- ознакомление с характером заказа, его особенностями;
- беседу с заказчиком, разъяснение ему, а также согласование с особенностей подаваемого заказа;
- оформление заказа (подсчет прейскурантной цены, выписывание квитанций ит. п.);
- проверку выполненных работ и соответствия их требованиям заказчика;
- выдачу заказа.
Время на производство услуги включает следующие элементы затрат времени:
- подготовительно заключительные операции;
- технологические операции:
- естественные процессы;
- контрольные операции;
- транспортные, погрузо-разгрузочные и складские операции;
- перерывы, возникающие по различным причинам (пролеживание заказа на приемном пункте в ожидании транспортировки в цех в обратно, ожидание высвобождения рабочих мест, занятых производством других заказов, пролеживание в ожидании контроля и т, п.);
- перерывы, связанные с режимом работы предприятия (выходные и праздничные дни, перерывы между сменами, обеденные перерывы и т. д.)
Структура срока оказание услуги Т о. у может быть представлена следующим образом.
Тоу = Тп.з. + Тп.ц. + Тв.з., Тп.з. - длительность приема заказа на услугу;
Тп. ц - длительность процесса производства услуги (производственный цикл);
Тв.з. - длительность выдачи заказа.
При приеме заявки на заказ по телефону, почте и т.д. структура срока оказания услуги будет выглядеть так;
То.у.=Тож+Тп.з+Тп.ц+Тв.з.,
где Т ож - время ожидания приема заказа на услугу (т, е. время с момента подачи заявки на заказ до начала приема заказа).
Длительность приема заказа на услугу складывается из времени на ознакомлены с характером заказа, согласования с заказчиком особенностей работ и заказа Т озн и время на оформление заказа Т оф. з.
Тп.з.=Тозн+Тоф.з.
Длительность производства услуги (производственный цикл) определяется суммой затрат времени
Т п.ц=Тп.з+Ттех+Т ест + Ткан +Т п-р+ Ттр+Т о.т +Т о.м+Т о.р.р.,
где Т п.з - сумма времени подготовительно-заключительных операций;
Т тех - сумма времени технологических операций;
Т ест - сумма времени естественных операций;
Т кан - сумма времени контрольных операции;
Т п-р - сумма времени погрузо-разгрузочных операций,
Т тр - сумма времени транспортных операций;
Т о.т – сумма времени ожидания транспортировки заказа из приемного пункта на специализированное предприятие и обратно;
Т о.м - сумма времени межоперационных ожиданий по различным причинам;
Т о.р.р. - сумма времени ожиданий, обусловленных режимом работы предприятия.
Длительность процесса выдачи заказа представляет следующее:
Тв.з. Тп.ор+Тп.к.р.+Тв.з.,
где Т п.ор – время на проверку объема выполненных работ в соответствии с квитанцией;
Т п.к.р - время на проверку качества выполненных работ;
Т в.з — время на вручение заказа заказчику, оформление документов о выдаче заказа.
Длительность срока оказания услуга зависит от многих факторов. Так, например, длительность приема и выдачи заказа зависит от форм обслуживания населения, оснащения приемных пунктов оборудованием, правильного определения численности приемщиков на приемных пунктах.
Длительность процесса производства услуги зависит от уровня технологических процессов, степени механизации и автоматизации технологических и контрольных операций, транспортных операций, погрузоразгрузочных работ, от методов организации производства и труда.
Однако, организуя процесс оказания услуги, необходимо иметь в виду, что наибольшие затраты времени приходятся на пролеживание заказов на приемных пунктах в ожидании транспортировки в специализированное предприятие и обратно, пролеживание между сменами, между операциями. В связи с этим необходимо уделять особое внимание организации процессов производства услуг и обслуживания населения.
При построении процесса производства услуг также надо иметь в виду, что движение предметом труда в процессе производства может быть трех видов:
последовательным, параллельно-последовательным и параллельным.
Сокращение срока оказания услуги - первоочередная задача любого предприятия бытового обслуживания населения. Различный характер элементов, составляющих срок оказания услуги, предопределяет и различные пути, которые могут быть рекомендованы для достижения сокращения сроков выполнения услуг. Основные из этих путей следующие:
- внедрение передовых форм обслуживания населения;
-совершенствование организационной деятельности районных и городских производственных управлении бытового обслуживания населения, а также приемных пунктов.
