Во многих странах значительные темпы роста наблюдаются также в области телекоммуникационных услуг, что является прямым следствием широчайшего использования передовых информационных технологий и возможностей. Телекоммуникационные услуги в 1980–90-е гг. и особенно в начале CCІ в. вышли на качественно новый технический уровень благодаря использованию последних достижений научно-технического прогресса, повышению мобильности населения и необходимости быстро получать информацию. Главной отличительной особенностью современного этапа является рост невещественного продукта бизнес-услуги.
В СССР сектор услуг организациям был максимально централизованным и поэтому относительно неразвитым. Это положение, по мнению А.П. Челенкова, объясняется целым рядом факторов, в частности:
- отсутствием полноценных рыночных отношений между произ-водителями и потребителями услуг;
- медленной реакцией государственных производителей услуг на изме-нения в потребительском спросе;
- низким уровнем конкуренции между производителями услуг;
- государственной монополизацией многих областей сервиса, таких как банковское дело, страхование, внешняя торговля, проектные и исследовательские работы и др.;
- ограничительными барьерами на предоставление ряда услуг, например по торговле недвижимостью[18].
В период перехода России от централизованного планирования к рынку сфера услуг в экономике растет особенно быстро, даже в условиях экономического кризиса и падения доходов населения. Так, доля услуг в ВВП за 1990–2000 гг. увеличилась с 32,6 до 52%. Рост сферы услуг происходит, с одной стороны, как реакция на искусственное торможение ее развития в прошлом, с другой стороны, как ответ на запросы укрепляющего свои позиции частного сектора экономики, требующего новых видов обслуживания. Однако по уровню развития рассматриваемой сферы услуг Россия еще значительно отстает от ведущих стран мира (так, в США доля этой сферы в ВВП, по разным оценкам, составляет 70–75%)[19].
В настоящее время в нашей стране рынок деловых услуг имеет минимальную доходность по сравнению с сырьевым комплексом, а число инвесторов ограничено. Все свободные средства связаны с НПК и либо выводятся из страны, либо вкладываются в смежные или более доходные отрасли, например в недвижимость. Кроме того, нестабильность экономики, ее зависимость от энергетики делают вложения в эту сферу более рисковыми: в 1998 г., когда произошел дефолт, первым обрушился рынок услуг. Ограниченность рынка порождает еще одну проблему – отсутствие конкуренции и недостаточный уровень делового сервиса и качества работы.
В научных публикациях, посвященных организации сервиса на предприятиях сферы бытовых услуг, процесс производства услуги отделен от процесса предоставления услуги заказчику[20].Однако для достижения высокого качества делового сервиса необходимы как высокоэффективное производство услуг, так и высокий уровень обслуживания предприятий-заказчиков. Причем в конкурентной среде сферы сервиса главным элементом становятся именно форма и процесс обслуживания. Производитель из сферы делового сервиса должен предоставить выбор потребителю в способах оказания услуги, а конечная оценка услуги и обслуживания будет осуществляться на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги.
В современных условиях для поддержания высокой конкурентоспособности предприятию требуется участие в производственном процессе самих потребителей, представляющих производителю исходную информацию о предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется непосредственная связь, интерактивное отношение производителя и потребителя, составляет главную отличительную особенность товара-услуги. Такие товары, которые, по существу, лишены «классической» натурально-вещественной формы и заключают в себе непосредственно индивидуализированную связь пот-ребитель–производитель, проходят по всей цепи воспроизводственного процесса.
Конкурентоспособное управление деятельностью предприятия подразумевает реальную оценку своих позиций на рынке. Опыт последних лет показывает, что далеко не все отечественные предприятия готовы к ведению конкурентной борьбы. Даже обладание конкурентоспособной продукцией не позволяет многим из них эффективно реализовывать это преимущество из-за отсутствия практики использования всего комплекса средств маркетинга: гибкой ассортиментной и ценовой политики, адекватной организации каналов распределения продукции, эффективных методов стимулирования реализации, различных стратегий для проникновения на внешний и внутренний рынок. Вместе с тем конъюнктурная ситуация в нашей стране с каждым годом все более осложняется в связи с постепенным расширением границ рынка и вовлечением в него западных фирм, имеющих значительный опыт работы в условиях жесткой конкуренции. Прямое использование этого опыта на российских предприятиях часто затруднено из-за его уникальности, отсутствия универсальных схем конкурентного поведения на рынке, а для малого и среднего бизнеса – из-за отсутствия предназначенного для него делового сервиса.
