Затраты на персонал являются второй статьей расходов ресторана - сразу после закупки продуктов. Сюда входят все запланированные траты с обучением включительно. Практики уверены, что ресторан состоит из директора и шеф-повара, потому что эти люди обеспечивают стиль, жизнеспособность заведения и в конечном итоге - прибыльность.
Различные тренинги, тим-билдинги (team-building) уже привычны, и в ресторанном бизнесе введены на системной основе. Кроме этого, рестораны постоянно приглашают в Украину иностранных специалистов и посылают украинцев на обучение за рубежом.
Тенденция роста кадрового профессионализма так же, как и ряд других тенденций, наметилась в конце 1990-х, когда отечественные шеф-повара и менеджеры изменили соотношение с работающими иностранцами в свою пользу. Операторы рынка единогласны в том, что отечественному управляющему легче работать на украинском рынке, зная его специфику и особенности менталитета. Поэтому и в ряде совместных предприятий, открытых на основе иностранных инвестиций, со временем произошло вытеснение иностранного партнера.
Специалисты считают, что залогом успешного заполнения той или иной ниши являются, во-первых, профессиональный анализ возможностей на рынке, и во-вторых, профессиональный менеджмент, потому что весь ресторанный бизнес более чем какой-либо другой зависит от человеческого фактора. Но рынок профессионалов, способных развивать бизнес, всегда будет ненасыщен. Таких менеджеров в любой стране не более 5%.
Что касается шеф-поваров, то здесь ситуация несколько иная. В начале развития ресторанного рынка высококлассные рестораны работали исключительно с иностранными шеф-поварами. Однако рано или поздно должна была произойти смена иностранцев на украинцев. Но актуальными остаются два вопроса. Первый. В какой момент помощника можно сделать шеф-поваром. В киевской практике были случаи, когда управляющий принимал решение уволить иностранного шеф-повара, но его украинский помощник не справился с обязанностями должным образом, и в результате значительно снизилось количество посетителей. В конечном итоге ресторану пришлось «выписывать» нового шеф-повара из-за рубежа. Второй момент, обращающий на себя внимание, - тот, что, как правило, зарплата украинца существенно ниже зарплаты иностранца на данной должности.
В Украине шеф-поварами становятся выпускники ПТУ, прошедшие путь обучения у мастера-иностранца, далее за границей и самостоятельно за счет различных профессиональных мероприятий. Кстати, европейские специалисты отмечают молодость среднестатистического украинского шеф-повара.
В нашей стране остро ощущается дефицит институтов и школ, которые давали бы должное образование по ресторанному бизнесу. Поэтому на сегодняшний день в украинском ресторанном бизнесе наиболее эффективно срабатывает подход «взращивания» кадров в компании.
Кроме «обязательных» позиций, в ресторанах появился ряд «новых» официальных должностей: сомелье, метрдотель, хостесс (hostess), тренинг-менеджер. В отдельное направление выделились обязанности по генерированию идей и организации акций, направленных на привлечение клиентов (зачастую эту функцию выполняет PR-менеджер). Но опять-таки, этих людей крайне мало в киевских заведениях по двум причинам: во-первых, профессионалов в данных сферах немного, а во-вторых, рестораторы не осознают ценности и необходимости этих специалистов в ресторане.
Зарплата сомелье варьируется от $300 (специалисту, только что получившему профессиональный диплом) до $2000 (опытному). И украинские рестораторы не хотят платить такие деньги, считая, что пока могут обойтись без сомелье.
Стратегически важные нюансы отраслевого маркетинга
Преуспевающие операторы уже сегодня используют маркетинг в самом широком его понимании - начиная с исследований рынка и потребителя и заканчивая промо-акциями. Если еще несколько лет назад некоторые рестораторы думали, что без этого можно обойтись, то сейчас профессиональный подход к бизнесу без маркетинга просто невозможен.
Инвестиционный порог вхождения на ресторанный рынок составляет $150-200 тыс., а для открытия высококлассного ресторана необходимы вложения в размере не менее $500-700 тыс. Но при грамотном составлении бизнес-плана и грамотной его реализации предприятия различного уровня, в зависимости от объемов инвестиций, выходят на уровень окупаемости и прибыльности уже через 1-2 года после открытия (в случае элитных ресторанов срок окупаемости не должен превысить 5 лет).
Эксперты утверждают, что прибыльность предприятия зависит не столько от его уровня, сколько от учета особенностей данного сегмента в общем, и соблюдения концепции данного предприятия в частности.
Для создания успешного ресторана нужен серьезный анализ рынка, построение оригинальной концепции, постоянная работа по созданию наилучшего сервиса для посетителей .
