Эффективность дополнительных видов услуг очевидна: преимущество перед конкурентами; завоевание рынка потребителей; рекламная компания и др.
2.5 Информационная деятельность (реклама)
Рекламные компании и PR-акции являются для ТЦ «Шамса» неотъемлемой частью политики по продвижению услуг. В арсенале инструментов продвижения общество полагаемся не только на традиционные инструменты, такие как брошюры и проспекты. Главная задача – связь с потенциальным клиентом.
В ТЦ «Шамса» используются различные средства рекламы. Процесс установления идентичности продукта или услуги с использованием отличительного имени и символа, или брэндинг, в ТЦ «Шамса» осуществляется и осуществлялся за счет донесения до масс товарной марки. Фактически, ТЦ «Шамса» использует основные методы маркетинга. Среди них:
а) участвует в издании газеты «Домашняя»; б) на ТВ-канале ТНТ транслируется логотип ТЦ «Шамса»; г) публикуются статьи, в частности в газете «Домашняя»;
ТЦ «Шамса» широко использует такое средство массовой информации как печатные издания - газеты. Это отличное средство внутрифирменной рекламы и обеспечивает более дешевую по стоимости передачу рекламной информации о фирме потенциальным клиентам. Эффективным средством поднятия репутации фирмы является публикация статей о ней в печатных СМИ, что и практикуется. Серьезным недостатком газет является коротких жизненный цикл (в среднем 24 часа). Средства телевизионной рекламы применяемой ТЦ «Шамса» были указаны выше, здесь будет рассмотрена лишь их эффективность.
Реклама бегущей строки является относительно дешевым и эффективным средством рекламы на телевидении.Демонстрация логотипа является хорошим способом укрепить его в памяти потенциальных клиентов.
К достоинствам ТВ-рекламы отнесем также широкую зрительскую аудиторию (в данном случае в пределах Камчатского края), высокую эффективность воздействия.
Радио – реклама является достаточно удобным средством рекламы с точки зрения того, что его стоимость низкая, при высокой скорости и гибкости подаваемой в эфир информации получается широкий охват аудитории слушателей (в данном случае в пределах Камчатского края) с положительным восприятием. Однако рекламная перегруженность эфира и мимолетность объявления снижают достаточно сильно степень запоминания. Помимо всех вышеперечисленных средств рекламы свою роль играют листовки, объявления в общественном транспорте, фирменные календари и визитки, информация, распространяемая клиентами, а также личная продажа. При одном и том же результате наиболее эффективная реклама будет отличаться наименьшими затратами. Затраты на рекламу главным образом связаны со средствами, временем и количеством поданных рекламных сообщений. Что касается средств, то мы их уже обсудили. Здесь же мы рассмотрим время и количество. Для повышения эффективности рекламной деятельности необходимо определить идеальное время выхода сообщения и частоту для того, чтобы при меньших затратах мы могли бы получить максимально высокий результат.
Идеальное время определяется тем, насколько широко в данный момент охватывается целевая аудитория и насколько сильно усваивается полученная информация. Если следовать принципу эффективной частоты, то индивида можно причислять к охваченной аудитории, если он видел рекламное сообщение более одного раза. Выбор периодичности определяется главным образом частотой потребления услуги или продукта и охватом целевой аудитории. Частота потребления услуг рекламного агентства. Этот факт положительно характеризует применяемую методику подачи объявлений в ежедневные и еженедельные газеты. Так как объявления бесплатные, то мы получаем высокий результат при минимальных затратах. Что касается времени, то для рекламного агентства идеально подходили бы выходные дни, а точнее вечернее время.
ТЦ «Шамса» охватывает лишь часть целевой аудитории: главным образом жителей г. Елизово за счет рекламы в газетах (смотрите выше). При этом организации получают информацию в виде слухов и за счет личных контактов. При использовании рекламы в ежедневных и еженедельных газетах и получении из них сведений для личной продажи достигается высокая степень охвата потенциальных клиентов.
3. Пути повышения качества обслуживания покупателей
В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.
Конечно, не только уровень обслуживания покупателя в магазине создает конкурентные преимущества торговой услуги. Если магазин не имеет гарантийного и сервисного обслуживания, то его торговые возможности снижаются [8, с. 114].
Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.
Понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных элементов относятся следующие:
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Создание взаимоотношений и лояльности покупателей является для розничного предприятия стратегическим решением, которое следует рассматривать как постоянную борьбу за еще лучшие отношения и еще большую лояльность. Успешный контакт с продавцами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей, так как посетители магазина часто строят свои отношения скорее с торговым персоналом, нежели с торговой фирмой [8, с. 261].
Способность продавца быть убедительным во многом зависит от того, насколько опытным и знающим он кажется покупателю. Значение опыта продавцов особенно важно при продаже технически сложных товаров, таких как бытовая и вычислительная техника, аудио- и видеоаппаратура. Наличие в магазине продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество магазину и определяет выбор покупателя. Доверие покупателя к продавцу имеет ключевое значение для совершения сделки. При наборе торговых кадров необходимо уделять внимание уровню психологической подготовки персонала, так как потребитель помимо прямой информации от продавца получает еще и целый комплекс сведений. Если по виду продавца можно определить, что его главная задача - продать товар, существует большая вероятность срыва сделки или отказа от покупки.
Торговые розничные предприятия каждые пять лет теряют половину своих клиентов. Задача маркетинга в розничной торговле, с нашей точки зрения, состоит в том, чтобы выявить потерянных покупателей и выяснить, почему они более не совершают покупок в данном магазине. У этих покупателей можно получить большое количество ценной информации. Важным элементом системы торгового обслуживания, оказывающего влияние на стабильность контингента покупателей, является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобство совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:
- ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
- формирование мотивации выбора товаров покупателем;
- отбор выбранных товаров;
- расчет за отобранные товары и получение покупки.
Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций. Главная услуга розничной торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.