МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського
Кафедра організації та управління
якістю ресторанного господарства
КУРСОВА РОБОТА
З дисципліни «Менеджмент у ресторанному господарстві»
На тему «Соціально-психологічні аспекти в управлінні закладами ресторанного господарства в сучасних умовах»
Виконавець: студентка групи зТХ-07-4С
Ценроріна Г. В
Керівник: Будель О.Л
Донецьк 2010 р.
Зміст
лист
| Вступ | 3 | |
| 1 | Соціальні процеси в колективі як об’єкт управління | |
| 1.1 Соціально-психологічні методи управління, їх значення та зміст | 6 | |
| 1.2 Соціально-психологічний клімат в колективі та фактори, що впливають на його формування | 11 | |
| 2 | Характеристика закладу харчування кафе «Ульот» (тип, режим роботи, місце розташування, число місць, структура управління) | 18 |
| 3 | Аналіз соціально-психологічних процесів в кафе «Ульот» | |
| 3.1 Аналіз соціально-психологічного клімату в колективі | 18 | |
| 3.2 Конфлікти в управлінні персоналом закладу, їх попередження та методи вирішення | 22 | |
| 3.3 Аналіз результатів соціологічного опитування в колективі закладу | 33 | |
| 4 | Рекомендації по підвищенню ролі соціально-психологічних факторів в управлінні підприємством | 38 |
| Висновок | 50 | |
| Література | 51 | |
| Додатки |
Вступ
Сучасні умови розвитку підприємств в нашій країні такі, що їм доводиться працювати в новій атмосфері, для якої характерна жорстка конкуренція у всіх її проявах, у тому числі в боротьбі за якість і професіоналізм робочої сили. Умови діяльності будь-якої фірми все наполегливіше диктуються ринком, а його кон'юнктура пред'являє персоналу безліч нових вимог, серед яких швидка реакція на попит, боротьба за споживача, вміння пристосовуватися до частих змін структури виробництва і функціональних обов'язків, а також психологічна стійкість. Високий динамізм комерційної діяльності змушує кожного працівника постійно дбати про підвищення своєї кваліфікації. Значно ускладнюється система мотивації та стимулювання працівників у зв'язку з жорсткою ув'язкою матеріального заохочення з отримуваного прибутком та іншими факторами. Логіка боротьби за виживання в умовах гостро конкурентного ринку змушує підприємців корінним чином міняти свою стратегію. Вирішальною передумовою конкурентоспроможності є людський потенціал. У зв'язку з цим у різноманітних формах відбувається рух до створення нової моделі розвитку і використання людських ресурсів. До її основними рисами відноситься орієнтація на висококваліфіковану й ініціативну робочу силу, інтегровану в систему виробництва, безперервність процесу збагачення знань і кваліфікації, гнучкість організації праці, делегування відповідальності зверху вниз, партнерські відносини між учасниками виробництва. В умовах сучасної науково-технічної революції постійно зростає інтерес до явища соціально-психологічного клімату колективу. Актуальність даної проблеми диктується перш за все зрослими вимогами до рівня психологічної включеності індивіда в його трудову діяльність і ускладненням психічної життєдіяльності людей, постійним зростанням їх особистісних домагань. Удосконалення соціально-психологічного клімату колективу - це завдання розгортання соціального та психологічного потенціалу суспільства та особистості, створення найбільш повнокровного способу життя людей. Формування сприятливого соціально-психологічного клімату трудового колективу є однією з найважливіших умов боротьби за зростання продуктивності праці і якість продукції, що випускається. Разом з тим, соціально-психологічний клімат є показником рівня соціального розвитку колективу та його психологічних резервів, здатних до більш повної реалізації. А це, у свою чергу, пов'язано з перспективою зростання соціальних чинників в структурі виробництва, з вдосконаленням як організації, так і умов праці. Від рівня оптимальності соціально-психологічного клімату кожного окремого трудового колективу багато в чому залежить і загальна соціально-політична, ідеологічна атмосфера суспільства, країни в цілому. Значимість соціально-психологічного клімату визначається також тим, що він здатний виступати як фактор ефективності тих чи інших соціальних явищ і процесів, служити показником як їх стану, так і їх зміни під впливом соціального і науково-технічного прогресу. Соціально-психологічний клімат виступає також як поліфункціонального показника рівня психологічної включеності людини в діяльність, заходи психологічної ефективності цієї діяльності, рівня психічного потенціалу особистості та колективу, масштабу і глибини бар'єрів, що лежать на шляху реалізації психологічних резервів колективу. Ефективність спільної діяльності багато в чому залежить від оптимальної реалізації особистісних і групових можливостей. Сприятлива атмосфера в групі не тільки продуктивно впливає на результати її, але й перебудовує людини, формує його нові можливості і проявляє потенційні. У зв'язку з цим виникає необхідність в оптимізації стилю міжособистісної взаємодії.