Для успешного позиционирования ресторана на рынке необходимо создать портрет потенциального потребителя. Главная ошибка людей, открывающих неудачные рестораны, состоит в том, что, воплощая свои идеи и желания, им кажется, что они воплощают желания своих гостей. Непрофессионал, входящий в ресторанный бизнес, думает, что решение лежит на поверхности. Но практика доказывает, что, как правило, желания хозяев ресторана не совпадают с желаниями большинства посетителей.
Основное условие окупаемости ресторана - это правильное сочетание концепции заведения и его месторасположения. Можно сказать, что характеристики помещения под планируемый ресторан (его месторасположение и общая площадь) диктуют стиль, ценовую политику, форму обслуживания будущего заведения и даже направление кухни. Поэтому успешным будет ресторан, открытый в нужное время в нужном месте. Так, например, в киевской практике известны случаи, когда заведение, расположенное в центре города, окупалось менее чем за год.
Зачастую отечественным рестораторам еще присуща «психология маленького городка», когда следом за каким-либо успешным проектом начинают открываться аналогичные. Но чем больше таких «клонированных решений», тем больше публике это приедается. Ресторан - бизнес, в котором нужно постоянно удивлять, «заводить», в то же время важно приучить клиента к чему-то постоянному в своем ресторане (вложить в подсознание человека формулу «Я ем луковый суп только здесь, потому что только здесь он приготовлен «правильно»).
Профессиональный подход к ведению ресторанного бизнеса уже виден в том, что сейчас, открывая ресторан, владелец не ищет вначале хорошего повара, а потом делает кухню, как это было еще несколько лет назад. Наоборот, сначала определяется четкая концепция будущего заведения, его уровень.
Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. И кроме «классических» составляющих ресторана (кухня, атмосфера, сервис, интерьер), продвижение заведения происходит посредством целенаправленных маркетинговых акций. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности, в том числе и продвижения на рынке.
В ресторанах борьба за постоянного клиента - адресная. Даже для среднеценового заведения важно, чтобы гостя в ресторане узнавали. Следом за узнаваемостью у клиента появляется «свой» официант. Кроме того, существуют дисконтные карты, специальные скидки и др.
Необходимо иногда самим создавать праздники. Например, ресторан «Диксиленд» отмечал столетний юбилей граммофона. Популярность Дня Св. Валентина, которая выросла практически с нуля до состояния, когда не всегда можно даже зарезервировать стол, свидетельствует о востребованности ресторанных торжеств. Но как ни странно, большинство ресторанов игнорируют даже свой день рождения. По мнению экспертов, в условиях высокой конкуренции среднеценовым ресторанам просто необходимо создавать дополнительные поводы для привлечения новых и «внеочередного» посещения старых клиентов.
В элитном ресторане степень адресности еще более высокая. Клиенту, имеющему клубную карточку, даже не нужно ее предъявлять, потому что персоналу заранее известна его принадлежность к числу «избранных» и размер его скидки. Одним из способов привлечения клиента в элитный ресторан является уже сама его «элитность». Экономя $500, можно поехать в хороший ресторан с хорошей кухней, но с приемлемыми ценами,. Но в элитные рестораны ходить и приглашать кого-либо престижно. В показатели имиджа входит посещение очень дорогих «тусовочных» мест, ориентированных на определенный контингент.
Все одиночные рестораны, в отличие от сетевых однотипных, обязательно должны делать ставку на шеф-повара, чтобы личность шефа доминировала во всем, и люди ходили «на конкретного аса». Но только в редких киевских ресторанах шеф-повар выходит к посетителям, тогда как это способствует установлению дополнительных связей между рестораном и клиентом. Данный аспект ресторанной культуры практически остается без внимания со стороны рестораторов, хотя он может стать основой для удачной маркетинговой стратегии. А PR-продвижение шеф-поваров (интервью, советы и т. д.) еще только-только начинается в Украине.
Для ресторана, находящегося в гостиничном комплексе, проблемой является спозиционировать заведение как отдельно стоящее. Этому мешают как низкий уровень развития гостиничного бизнеса в Украине, так и совершенно устойчивое заблуждение потенциальных посетителей, что через службу охраны на 8-й этаж попасть нельзя. На самом деле не должно быть «гостиничных ресторанов». Это достаточно привлекательная ниша, благодаря которой можно значительно увеличить прибыльность комплекса и довести до сведения людей, что есть не просто гостиница, а именно данный ресторан.
Но «высший пилотаж» в продвижении ресторана - создание положительной «сплетни», которая является самой неуловимой технологией. Самая главная маркетинговая «фишка» в любом городе, самый дорогой опыт, за который заплачено 1,5 годами маркетингового бюджета, - это то, что лучшая реклама ресторана - «из уст в уста.