Процесс приема заказа на услугу на предприятиях по ремонту бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу(выписывание и выдача квитанций и т. д.). Процесс приема заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т. п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления приема заказа и т. п.
Общее требование к этому этапу оказания услуги должно быть одно: заказ должен быть принят и принят в минимально возможный срок.
Процесс выдачи заказа состоит из проверки выполненного объема работ, контроля качества исполнения их и выдачи заказа.
Производственный процесс (производство услуги) представляет собой воздействие живого труда, т.е. целесообразной деятельности человека напредмет труда с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих производственные (материальные) виды услуг, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, ибо здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, орудия труда, преобразовательная деятельность человека.
Таким образом, производственный процесс на этих предприятиях - это совокупность взаимосвязанных процессов труда и естественных процессов, направленных на создание определенных предметов (заказов населения) или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.
Производственный процесс на предприятиях бытового обслуживания населения состоит из многочисленных частичных процессов, имеющих различные формы и разнообразный характер. Все частичные процессы можно подразделить на основные и вспомогательные.
Основные процессы направлены непосредственно на создание изделий или восстановление определенных свойств и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей, узлов и т. п. К таким процессам относятся: раскрой материала при пошиве одежды и обуви, непосредственный пошив, разработка бытовых моделей, восстановление или изготовление отдельных деталей путем резания, штамповки, термической обработки, процесс химической чистки одежды и т.п.. Основные процессы в свою очередь делятся на трудовые и естественные. При трудовом процессе рабочий активно воздействует на предметы труда. При естественных процессах предметы труда изменяют свои физические или химические свойства не под воздействием процесса труда, а под воздействием силы природы, к ним можно отнести естественную сушку.
Основные процессы, как правило, являются сложными. Они в свою очередь разбиваются на операции. Операцией называется часть процесса, выполняемая одним рабочим илигруппой рабочих над одним или несколькими изделиями непрерывно, на одном рабочем месте и одном оборудовании. Операции могут быть ручными, машинно-ручными, машинными, аппаратурными и автоматизированными. При выполнении ручных операций процесс осуществляется вручную, без помощи каких-либо машин и механизмов. Машинно-ручные операции выполняются машинами и механизмами при активном участии рабочего. При выполнении машинных операций участие рабочего сводится к установке изделия, пуске машины и регулированию режимов ее работы, остальные процессы осуществляются машинами и механизмами Аппаратурные операции выполняются в специальных аппаратах, оснащенных различными механизмами. Автоматизированные операции осуществляются на автоматическом оборудовании без активного вмешательства рабочего.
Вспомогательными процессами называются такие процессы, которые направлены на обслуживание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним относятся ремонт оборудования и уход за ним, изготовление и ремонт технологической оснастки, транспортировка и хранение материальных ценностей, контроль качества выполняемых работ и т. п. Вспомогательные процессы такие можно разделить на операции.
Комплексная организационно-техническая подготовка создания и освоения новых видов услуг.
Этот процесс является комплексным и охватывает: научно- исследовательские и опытно-конструкторские работы, конструкторскую и технологическую подготовку производства, организационную и материально-техническую подготовку.
Научно-исследовательские работы проводятся по трем направлениям — функциональным, поисковым и прикладным исследованиям. Здесь используются «метод морфологического анализа», то есть генерация идей и отбора оригинальных сочетаний новых: материалов, технологий, структурных параметров изделий, их новых связей между собой и др.
Базой и основой процесса является техническая подготовка производства. Она предусматривает весь необходимый комплекс работ всех служб предприятия по обеспечению разработки и выпуска нового вида продукции (услуг), отличающегося от лучшего аналога экономичностью, высоким уровнем конструкторской и технологической проработки, качеством и конкурентоспособностью на рынке.
Конструкторская подготовка производства регламентируется ГОСТом «Единой системы конструкторской документации» (ЕСКД) и включает в себя следующие этапы работ:
• Составление технического задания;
• Составление эскизного проекта;
• Составление технического проекта;
• Разработка рабочего проекта (включая деталировку);
• Уточнение рабочего проекта в ходе изготовления опытного образца.
Технологическая подготовка производства регламентируется ГОСТами «Единой системы технологической подготовки производства (ЕСТЛП)». В соответствии с гост 14.002-73 «Основные требования к технологической подготовки производства» ТПЛ обеспечивать полную технологическую готовность предприятий к производству изделий высшей категории качества. Под технологической подготовкой производства понимается полный набор работ по проектированию и внедрению новых и совершенствованию освоенных изделий и услуг, технологических процессов. Технологическая подготовка включает следующие этапы работ:
• Разработка технологических процессов (маршрутных и операционных);
• Проектирование технологического оснащения (инструмента, приспособлений, штампов и пр.);
• Изготовление технологического оснащения;
• Изготовление опытного образца;
• Проверка и отладка технологических процессов в ходе изготовления опытного образца.
Организационно-плановая подготовка является заключительным этапом технической подготовки производства новых видов продукции (услуг). Она включает следующие стадии работ:
• создание проекта организации основных производственных систем;
• Разработка проекта систем организационно-технического обслуживания основного производства по функциям;
• Разработка проекта организации труда, нормирования и систем материального стимулирования персонала;
• Создание проекта материально-технического обеспечения нового вида продукции (услуг) и логических схем движения материалов;
• Создание внутрифирменной нормативно-экономической основы для эффективного управления процессами продвижения инновации.
Для любого этапа технической подготовки производства определяется время его цикла при последовательно-параллельном методе выполнения работ. Другие методы — последовательный и параллельный — при выполнении этого проекта не используются.
Время цикла выполнения работ по этапу определяется календарным
Тц.э.=(Тi*Кдi*Кп)/(Ч*Fсм*Квн)
Где Тi — трудоемкость i-го этапа выполнения работ, чел. -час;
К - коэффициент, учитывающий дополнительное время, связанное с уточнением и корректировкой техдокументации и другими вилами работ на i —том этапе ОТПП, не предусмотренные расчетами (Кдi = 1,1 — 1,5);
Кп -коэффициент перевода рабочего времени в календарное время, дни;
Ч — численность специалистов и других работников;
Fсм - продолжительность рабочей смены, ч;
К вн – планируемый коэффициент выполнения норм по этапу работ.
Коэффициент перевода рабочих дней в календарные дни определяется по формуле:
К п=F кд/Fр
Где F кд – количество календарных дней в периоде выполнения i —го этапа;
Fр , — количество рабочих дней в периоде выполнения i- го этапа.
Важное значение для повышения конкурентоспособности предприятия сервиса имеет сокращения сроков оказания услуг.
Под сроком оказания услуги понимается деятельность процесса выполнения заказа на бытовую услугу, т. е. время от момента приема заказа до момента его выдачи. Срок оказания услуги измеряется календарным временем.
Все время, включаемое, а срок выполнения услуги, можно разбить на две части: время на непосредственное оказание услуги (прием и выдача заказа) и время на производство услуги. При развитии и внедрении прогрессивных форм обслуживания населения, таких, как прием заявки на услугу по телефону, по почте и т. п. в срок оказания услуги должно включаться и время ожидания приема заказа (время от подачи заявки на услугу до начала приема заказа).
Время на непосредственное оказание услуги включает следующее: