В условиях рынка услуг и многоукладной экономики, когда в конкурентной борьбе функционируют специализированные и комплексные предприятия различных организационно-правовых форм, управление в бытовом обслуживании населения приобретает качественно новое содержание в виде менеджмента.
Менеджмент - искусство управления предприятием бытового обслуживания в условиях рыночных отношений - представляет собой целенаправленное воздействие на условия и факторы производства с целью достижения лучших результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов.
Менеджмент бывает производственный, связанный с управлением инновациями, объемами и качеством услуг, персоналом; а также непроизводственный, предполагающий управление маркетингом и финансами. Основные функции управления предприятием - планирование, организация, мотивация, учет, контроль и регулирование процесса оказания бытовых услуг населению. Важнейшие методы руководства предприятием - экономические, административные и социально-психологические.
Важное социально-экономическое значение для деятельности предприятий бытового обслуживания в условиях нарастающей конкуренции имеет улучшение качества исполнения заказов на услуги.
Качество бытовой услуги - совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.
Качество исполнения заказов - соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчиков, согласованным при приеме заказов на услуги.
Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства‚ к бытовой услуги, являются: конструктивность; надежность; долговечность; эстетичность; эргономичность; технологичность; экономичность и др. Улучшение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг.
При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, экономятся средства предприятий и клиентов, рациональнее используется бюджет семьи, снижается число повторных ремонтов и переделок, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятий, у заказчика появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг.
Основными факторами улучшения качества производства бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:
- совершенство конструкции, модели, образца изделия;
- качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;
- состояние оборудования, стендов, приспособлений, инструмента и оснастки;
- прогрессивность применяемой технологии;
- использование передовых методов организации производства;
- уровень организации и стимулирования труда;
- квалификация и отношение к труду работников.
Для обеспечения качественного выполнения заказов на услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих
мест по заранее составленным планам-графикам; равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников бытового обслуживания населения.
К показателям качества производства бытовых услуг на предприятиях относятся: удельный вес заказов, сданных с первого предъявления; процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ; уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК; количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения работ и другие.
Важнейшим фактором конкурентоспособности оказываемых услуг является их цена.
Цена - денежное выражение стоимости услуг или общественно необходимых затрат на их оказание. В условиях рынка, когда действует закон стоимости, цены должны включать в себя себестоимость и прибыль предприятия, учитывать спрос и предложение, конкуренцию между производителями услуг. Они могут быть договорными и свободными. Свободные - цены, конъюнктурно складывающиеся на потребительском рынке товаров и услуг договорные - цены, установленные на основе соглашения между производителем и потребителем услуг. В них закладывается выгода прямых хозяйственных связей.
Основные функции цены как регулятора развития бытового обслуживания населения: плановая, учетная, контрольная, распределительная, стимулирующая.
Структура цен на услуги в рыночных отношениях выглядит следующим образом: оптовая цена предприятия - оптовая цена посредника - розничная цена.
Уровень существующих цен на бытовые услуги необходимо доводить до оптимального. С одной стороны, цены должны быть доступны широким слоям населения и способствовать росту его благосостояния, с другой стороны, они призваны покрывать издержки оказания услуг и обеспечивать прибыль, достаточную для нормального функционирования и развития предприятий.
Ценообразование на бытовые услуги имеет свои особенности:
- учитывая, что исполнение бытовых услуг является более трудоемким процессом по сравнению с промышленным производством, цены на изделия, изготовленные по предварительным индивидуальным заказам населения, устанавливаются, как правило, выше действующих цен на аналогичную продукцию промышленного производства,
- при установлении цен на ремонтные услуги также учитывается уровень действующих в промышленности розничных цен, так как заказчику должно быть выгоднее сдавать изделия в ремонт, а не приобретать новые.
В бытовом обслуживании на практике часто используется дифференциация цен на услуги, которая предполагает изменение их уровня в зависимости от определенных условий работы предприятий. Известны следующие виды дифференциации цен на бытовые услуги:
- .территориальная;
- по срокам исполнения заказов; сезонная;
- в зависимости от особых режимов работы.
Гибкие и динамичные цены на услуги в сочетании со стабильностью развития экономики в стране служат мощным рычагом повышения эффективности и качества бытового обслуживания населения.
По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. Возрастание бытовых потребностей людей не случайно и проявляется в виде объективного закона развития общества.
Многообразные бытовые потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социально-экономических условий жизни. При этом некоторые потребности людей в быту исчезают, появляются новые, а в целом круг их постоянно расширяется. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития бытового обслуживания в нашей стране путем интенсификации. Интенсификация - такое развитие экономики предприятий, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и улучшения качества бытового обслуживания населения.
В свою очередь, повышение эффективности - возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов - предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкости. Что касается улучшения качества бытовых услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.
Для перевода экономики на рельсы интенсификации необходимо углубление реформ, привлечение инвестиций, поддержка цивилизованного предпринимательства и бизнеса, ограничение монополизма, развитие конкуренции, создание условий для свободного и творческого труда. И тогда, в условиях интенсивного развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых населению бытовых услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменения цен двумя основными путями:
- увеличением численности работников, в сфере бытового обслуживания что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;
- повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.
Процессы оказания услуги предприятием населению подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.
Процесс оказания производственных услуг состоит из непосредственного оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в подавляющем большинстве не требующего присутствия заказчика).
Таким образом, в общем, виде в процессе оказания услуги можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа заказчику. Однако не всегда эти процессы можно четко разделить. Так, например, сдача бытовой техники в ремонт сопровождается определением неисправностей и необходимого объема ремонтных работ, при приеме заказа на пошив изделия закройщик снимает размеры заказчика и т. д. - в этих и других подобных случаях процессы обслуживания населения тесно переплетаются с процессами производства услуг. Однако отделение процесса обслуживания населения от процесса производства услуг является прогрессивным, и к этому по возможности необходимо стремиться.