Понимая значение маркетинговой деятельности, российские предприятия, особенно те из них, которые не имеют возможности содержать маркетинговую службу – это относится к малым и средним предприятиям, налаживают сотрудничество со специализированными организациями. Это различного рода консультационные и исследовательские компании, образовательные учреждения, агентства по рекламе и связям с общественностью и т.д. В значительной мере обращение предприятий за внешней помощью объясняется сложившимся несоответствием между процессами реальной востребованности маркетинга и профессиональным уровнем подготовки персонала многих российских компаний.
Совершенствуя номенклатуру и товарный ассортимент, российские компании отдают предпочтение оценке конкурентоспособности товаров и услуг, а также модификации и разработке товаров рыночной новизны. В основном используется ценообразование по принципу «затраты + прибыль». Предприятия развивают собственную дилерскую сеть и системы прямых продаж. В процессе активного продвижения товаров на рынок отдается предпочтение рекламным кампаниям, системам льгот и скидок, проведению презентаций и выставок.
Неоправданно широкий разброс задач, функций и объектов применения логистики, перечисленных в зарубежной и отечественной литературе, затрудняет объективную оценку эффективности и целесообразности применения конкретных форм и методов логистики в различных хозяйственных структурах, а также разработку конструктивной программы мероприятий по подготовке этих структур к продуктивной логистизации. Кроме того, недостаточно раскрыта взаимосвязь логистики с менеджментом и маркетингом в деле повышения конкурентоспособности хозяйственных систем и их доходности.
Анализ низкой востребованности рыночными структурами России зарубежных и большинства отечественных разработок по логистике показал, что многие из них сориентированы на иные, более строгие и стабильные, «правила игры» по сравнению с российской действительностью. В результате подавляющая часть знаний и навыков современной логистики, рассчитанных на более благоприятные, т.е. характерные для развитого цивилизованного рынка, «правила игры», предлагает отечественным структурам такие «рациональные» или «оптимальные» варианты организации управления потоковыми процессами, которые либо не выполнимы в российских условиях, либо ухудшают результаты бизнеса в случае их реализации, особенно по сравнению с конкурентами, которые проигнорировали логистизацию и, соответственно, предъявляемые ею требования и обязательства. В результате даже там, где с помощью привлеченных со стороны разработчиков делаются попытки использования логистики в практике предпринимательства, предлагаемая программа логистизации вступает в противоречие с российскими реалиями. Поэтому она отторгается работниками хозяйственных систем или используется ими лишь незначительно. Непонимание и неподготовленность действующих в переходный период систем управления предприятий России к непосредственному использованию логистики требует более широкой и содержательной трактовки логистизации рыночных структур, оказанию эффективных комплексных логистических услуг бизнесу.
В России как на государственном, так и на региональном уровне отсутствуют статистические данные по сфере деловых услуг, научные разработки по ее развитию. Главная проблема рынка деловых услуг, на наш взгляд, состоит в том, что в России он не развит. Предлагаемые бизнес-услуги связаны с областями, которые не требуют серьезных инвестиций, например бухгалтерское или юридическое обслуживание и т.п. В то же время предприятия готовы передать маркетинг, логистику внешнему подрядчику-аутсорсеру, но предложений, особенно для малого и среднего бизнеса регионов, почти нет.
Кроме того, аутсорсинг – это гибкий и экономичный инструмент, позволяющий оперативно создавать проектные группы, привлекая узких специалистов. Это дает возможность эффективно реализовывать несколько крупных, но конечных во времени проектов, при этом фирма экономит существенные деньги, не расширяя штаты. Таким образом, инвестиции в менеджмент МСП и его работа должны максимально консолидироваться вокруг выполнения главных задач бизнеса. Передача нестратегических функций на сторону позволяет снять с персонала ненужную нагрузку. Кроме того, поскольку аутсорсинговые компании работают в определенных, узких сферах бизнеса, их специалисты часто более компетентны на конкретном направлении, чем менеджмент предприятия, отвечающий за более широкий круг задач, а повышение качества работы актуально для конкурентных рынков.