Одним из самых важных критериев при покупке компьютера (что показывает маркетинговое исследование) является гарантийное обслуживание, т.е. документального поручительства (гарантии) фирмы – производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар. Оно призвано подтвердить
покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя (продавца).
Гарантийное обслуживание дает фирма производитель, поэтому оно индивидуально для каждого из товаров. На мониторы: от двух до трех лет, на системные комплектующие: от года до двух лет, на мышь, клавиатуру, колонки: от трех до шести месяцев. Есть смысл продлить время гарантийного обслуживания до максимально возможного времени, т.е. до трех лет, до двух лет, и до года, а привлекательность среди покупателей возрастает. Срок службы изделия оставляет в среднем в два раза больше чем максимальный гарантийный срок, поэтому отказов в это время очень мало, основные отказы наблюдаются в первые две недели работы и если их нет, то почти всегда изделие вырабатывает весь ресурс.
В продолжение гарантийному обслуживанию можно сказать об обслуживании проданной техники, что особенно важно для покупателей – юридических фирм. Стоимость этой услуги варьируется в городе незначительно 250-300 рублей за час работы (плюс 100 – 150 только за вызов), и имеет смысл организовать такую услугу. В случае этой работы обмен комплектующих отсутствует и идет только шаблонная работа наладки или устранения неисправностей. Дополнительный плюс - расположение фирмы, которой предоставляется услуга и возможность обрести постоянного клиента в лице этой фирмы.
3.2 Стратегии повышения конкурентных позиций
Продажа в кредит. Очень популярная на сегодняшний день услуга, используют которую все известные фирмы по продаже компьютеров. Разница в времени по оплате кредита, банке – посреднике, и ставки процента на кредит. Как показало общение с менеджерами фирм, на сегодняшний день в среднем до 40% покупок совершаются в кредит, а это значит, получение дополнительной прибыли фирмами, в среднем на 20% на данную сумму продаж. С этой точки зрения необходимо включать подобную услуг в набор предоставляемых услуг. Интересной возможностью является предоставление беспроцентного кредита сроком всего на несколько месяцев (без участия банка, на страх и риск самой компании). На примере фирмы "Эльдорадо" можно посмотреть, что, используя данную кредитную политику, не исключая и другие, процент продаж в кредит у нее возрос до 60%. И это несмотря на то, что услуга достаточно молодая и еще полностью не сформированная на данном рынке.
Пусть фирма задействовала кредитную политику, с оформлением кредита через банк АКБ "Славянский". Это самый распространенный банк для оформления кредита среди компьютерных фирм города. Рассчитаем в этом случае прибыль фирмы. Фирма «Колибри» продает в месяц 80 компьютеров, без учета комплектующих. Средняя цена для продаваемых компьютеров составляет 17000 рублей. Тогда при 40% продажи в кредит, продано в кредит получается 32 компьютера. При условии первого 20%-го взноса и выплат в течение года, под 16% годовых, получаем следующую выручку в месяц для компьютеров, проданных в кредит:
Срок – год:
О=17000∙0,2=3400;
Р=17000-3400=13600;
В1=13600∙0,16/12=181,3;
В2=181,3∙32=5802;
В3=13600∙32=435200;
В4=3400∙32=108800;
В=5802+435200+108800=549802
Без кредита получаем В = 17000*32 = 544000.
О – величина первичного взноса за один компьютер;
Р – сумма кредита за один компьютер;
В1 - месячный взнос за кредит за один компьютер;
В2 - кредитный взнос по всему объему продаж за месяц;
В3 – сумма возврата кредита по всему объему продаж;
В4 – сумма первичного взноса за весь объем продаж;
В – общая выручка за месяц
Таким образом разница в выручке за месяц 5802 для выплат в течение года, при условии минимальных затрат на кредит. Т.к. компьютеры продают постоянно, то для полугода количество проданных компьютеров в кредит составит 384, и разница в выручке за год определится по формуле:
n
Вр = å В2х(n-1); где n количество месяцев году
1
и составит:
5802х12+5802х11+5802х10+5802х9+5802х8+5802х7+5802х6+5802х5+5802х4+5802х3+5802х2+5802=69624+63822+58020+52218+46416+40614+34812+29010+23208+17406+11604+5802 = 452556
Как видно из расчетов цифры получаются довольно внушительные и очень выгодные для фирмы.
Необходимо учесть то, что покупатель платит и банковский сбор 600 рублей за 17000 рублей. Цифры по процентам взяты по реальным данным упомянутого банка.
Бесплатная доставка. Данная услуга важна, но не играет ведущей роли, как, например, гарантия, но является дополнительным стимулом при покупке компьютера.
Часто, как уже говорилось выше, фирмы после продажи и доставки компьютеров забывают об установке и обучении покупателей, поэтому эта услуга будет очень востребована на рынке и привлечет внимание потенциальных покупателей. Т.к. компьютер налаживают до его продажи в самой фирме, наладка на месте не займет много времени (максимум 40мин.), а иногда на столь необходимое обучение можно потратить чуть более получаса, для получения удовлетворенности обоими сторонами.