Серед комплексу проблем менеджменту особливу роль грає проблема вдосконалення управління персоналом фірми. Завданням цієї області менеджменту є підвищення ефективності виробництва за рахунок всебічного розвитку і розумного застосування творчих сил людини, підвищення рівня його кваліфікації, компетентності, відповідальності, ініціативи.
Управління персоналом включає багато складових. Серед них: кадрова політика, стосунки у колективі, соціально-психологічні аспекти управління. Ключове ж місце займає визначення способів підвищення продуктивності, шляхів росту творчої ініціативи, а так само стимулювання і мотивація працівників.
Якість сервісу є в значній мірі суб'єктивним і оцінка його проводиться з точки зору критеріїв якості у відчуттях обслуговується, але добре відомо, що незадоволення клієнта від обслуговування в ресторані або готелі залежить від самого обслуговування.
Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи своїм відвідуванням клієнт підприємство обслуговування ще раз чи ні, є хороше або погане обслуговування йому надане. У перший раз гостя можна залучити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітністю меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу й високій якості обслуговування, отриманому раніше. Високий рівень мотивації для якісної роботи є, таким чином, бажаним не просто з організаційної точки зору, але зважаючи на прямого і очевидного впливу на клієнтів і на їхнє сприйняття якісного обслуговування.
Пошуки відповідних мотиваторів, які б стимулювали цілеспрямоване поведінка індивідів, необхідні для успішного функціонування організації, перетворюються в завдання першорядної важливості.
У різних країнах це завдання вирішується, виходячи з особливостей історичного, соціально-політичного, науково-технічного розвитку цих країн, а також психологічних, морально-етичних норм і стилів поведінки людей, а також їх виховання, традицій і засад.
За всю історію існування менеджменту багато зарубіжних країн нагромадили значні відомості в області теорії і практики управління у промисловості, сільському господарстві, торгівлі та інших сферах діяльності з урахуванням своїх специфічних особливостей.
На жаль, наша вітчизняна наука управління розвивалася самостійно і відособлено, часто ігноруючи зарубіжний досвід мистецтва управління. Протягом багатьох десятиліть у нашій країні панувала адміністративно-командна система управління, направляли в основному свої зусилля на критику зарубіжного досвіду управління.
1.1. Соціально-психологічні методи управління, їх значення та зміст
Якість соціально-психологічного клімату в колективі визначає відношення керівника до суспільства в цілому, до своєї організації і до кожної людини окремо. Якщо в його розумінні людина представляється як ресурс, сировинна і виробнича база, то такий підхід не дасть належного результату, в процесі управління виникне перекіс і недолік або перерахунок ресурсів для виконання конкретної задачі.
Методи управління – це способи здійснення управлінських дій на персонал для досягнення цілей управління виробництвом. Розрізняють адміністративні, економічні, соціологічні і психологічні методи, які розрізняються способами дії на людей. Адміністративні методи базуються на владі, дисципліні і стягненнях і відомі в історії як «метод батога». Економічні методи ґрунтуються на правильному використовуванні економічних законів виробництва і за способами дії відомі як «метод пряника». Соціологічні методи базуються на способах мотивації суспільної дії на людей через «думку колективу». Психологічні методи базуються на знанні психології людини, його внутрішнього душевного світу і відомі як «метод переконання». В процесі конкретного рішення управлінських проблем вельми корисно організовувати ефективні комунікації і привертати сукупність різних методів управління, які дозволяють врахувати «чужі помилки» і дають способи вирішення господарських і кадрових задач.
Соціологічні методи. Соціологічні методи грають важливу роль в управлінні персоналом, вони дозволяють встановити призначення і місце співробітників в колективі, виявити лідерів і забезпечити їх підтримку, зв'язати мотивацію людей з кінцевими результатами виробництва, забезпечити ефективні комунікації і рішення конфліктів в колективі. Класифікація елементів соціологічних методів.