Менеджмент в организации ОАО Электросвязь (стр. 5 из 8)

2.2 Анализ рынка услуг связи г. Новокузнецка

Рынок услуг связи г. Новокузнецка представлен следующими организациями, предоставляющие услуги телефонной и мобильной связи в г. Новокузнецке: структурное подразделение регионального филиала ОАО «Сибирьтелеком» Кемеровской области - Новокузнецкий городской центр телекоммуникаций; ОАО «Вымпелком Регион» Кемеровский филиал, БиЛайн GSM; НФ ЗАО «Кемеровская мобильная связь» (TELE2), а также ведомственные АТС с выходом на сеть общего пользования. Среди них ОАО «Южкузбассуголь»_; ЗАО «Зап-СибТранстелеком», ОАО «КМК» и ЗАО «Кузнецкая коммерческая телефонная сеть» (АТС - 35). А. также четыре предприятия, предоставляющие доступ к сети Интернет: ЗАО «Комплексные Телекоммуникационные Системы» (Polenet), ЗАО «Связь-сервис», ЗАО «Региональная цифровая телекоммуникационная компания» и НГЦТ.

Таким образом основными марками - конкурентами НГЦТ, предоставляющими услуги местной телефонной связи являются: ЗАО «ЗапСибТранстелеком», ЗАО «Кузнецкая коммерческая телефонная сеть» (АТС -35) и ЗАО «Связь-Сервис». Остальные операторы связи являются товаро-родовымй конкурентами, т.е. предприятиями, удовлетворяющими потребности абонентов в услугах связи другими способами (пейджинговая связь, доступ в Интернет, сотовая связь).

2.3 Анализ качества услуг городской телефонной связи

г.Новокузнецка, 2005 г.

В настоящее время вопросы качества телекоммуникационных услуг становятся важнейшими для обеспечения эффективной деятельности предприятий электросвязи. С учетом того, что требования пользователей услуг связи постоянно повышаются, операторам электросвязи жизненно необходимо своевременно выявлять потребительские требования и проводить оценку качества услуг с точки, зрения потребителя.

В Новокузнецке качество услуг городской телефонной связи до 2000 г. не оценивалось.

Оценка качества услуг на Новокузнецкой городской телефонной сети (НГЦТ) в 2005 г, проводилась по методу оценки качества услуг электросвязи Европейского института по стандартизации телекоммуникаций (ETSI).

Основной целью данного исследования было выявление потребительских требований к услугам городской телефонной связи и определение степени удовлетворенности абонентов качеством услуг городской телефонной связи.

Были поставлены следующие задачи:

1) определить степень удовлетворенности абонентов по выявленным наиболее значимым критериям качества обслуживания (быстрота, точность, доступность, надежность, зашита и безопасность, простота, гибкость) и функциям (этапам) обслуживания:

2) определить степень удовлетворенности абонентов:

а)качеством работы НГЦГ в целом;

б)качеством обслуживания персоналом НГТС (телефонисты, операторы., электромонтеры и т.д):

в)работой бюро ремонта:

г) работой телефонов-автоматов;

д) работой справочно-информационных служб («09», «009», «068»);

3) определить степень информированности абонентов:

а)об услугах службы «065»:

б) об услугах бесплатной автоинформационной службы «069»;

в) об услугах бесплатной службы «057»;

г) о дополнительных услугах электронных АТС;

4) определить степень заинтересованности абонентов в сервисной телефонной карте (СТК) НГЦТ.

Объем выборки для опроса пользователей рассчитывался в соответствии с «Методическими рекомендациями по организации оценки качества услуг электросвязи и прогнозированию спроса на услуги в ОАО «Сибирьтелеком» и составил 176 человек.

Выборка носила случайный характер и была представлена различными социально-возрастными категориями респондентов. В опросе приняли участие абоненты различных АТС. Опрос проводился в кассах НГТС по приему платежей, а также по месту учебы, работы и месту жительства.

Респондентам была предложена анкета, содержащая таблицу, включающую названные выше 70 показателей, обращение к респондентам и шкал оценки качества услуг.

Кроме основных вопросов, в анкете приведены личные вопросы, касающиеся возраста и социального положения опрашиваемых. Эти вопросы помогали определить категории пользователей, принимающих участке в опросе.

Каждый респондент отмечал в листе - опроснике показатели, по которым он считает необходимым: оценивать качество услуг городской, телефонной связи. Далее абоненты оценивали качество услуг по 4-бальной шкале (2-плохо, 3-удовлетворительно., 4-хорошо, 5-отлично).

По результатам опроса абонентов были получены следующие коэффициенты качества по показателям (таблица 2) и коэффициенты качества по этапам (таблица 3).

Таблица 2 – коэффициенты качества по показателям

Функции (этапы) обслуживания	Критерии качества обслуживания
	быстрота	точность	доступность	Надеж- ность	защита	простота	гибкость
Продажа права на пользования услугой	0,74	0,63
Доведение до потребителя	0,70
Изменение условий пользования	0,71
Поддержка обслуживания	0,74	0,69
Ремонт	0,70	0,75
Отказ от обслуживания
Установление соединения	0,77	0,72	0,69
Передача информации	0,77	0,73	0,66
Разъединение	0,83
Составление счетов	0,81	0,77	0,84

- Наиболее значимые показатели для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения абонентов НГЦТ (результаты 2005 г.)

Таблица 3 – Коэффициенты качества по этапу

Функции (этапы) обслуживания	по этапу
Продажа права на пользования услугой	0,68
Доведение до потребителя	0,70
Поддержка обслуживания	0,72
Изменение условий пользования	0,71
Функции (этапы) обслуживания	по этапу
Ремонт	0,73
Отказ от обслуживания
Установление соединения	0,72
Передача информации	0,72
Разъединение	0,83
Составление счетов	0,80

Общий Коэффициент качества услуг городской* телефонной связи г. Новокузнецка составляет 0,74, что соответствует оценке удовлетворительно (К=1,00 - отлично; К==0.75 - хорошо; K-0.50 - удовлетворительно; К-0,25 -плохо).

В процессе исследования было выявлено 18 показателей для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения пользователей:

-быстрота продажи права на пользование услугой (быстрота заключения договора на установку телефона);

-быстрота доведения до потребителя (быстрота установки телефона);

-быстрота изменений условий пользования;

-быстрота поддержки обслуживания;

-быстрота ремонта;

-быстрота установления соединения;

-быстрота разъединения;

-быстрота составления счетов;

-точность установления счетов;

-точность передачи информации;

-точность составления счетов;

-доступность продажи права на пользование услугой;

-доступность поддержки обслуживания;

-надежность ремонта;

-надежность установления соединения;

-надежность передачи информации;

-защита и безопасность (конфиденциальность) передачи информации;

-простота составления счетов.

По полученным показателям была произведена оценка качества услуг городской телефонной связи, были рассчитаны коэффициенты качества по отдельным показателям. В ходе опроса абоненты высказали низкую удовлетворенность качеством процесса установки телефона (а именно, быстрота и доступность установки телефона); быстротой работы бюро ремонта; точностью и надежностью установления телефонного соединения. Низкий коэффициент качества соответствует надежности и конфиденциальности передачи информации по телефону. В результате проведенного исследования был получен коэффициент качества услуг, равный 0,7, что соответствует оценке – удовлетворительно. Согласно рекомендациям международного союза электросвязи уровень удовлетворенности должен быть выше 0,75 (оценка «хорошо»).