Если фирма за месяц в среднем продает 80 компьютеров, тогда ежедневно (при условии шестидневной рабочей недели) продается около 3 компьютеров. Средняя прибыль с одного такого компьютера составляет 1500 рублей. Рассчитаем затраты на доставку одного компьютера, исходя из доставки только в черте города. Максимальное расстояние при доставке составляет ≈ 15 км, при цене на бензин 14 руб., тогда при расходе 10 литров на 100 км, имеется расход в 1,5 литра. Затраты только на бензин составляют 21 рубль для одной доставки и 63 рубля для доставки трех компьютеров, что в месяц составляет 1680 рублей. С учетом ежемесячных амортизационных отчислений за машину (стоимостью 180 тыс. руб. и сроком службы 10 лет), имеем 1500 рублей, плюс ежемесячные отчисления на обслуживание 1000 рублей, получаем суммарные затраты на автомобиль равными ≈ 1680 + 1500 + 1000 ≈ 4180 рублей. Считаем, что водителем является один из продавцов-менеджеров, и отвозит компьютеры друг за другом.
Представим, что данной услуги в фирме нет. У конкурентов такая услуга есть, тогда считаем что спрос на компьютеры ниже, чем у конкурента на
2%, т.е. продается не 80, а 78 компьютеров. Т.о. прибыль в месяц составляет 117000 рублей, а в случае доставки и продажи 80 компьютеров составляет:
120000 –4180 = 115820 рублей;
Таким образом, мы имеем незначительную потерю в прибыли или можно сказать, что фирме, имеющей бесплатную доставку, необходимо продавать на один компьютера больше, чем фирме, у которой её нет. Но надо отметить, что бесплатная доставка есть у всех фирм конкурентов, и существует большая вероятность оказаться вообще без покупателей, т.к. доставка становится обязательным атрибутом товара.
Возможность модернизации. Выгодная для фирмы услуга, т.к. старую модель комплектующей фирма оценивает сама.
К примеру, клиент желает модернизировать свою старую видеокарту SVGA 32MB SDRAM RIVA TNT2 M128, на новую SVGA 256MBDDRGeForce 4 MX440, TV-out, retail. Фирма оценивает его старую видеосистему, и предлагает за неё около трети её рыночной цены. Существует также на данном рынке такое правило: если даже новым товаром пользовались несколько дней, он теряет до 30% своей рыночной стоимости. После покупки фирма продает эту видеокарту по рыночной цене. Желающих воспользоваться данной услугой достаточно много, т.к. компьютерные комплектующие очень быстро устаревают, а таким образом есть возможность сэкономить хотя бы небольшую сумму денег.
Время сборки компьютеров. Различные фирмы устанавливают различное время от поступления заказа до продажи покупателю. Оно варьируется от полудня до трех дней. Часто за полдня, при наличии всех комплектующих на складе компьютеры собирают и тестируют только поверхностно, т.е. иногда не успевают учитываться некоторые технологические особенности и несовместимости. Используя три дня, фирма успевает качественно и полностью протестировать компьютер, даже с излишней страховкой. Поэтому оптимальным сроком будет для фирмы и покупателя срок в полтора - два
дня и успеют выявиться все дефекты, если таковые имеются, и покупатель не будет особенно долго ждать, т.к. в этом деле покупатель обычно нетерпелив.
Очень важным является наличие различных скидок, призов, подарков, конкурсов при покупке компьютера или комплектующих. Фирмы широко применяют скидки по поводу праздников, скидки за покупку определенного товара, различные лотереи, интересен такой вид скидки как премия, когда товар предлагается по очень низкой цене или даже бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара. Такой вид услуг должен быть в любой торгующей фирмы, т.к. позволяет здорово повысить сбыт товаров. В этом случае сильно играет роль психологии покупателя, есть возможность, как кажется, покупателю получить что-то даром.
Пусть фирма продает в месяц 80 компьютеров по средней цене 17000 рублей. Средняя прибыль с одного такого компьютера составляет 1500 рублей. Подарком в лучшем случае являются колонки, стоимостью 600 рублей (это максимум). И если предприятие привлечет таким способом хотя бы на одного клиента больше, то чистая прибыль предприятия с одного компьютера составит 900 рублей.
Скидки идут в основном для покупателей, купившим товар больше определенной суммы, например, больше 25000 рублей. Скидка 3% составляет 750 рублей от данной суммы, т.о. предприятие опять зарабатывает около 750 р., и дополнительно привлекает покупателей. И если, таким образом, у фирмы дополнительно купят еще один компьютера, то фирма будет в выигрыше. Необходимо заметить, что чем больше сумма покупки, тем больше фирма зарабатывает.
Очень привлекательна и такая акция всем купившим компьютер на базе процессора IntelPentiumIV, установка операционной системы WindowsServer 2003 - бесплатно. Фирма стимулирует продажу дорогих процессоров, ставя практически бесплатный для них Windows.