Классифицировать формы бытового обслуживания населения можно по:
- способу приема заявок и заказов на услуги - по телефону и почте, при непосредственном контакте с заказчиком, бесконтактным методом (основанным на доверии), с помощью автодиспетчера;
- месту оказания услуги - в стационарных подразделениях, передвижными мастерскими и приемными пунктами, на дому, по месту работы, в общежитиях и гостиницах;
- срокам исполнения заказов - в обычные сроки, срочно, экспресс - выполнение работ (в присутствии заказчиков); методу организации отношений с заказчиком - самообслуживание, абонементное обслуживание, прокат на период ремонта, обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные, по предварительной записи, через специальные приспособления по месту жительства, по образцам, чертежам и эскизам заказчика;
- способу расчета с заказчиком - до получения услуги, в два срока, после получения услуги, безналичным путем.
Из всех существующих форм бытового обслуживания населения следует выделять прогрессивные. Прогрессивная форма обслуживания - более предпочтительный по сравнению с существующим способ доведения услуги до заказчика.
Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:
- экономия времени заказчика на получение услуги;
- удобство и комфорт при пользовании услугами;
- увеличение прибыли от предоставления услуг.
Это значит, что прогрессивная форма обслуживания и режим работы должны быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться предприятием бытового обслуживания.
Режимы работы разрабатывают и обосновывают предприятия бытового обслуживания населения, а утверждают местные органы власти. Это позволяет упорядочивать режимы работы данных предприятий на территории обслуживаемого региона, следить за тем, чтобы не совпадали их выходные дни и обеденные перерывы. По согласованию с муниципальными органами управления должны решаться также вопросы создания дежурных мастерских, ателье и приемных пунктов, пересматриваться и изменяться ранее установленные режимы работы предприятий и их структурных подразделений. Форма обслуживания - способ доведения товаров и услуг до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа.
Отличительной чертой процесса оказания непроизводственных услуг является то, что весь процесс оказания услуги происходит или при непосредственном участии заказчика (клиента) - услуги парикмахерских, - либо при его обязательном присутствии - услуги прокатных пунктов.
Процесс оказания услуги должен быть организован так, чтобы полностью соблюдать пропорциональность его различных частей (соразмерность затрачиваемого на них времени, сроков начала и окончания и т. д.). Она необходима как между отдельными цехами, мастерскими, участками, так и в пределах одного цеха (мастерской, участка).
При оптимальной организации процесса оказания услуги достигаются:
- минимальные затраты времени населением при получении услуги;
- максимальные удобства населения при пользовании услугами;
- минимальные сроки оказания услуги;
- высокая культура обслуживания населения и хорошее качество
оказываемых услуг;
- оказание услуги с минимальными затратами материальных, трудовых и энергетических ресурсов.
Повышение уровня обслуживания населения обеспечивается основным выбором и внедрением передовых, прогрессивных форм организации обслуживания и других мероприятий, к которым можно отнести:
- обслуживание населения с помощью организации комплексных приемных пунктов и домов бытовых услуг;
- обслуживание населения с помощью передвижных приемных пунктов;
- абонементное обслуживание;
- обслуживание на дому с приемом заявок на услуги по почте или телефону;
- срочное обслуживание, внедрение обслуживания по принципу сегодня на сегодня;
- внедрение рационального режима работы подразделений предприятий сферы услуг ;
- обслуживание с применением обменных фондов бытовых машин, приборов, агрегатов, узлов, прокатного фонда бытовой техники и т.д.
Выбор тех или других форм обслуживания населения зависит от отраслевой группы услуг, конкретных видов услуг, местных условий: размещения предприятия и его подразделений, зоны обслуживания, типов населенных пунктов, заселенности территории, состояния дорог и т.д.
5. Понятие, социально-экономическое значение, характеристика и классификация сферы деловых услуг
Деловые услуги занимают ведущие позиции в большинстве промышленно развитых стран. К ним относятся маркетинговые и рекламные услуги, лизинговые, консалтинговые, научно-исследовательские, компьютерные услуги, услуги по охране и обслуживанию помещений, инженерно-строительные и архитектурные услуги, бухгалтерские, аудиторские услуги и т.д. Например, в США в конце 1990-х годов в сфере деловых услуг уже было занято более 11 млн работников, в Японии – около 3 млн, в Великобритании – 1,5 млн, в Германии – 1,4 млн, во Франции – 0,6 млн человек[17].