Особенности деятельности инженерной службы гостиницы на 100 мест на примере гостиницы расположенной (стр. 4 из 11)

100%= руководители,%+ служащие,% + технический персонал,%

Тех. персонал,% = 100% - 31% - 53%= 16%

Общая численность персонала должна обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание гостей.

3. Управленческая система гостиницы

3.1 Состав управленческой системы и ее функции

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

Разделение труда;

Определение задач и обязанностей работников;

Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы "Ирис" является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам. Разработка организационной структуры. Владелец и управляющий принимают общие решения стратегического характера. Управляющему подчиняются пять директоров, в подчинении которых есть свои менеджеры, которые в свою очередь имеют власть над служащими их службы. Все директора взаимодействуют между собой непосредственно и сообща, но при этом следует учитывать тот факт, что директор по размещению может руководить служащими только лишь своей службы: менеджером бронирования, приема и расчетов, менеджером эксплуатации номерного фонда, менеджером службы обслуживания, и ни каким образом он не может отдавать приказания шеф-повару или старшему официанту и др. [7]. Для этого и существует должностная инструкция, с которой должен быть ознакомлен каждый сотрудник. С примером организационной структуры гостиницы можно ознакомиться на рис.3.

Рис.3. Организационная структура гостиницы

Управляющий - одна из самых главных персон в организационной структуре гостиницы. Управляющий является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Он задает стиль отеля. У управляющего две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность. В крупных отелях он опирается в своей заботе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля. Управляющий, или как его еще можно назвать генеральный директор, осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). Принято считать, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля [7].

Группа исполнительных директоров как и управляющий ответственны за принятие решений, влияющие на жизнь гостиницы. Каждый директор отвечает за порученную ему службу, составляет прогнозы деятельности своей службы. Они собираются вместе раз в неделю, что обсудить и решить следующие проблемы: общее качество управления и обслуживания, прогнозы заполняемости, планы маркетинга и сбыта, обучение персонала, главные статьи расхода, переработка отходов, новое законодательство, доходность предприятия.

3.2 Формы управления гостиницей

Грамотное управление гостиницей - залог ее успешного развития. Понятно, что для этого необходимы соответствующие знания. К наиболее распространенным в международной практике формам управления гостиницами относятся:

управление по контракту;

договор франчайзинга;

аренда.

Управление по контракту

Здесь имеется в виду письменное соглашение, заключаемое между собственником гостиницы и менеджером или компанией, специализирующейся на соответствующих услугах управления. В содержании контрактов на управление включены следующие основные моменты:

правом управления наделяется наемное лицо или компания (оператор). При этом собственник не имеет право вмешиваться в процесс,

все расходы по основным рискам ложатся на собственника,

оператор защищается или освобождается от ответственности за любые действия, кроме умышленных или неосторожных,

Контракт обычно действует 5, 10 или 20 лет. В нем прописывается управленческое вознаграждение и, конечно же, условия прекращения или продления услуг. Преимущества управления по контракту очевидны: управляющая компания или менеджер не владеют долей имущества. Собственник волен выбирать оператора и инвестировать средства в предприятие независимо от его мнения. Кроме того, выбор управленца в таких случаях - прекрасный способ раскрутить гостиницу с помощью высококвалифицированного специалиста, если у самого собственника не хватает знаний.

Договор франчайзинга

Франчайзинг в современном понимании означает систему договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг. Эти взаимоотношения закрепляются т. н. договором франчайзинга. В управлении гостинцами договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду гостиничных зданий, интерьеру номеров, холлов и других помещений; количество номеров и предлагаемые услуги; уровень обслуживания. Преимущества данного типа управления таковы: помощь в развитии бизнеса на начальном этапе деятельности, организация единой системы бронирования, реклама по всему миру. Основную трудность в данном случае может составить только строгое соответствие стандартам, прописанным в договоре.

Аренда

Как организационная форма управления предприятиями индустрии гостеприимства, аренда стала популярной в 1950-1960-е годы. В настоящее время она применяется значительно реже. Сущность аренды состоит в том, что отель арендуется на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50%). Особую популярность сдача в аренду государственных предприятий приобрела в развивающихся странах.

Управление нашей гостиницей планируется на контрактной основе, т.к по моему мнению, она является самой выгодной и распространенной на территории Украины.

3.3 Административно-хозяйственная служба гостиницы

Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids) [3]. Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Директор службы - кастелян, его задача - разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. В подчинении кастеляна: заместитель кастеляна, менеджер прачечной службы, внештатные работники. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

как можно меньше попадаться на глаза гостю

уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования

персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;

выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах;

замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.