За то время, что сфера услуг стала доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (PeterDrucker) стали называть knowledgeworkers (буквально – вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест – 60%. Основная особенность knowledgeworkers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов[3]. Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал. В отличие от пролетария индустриальной эпохи knowledgeworkers не зависят от материальных факторов производства, они самостоятельно располагают всем, чтобы быть производительными. В результате этого коренным образом меняются отношения между сотрудником и организацией: на смену абсолютной зависимости первого от последней приходят отношения равноправных партнеров, судьба которых в одинаковой степени зависит от каждой из сторон. Сотрудники прекрасно понимают это и с легкостью расстаются с разочаровавшими их компаниями. Свидетельством такого либерального подхода к отношениям с работодателем является прогноз, что выпускник американской бизнес-школы 2000 года сменит за свою профессиональную карьеру 12 компаний, в то время как его коллега из выпуска 1970 г. – только 3 (Билл Гейтс «Бизнес со скоростью мысли»).
В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой – требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.
В указанном выше источнике приведены основные изменения, которые в ближайшее время будут влиять на отношения человека и организации, работника и работодателя (табл. 1.2).
Таблица 1.2
Факторы взаимоотношений человека и организации
| Факторы | Традиционная система | Современная система |
| Экономика | Индустриальное общество, в котором производство – главная движущая сила общественного прогресса | Общество знаний и сервиса |
| Основная производительная сила | Капитал в денежной и материальной форме | Знания и их носители – люди |
| Труд | Дисциплинированный труд исполнителей | Созидательный труд вооруженных знаниями специалистов |
| Организация | Линейная иерархия власти над ресурсами | Объединение человеческого знания и материальных ресурсов, принимающее разнообразные формы |
| Информация | Отражение властной структуры, доступ к информации определяется занимаемой должностью | Универсальный доступ к ин-формации, распространение знаний – важнейшая функция организации |
| Рынок труда | Национальный рынок труда | Глобальный рынок труда |
ХХI столетие принято называть веком информатизации общества, на наш взгляд, более точно его следует назвать эпохой знаний и сервиса.
Таким образом, сфера услуг – одна из наиболее динамично растущих отраслей экономики. В конце 2000 г. доля услуг в ВНП Германии составила 71%, Бразилии – 61%, России – 59%, Индии – 53%, Китая – 33%. США – ведущая страна в экономике услуг, услуги генерируют 76% ВНП этой страны. Около 80% всех занятых в США работают в сфере услуг. Первое место в рейтинге крупнейших американских компаний Fortune-500 в 2002 г. заняла компания сферы услуг – сеть розничной торговли Wal-Mart с годовым доходом 219,8 млрд долларов. Сервисные отрасли – банки, страхование, коммуникации, транспорт, перевозки, развлечения и др. еще в 1999 г. создавали 65% ВВП Евросоюза; 2 из 3 рабочих мест в Европе – в сфере услуг. Ведущие технологические компании, такие как Microsoft, SAPAG, IBM, делают сегодня ставку на рост продаж услуг как фактор роста бизнеса в целом[4].
Известный теоретик маркетинга Т. Левитт утверждает: «Каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги» [24, с. 539].
Его мысль продолжает Ф. Котлер: «В конечном итоге все должно сводиться к сфере услуг… клиент, приобретающий товар, на самом деле покупает услуги, которые этот товар ему предлагает» [25, с. 185].
В.Е. Николайчук считает, что каждая отрасль производит услуги, но не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.) [8].
Здесь уместно заметить, что потребность во многих видах услуг ведет к созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам» [61, с. 285–286].
Кроме того, размышления заставляют сделать вывод, что и любые внутренние отношения также представляют собой череду услуг, а управление производством – комплекс интеллектуальных организационно-экономических услуг производству.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что производство услуг распространено шире, чем производство материальных товаров.
Подчеркивая изменения, которые произойдут в ХХI веке в сфере гражданских отношений работника и работодателя, человека и организации, считаем важным рассмотреть понятие услуги как объекта гражданских прав. В современном гражданском праве России услуги признаются в качестве одной из ведущих категорий в системе объектов гражданских прав. Многообразие услуг, которые способны обеспечивать индивидуальные и коллективные потребности участников экономических отношений и гражданского оборота, не вызывает сомнений. И каждая из них имеет свои особенности, о чем свидетельствует ГК РФ. Договоры, опосредствующие более десятка разновидностей услуг, выделены в отдельные главы («Поручение», «Комиссия» и т.д.). Для регулирования других видов услуг создана одноименная глава «Возмездное оказание услуг». Кроме того, существует большое количество правил по оказанию и предоставлению конкретных услуг (Правила оказания услуг телефонной связи, правила предоставления коммунальных услуг и др.). По мнению В.А. Кабатовой, несмотря на важность и значимость данной категории, в законодательстве до сих пор отсутствует четкое определение услуги [5].
Выделение из материального производства все новых видов услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли компаний и организаций. Этому помогает информатика, дающая производителям услуг возможность расширять географию своей деятельности, опираясь на современные средства связи и вычислительной техники. Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия сферы материального производства. Примером могут быть производители ЭВМ, продающие не только свои компьютеры, но также программное обеспечение и вычислительные услуги. В результате услуги во все возрастающей степени поступают на рынок, в том числе внешний.
Хотя международная торговля услугами моложе торговли товарами, у нее тоже солидный стаж. Первыми крупными экспортерами услуг были финикийцы: еще 3,5тыс. лет тому назад они регулярно занимались фрахтом товаров из других стран. Родоначальниками международного туризма были древние греки: 2,5тыс. лет назад и философ Пифагор, и историк Геродот путешествовали по другим странам с познавательной целью. При этом международная торговля услугами имеет ряд особенностей по сравнению с традиционной торговлей товарами.
Во-первых, услуги, в отличие от товаров, производятся и потребляются в основном почти одновременно и не подлежат хранению. Поэтому большинство видов услуг базируется на прямых контактах между их производителями и потребителями. Это обособляет международную торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранить товары. Международная торговля услугами требует большого присутствия за рубежом непосредственных производителей услуг или же иностранных потребителей в стране производства услуг. Вместе с тем информатика позволяет осуществлять куплю-продажу услуг на расстоянии.
Во-вторых, международная торговля услугами тесно взаимосвязана с торговлей товарами и оказывает на нее все возрастающее воздействие. для поставок товаров за рубеж привлекается все больше услуг, начиная с анализа рынков и кончая транспортировкой товаров. Особенно велико воздействие услуг на торговлю наукоемкими товарами, требующую больших объемов технического обслуживания, информационных и консультационных услуг, привлекаемых для их производства, продажи и реализации (во многих случаях и для послепродажного обслуживания).