Лекции по деловому этикету 2 (стр. 3 из 6)

· подготовить все справочные и иллюстративные материалы, которые могут понадобиться

Чем больше работы проделано на фазе подготовки, тем более уверено вы себя чувствуете и больше шансов, что беседа пройдет успешно.

Тема 2.7. Правила поведения в конфликте

Литература:

1. Гришина Н.В. Психология конфликта

2. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999

Понятие конфликта

Конфликт – это не отклонение от нормы, норма социальных отношений. Происхождение слова: conflictus – столкновение. Само понятие в современной культуре имеет множество значений (борьба, сражение, война, дисгармония в отношениях между людьми, идеями, интересами, противостояние и т.д.) Главные признаки, присущие всем конфликтам:

1. Биполярность – наличие двух противоречащих друг другу начал

2. Наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта

3. Активность этих субъектов, направленная на преодоление противоречия

Первоначальная точка зрения на конфликт как на негативное явление требовала борьбы с конфликтами, их подавления и устранения. В современной науке конфликт считается неотъемлемым элементом социальной жизни, в том числе имеющий позитивные функции.

Как сегодня понимаются конфликты:

1. Конфликт – это нормально. Конфликт неизбежен и неотвратим, поэтому он должен пониматься как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.

2. Конфликт – это не обязательно плохо, он не всегда и необязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению жизнеспособности и устойчивости целого.

3.

Конфликт изменение адаптация выживание. Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности, это стимул к изменениям, возможность выхода на новый уровень развития, а значит, конфликт – это может быть хорошо.

4. Конфликт – это то, с чем можно работать, и в наше время работа с конфликтом осознается как общий социальный и личный интерес..

Виды конфликтов – по составу участников:

¨ Межличностные

¨ Межгрупповые

¨ Внутригрупповые

¨ Внутриличностные – противостояние двух начал в душе человека (мотивов, цедей, интересов, представлений. ролей и т.д.), представленное в сознении соответствующими переживаниями

Основные виды внутриличностных конфликтов:

Структуры внутреннего мира личности, находящиеся в конфликте			Вид внутреннего конфликта
“Хочу” (Я хочу)	“Надо” (Я должен)	“Могу” (Я есть)
М М	Мотивационный конфликт
М	Д	Нравственный конфликт
М	Я	Конфликт нереализованного желания
	Д	Я	Адаптационный конфликт
	Я Я	Конфликт неадекватной самооценки

Структура конфликта

Структурные характеристики – составные элементы конфликта, без которых его существование невозможно; «изъятие» любого из этих элементов сводит конфликт на нет или существенно меняет его характер. К структурным элементам конфликта относятся:

- стороны (участники) конфликта – обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых они участвуют в конфликтной ситуации. Важными являются интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и психологические особенности. Важно иметь в виду не только непосредственных участников конфликта, но и других лиц, чьи интересы могут быть затронуты в данной ситуации и чья позиция может влиять на исход конфликта. Они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта.

- условия конфликта – обстоятельства или факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения – социокультурный контекст конфликта (культурные нормы поведения), непосредственный ситуационный фон протекания конфликта, наличие третьих сил, заинтересованных в обострении или смягчении конфликта, межличностная ситуация.

- предмет конфликта – то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон, то, из-за чего спорят и по какому поводу договариваются. Предмет конфликта связан с целями участников, однако не все цели связаны с предметом конфликта.

- действия участников конфликта – в совокупности образуют то, что называется конфликтным взаимодействием, которое начинается с действий одного участника, который рассматривается как инициатор конфликта. Взаимообусловленность действий участников вынуждает говорить не столько о действиях отдельных людей, сколько об их взаимодействии, которое и является основным содержанием конфликта.

- исход (результат) конфликта – не только результат, завершающую стадию конфликта, но и идеальный образ этого результата, имеющийся у участников и, в конечном итоге, определяющий его направленность. Участники преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга, сохранением лица и т.д. Однако они не всегда осознаются участниками и тем более формулируются в терминах конечных результатов. Вместе с тем образ желательного исхода конфликта становится важнейшим регулятором конкретных действий участников.

Структурные характеристики конфликта, являясь его необходимыми компонентами, в то же время не дают возможности прогнозировать развитие конфликта.

Динамика конфликта

К динамическим характеристикам конфликта относят стадии его развития и процессы, протекающие на отдельных стадиях. Описание динамических характеристик конфликта предполагает внимание к развитию конфликта и требует ответа на два вопроса: что происходит в конфликте (процессы, протекающие на отдельных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов).

Динамика конфликта существенно зависит от того, разрешается ли он только на рациональном уровне, или имеет эмоциональную окраску, личностно задевает участвующие в нем стороны. В первом случае конфликт разрешается путем переговоров при всестороннем анализе проблемы с поиском альтернатив и привлечением разнообразных методов принятия решения, если это необходимо – дополнительной экспертизы всех вариантов. Но в чистом виде такая ситуация встречается достаточно редко, гораздо чаще носители противоположных тенденций отстаивают их не только объективное преимущество, но и собственную правоту, свои потребности, ценности и т.д. Такой конфликт называется межличностным и развивается по определенным законам.

Фазы развития межличностного конфликта:

1. Предконфликтная ситуация – положение дел накануне конфликта, скрытый конфликт, напряженность, объективные обстоятельства

2. Инцидент – первая стычка конфликтантов – восприятие ситуации как конфликтной

3. Эскалация – развитие конфликта (непрерывное или волнообразное, стремительное или вялое, острое или хроническое)

4. Кульминация – верхняя точка эскалации, когда одна или обе стороны прибегают к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает, организации, общности. Обычно это взрывной эпизод, когда ущерб достигает недопустимого уровня, что заставляет стороны искать разрешения конфликта

5. Завершение конфликта – некоторые действия сторон, уменьшающие интенсивность противостояния

При управлении вводятся понятия «Цена конфликта» и «Цена выхода из конфликта»

Цена конфликта (Цк) для каждой из конфликтующих сторон складывается из трех величин: 1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность (Э), ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д) и потери, связанные с общим ухудшением ситуации (С):

Цк = Э + Д + С,

где Э – затраты энергии, Д – ущерб, наносимый враждебными действиями, С- потери сторон, связанные с ухудшением работы системы, несогласованности действий

Цена выхода из конфликта (Цвк) – разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив, затраты на нахождение новых возможностей, уступки другой стороне) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для продуктивной деятельности, открытие новых возможностей и т.п.) :

Цвк = У – П

Где У – утраты, П – приобретения

Если П > У, то результат очевиден. Однако приобретения часто представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их субъективную оценку, тогда как утраты зримы и поэтому оцениваются высоко.

Если Цк < Цвк, то цена разрешения конфликта слишком дорога, имеет смысл продолжить противостояние; если Цк > Цвк, то «дешевле» прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение.

Пример см. J. Martin Corbett. Critical Cases in Organizational Behaviour стр.129 - Конфликт в фармацевтической фирме

Конфликты в организациях

При всем разнообразии причин конфликтов обычно выделяют так называемую структурную составляющую (соперничество за ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях, несогласованность действий из-за плохой организации работ и т.д.) – связанную с объективно существующими условиями, и субъективную составляющую, обусловленную различием в представлениях и ценностях, конфликты из-за борьбы за влияние и статус (значимость), различие в манере поведения и жизненном опыте, обусловленные неудовлетворительной коммуникацией