Основы качественного обслуживания клиентов на примере магазина Шамса (стр. 2 из 5)

В связи с тем, что экономические показатели предприятия, чаще всего являются данными коммерческой тайны, мне не удалось получить бухгалтерскую отчетность, но часть финансово-экономических показателей ТЦ «Шамса» г. Елизово в 2006 – 2007г. приведены в таблице 1.1.

Таблица 1.1. Данные из отчета о прибылях и убытках, тыс. руб.

Показатели	2006	2007
Выручка от реализации товара	3757	10844
Себестоимость проданных товаров	3790	10337
Коммерческие расходы	78	193
Внереализованные доходы	4	238
Внереализованные расходы	153	335
Валовая прибыль	133	507
Прибыль от продаж	111	314
Прибыль до налогообложения	260	51
Чистая прибыль	260	242

Теперь перейдем к рассмотрению товарооборота. Товарооборот – это процесс обращения товаров или обмен товарами. Структуру торгового оборота ТЦ «Шамса» можно рассмотреть на примере рис. 1.1.

Рис. 1.2. Структура торгового оборота ТЦ «Шамса»

На развитие товарооборота ТЦ «Шамса» оказывают влияние следующие факторы: обеспеченность трудовыми ресурсами и эффективность труда торговых работников; состояние и эффективность использования материальны технической базы предприятия.

Главный фактор успешного развития товарооборота - обеспеченность и рациональность использования товарных ресурсов.

Движение товарных ресурсов приведены в таблице 1.2.

Таблица 1.2. Товарный баланс ТЦ «Шамса», тыс. руб.

Показатели	2006	2007	Отклонение в сумме	Влияние на изменение товарооборота
1	2	3	4	5
Запасы товаров на начало года	209,2	243,0	+33,8	+33,8
Поступление товаров	2656,3	3169,3	+513,0	+513,0
Прочее выбытие товаров	1.8	1,0	-0,8	+0,8
Запасы товаров на конец года	243,0	306,1	+63,1	-63,1
Оптовая реализация товаров	2620,7	3105,2	+484,5	+484,5

2.2 Планирование торгового зала, использование товарно-технологического оборудования

Зонирование ТЦ «Шамса» является параллельным этапом с подбором торгового оборудования. Предлагается более подробно это рассмотреть.

Выбор и установка торгового оборудования осуществляются на основе зонирования – раздела мерчандайзинга, посвященного планированию торгового пространства торгового зала.

Правильное зонирование позволяет создать комфортные условия и удобства для покупателей и, следовательно, увеличить объемы продаж ассортиментных групп товаров.

Зонирование, направляющее движение посетителей, и использование средств навигации должны быть направлены на то, чтобы клиент мог совершить осознанный выбор за короткий промежуток времени.

Правильное зонирование основывается, в первую очередь, на знаниях геометрии – учитываются направление, длина, ширина, высота, площадь, количество, объем и другие математические показатели. Однако в зонировании необходимо наряду с математическими знаниями учитывать также временные, психологические и финансовые факторы.

Последовательность размещения в торговом зале отделов и оборудования и расположение товаров являются одними из основных факторов, влияющих на поведение потребителя на месте продажи.

Последовательность размещения отделов и оборудования торговом зале должно оказывать влияние на следующие элементы розничной торговли:

1) формирование потоков;

2) направление движения покупателей в торговом зале;

3) пропускную способность;

4) свободу передвижения покупателей;

5) уровень концентрации покупателей в разных зонах торгового зала;

6) скорость движения покупателей.

Формирование потоков покупателей должно осуществляться на основе принципа свободы передвижения, максимально ограничивая возможность столкновения встречных движений.

Естественное направление движения покупателей в торговом зале должно определяться еще на стадии проектирования: расположение входа, торгового оборудования в зале и касс. Маршрут движения покупателей следует корректировать таким образом, чтобы все отделы оказывались равнодоступными.

