельных решений; принимаются стандартные решения из заданного набора в рамках функциональных обязанностей и их согласование с руководителем; принятие решений, направленных на реализацию целей отдела в рамках выработанной стратегии организации; принятие решений, направленных на реализацию стратегических целей учреждения.
2.2 Материальная ответственность (kз=0,02). Трудовое законодательство предусматривает материальную ответственность работника перед его работодателем (ст.238 ТК РФ). Для характеристики данного подфактора были выделены следующие уровни: ограниченная материальная ответственность за вверенное оборудование на рабочем месте (в размере среднемесячного заработка); полная материальная ответственность за вверенное оборудование и материальные ценности на своем рабочем месте; ответственность за материальные ценности, оборудование и организационные расходы в подразделении; полная ответственность за финансы бизнес-единицы, правильное расходование средств.
2.3 Ответственность за жизнь и здоровье людей (kз=0,13).
Для этого подфактора были выделены следующие уровни: работа не связана с риском причинения ущерба своему здоровью, жизни или здоровью, жизни других людей; работа сопряжена с риском причинения вреда своему здоровью, жизни или здоровью, жизни других людей;
2.4. Коммуникации - подфактор оценивает степень необходимого взаимодействия должности по вертикали и горизонтали, определяет ответственность за контакты с клиентами, контролирующими организациями (kз=0,14). Для характеристики данного подфактора выбраны следующие уровни: не контактирует или практически не контактирует с клиентами, не имеет внешних контактов по службе; контакты с клиентами, внешними организациями эпизодические и под контролем; контакты на внешнем уровне, предполагающие взаимодействия с должностными лицами более высокого ранга, требующим пояснений, обсуждений или принятия решений; внешние контакты на самом высоком уровне, часто требующие трудных переговоров, внедрения стратегии.
3. Управление людьми (масштаб руководства, «охват контролем») – число подчиненных, подотчетных одному руководителю (kз=0,15). Для описания этого фактора предлагаются следующие уровни: отсутствие подчиненных; в подчинении структурное подразделение, в котором менее 6 человек; в подчинении структурное подразделение, в котором 7 и более человек, или структурная единица, в которую входит несколько подразделений; в подчинении юридическое лицо.
4. Сложность процесса работы определяется сложностью выполняемой работы, разнообразием функций. Она отражает уровень аналитических способностей, требуемых должностью, а также определяет физическую нагрузку при данной работе. Данный фактор подразделен на 2 подфактора.
4.1 Умственные усилия (kз=0,11). Труд работников связан с определенной интеллектуальной нагрузкой. Для описания уровней этого подфактора предлагается несколько уровней: работа монотонная, однообразная. Нет необходимости в использовании нормативной документации, справочной литературы, расчетах, оформлении отчетов; работа предполагает выполнение нескольких функций, требующих использования достаточных умственных усилий. Необходима работа с действующей нормативной документацией, товарно-сопроводительной документацией, документами, подтверждающими качество изделий, и пр., применение аналитических методов в работе, составление отчетов, журналов по деятельности подразделения (под контролем); работа разнообразная, требующая умственных усилий, детального анализа, использования аналитических методов в работе, логических рассуждений, выбора решений разных проблем. Необходимо осуществление контроля за работой (а также работа) с действующей нормативной документацией, товарно-сопроводительной документацией, документами, подтверждающими качество лекарственных средств, и пр., применение аналитических методов в работе, составление отчетов, журналов по деятельности подразделения; деятельность, требующая значительных умственных усилий, связанная с творческим подходом к поиску и системному анализу информации, разработкой путей решения проблем, стоящих перед учреждением, работой с действующей нормативной документацией, применением аналитических методов в работе, составлением журналов, отчетов по деятельности.