Основу планирования пространства торгового зала составляют следующие аспекты:

– знание о том, как покупатель будет двигаться в этом помещении; обычно большинство потребителей (70–80 %) со спонтанными или нечетко спланированными импульсами к совершению покупки при входе в торговую организацию выберут направление «направо» и пройдут вдоль правой стены;

– понятия «внешний периметр» и «внутренний периметр»: если площадь торгового зала позволяет (более 50 кв. м), то планировать следует два периметра – внутренний и внешний; внешний периметр – это витрины, полки, стеллажи, стенды, расположенные вдоль стен, а внутренний периметр – это витрины, полки, стеллажи, стенды, но расположенные в центре; особенно активно внутренний периметр используется торговом зале с открытой и смешанной формами торговли; внутренний периметр целесообразно также использовать для организации дополнительных мест продажи; однако всегда следует помнить, что площадь торгового зала не следует чрезмерно устанавливать дополнительным торговым оборудованием. Исследования показывают, что приблизительно 70 % потенциальных покупателей обходят весь внешний периметр и около 40 % проходят внутренний периметр, прежде чем принять решение о покупке. Эти цифры следует учитывать при организации товарной экспозиции. Использование внутреннего периметра целесообразно с целью повышения выручки от продажи определенных ассортиментных групп. Если площадь торгового зала не позволяет размещать витрины и стеллажи, на внутреннем периметре можно разместить небольшие рекламные стенды или зону отдыха.

ТЦ «Шамса» предлагает к использованию дополнительные точки продаж – сдает в аренду торговые площади. Дополнительные места продаж могут быть самостоятельные и зависимые.

Самостоятельное дополнительное место продажи – это, как правило, отдельно стоящая витрина или экстра-выкладка производителя, организованная по принципу линии (бренда).

Зависимое дополнительное место продажи – это определенное место на полке или в витрине отдела точки продаж.

Дополнительные места продажи должны соответствовать следующим правилам:

а) быть привлекательными, аккуратными и чистыми;

б) располагаться в начале покупательского потока (но не у самого входа, а на некотором расстоянии) или в редко посещаемых местах;

в) не блокировать покупательский поток;

г) размеры должны соответствовать местным условиям торгового зала;

д) сопровождаться рекламными материалами или присутствием консультанта.

Торговый зал должен обеспечивать большую пропускную способность. Оптимальное значение установочной площади торговым оборудованием способствует увеличению пропускной способности и свободному перемещению.

Свобода передвижения покупателей обеспечивается, прежде всего, максимальным увеличением и освобождением площади возле входа в помещение, чтобы потоки не пересекались на «вход» и «выход».

Уровень концентрации покупателей в разных зонах торгового зала и, особенно в труднодоступных местах должен поддерживаться средствами навигации и рекламы.

Скорость движения покупателей имеет очень большое значение для правильной организации розничных торговых отношений. Обычный человек проходит торговый зал со средней скоростью 1 метр в секунду (1 метр/секунда). Человеческому мозгу для восприятия и осмысления информации требуется в среднем одна треть секунды (1/3 секунды). Исходя из этой информации установлено, что различаемый и значимый отрезок выкладки должен занимать в длину не менее 33 сантиметров. Только тогда проходящий мимо потребитель сможет идентифицировать интересующую его группу товаров и обратить на нее внимание. Эту информацию необходимо учитывать при разработке планограммы выкладки на торговом оборудовании, чтобы не вызывать перегрузки восприятия и чувства дискомфорта у потребителей. В то же время выкладка должна быть максимально информативна, чтобы спешащие покупатели смогли уловить важную для них информацию.

План-схема размещения торгового оборудования ТЦ «Шамса» приведен в Приложении № 4. В отношении торгово-технологического оборудования ТЦ «Шамса» необходимо отметить большую долю торгового холодильного оборудования.

Торговое холодильное оборудование представляет собой охлаждаемые устройства, предназначенные для кратковременного хранения, выкладки и продажи скоропортящихся товаров на предприятиях розничной торговли. Оно является одним из звеньев непрерывной холодильной цепи и представлено холодильными камерами, торговыми холодильными шкафами, охлаждаемыми витринами, прилавками и прилавками-витринами.

Используемое для оснащения магазинов торговое холодильное оборудование по назначению делят на следующие основные группы:

- для хранения товаров (холодильные камеры, шкафы, закрытые прилавки);

для показа и продажи товаров (открытые прилавки, витрины и прилавки-витрины);

- демонстрационное оборудование (демонстрационные витрины, шкафы-витрины).