Муниципальное образовательное учреждение
Южно – Уральский профессиональный институт
Кафедра менеджмента и маркетинга
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Деловое общение»
Студент гр. КМИ - 310,
факультет экономики и управления _________________ Ю.С. Терентьев
«__» _________2009
Преподаватель _________________ Е.А. Голикова
«__» _________2009
2009
Оглавление
Введение ……. 3
1 Формы делового общения ……. 4
2 Способы противостояния манипуляции в общении ……. 8
Список используемых источников …… 19
Введение
Деловое общение является одним из самых важных для руководителя. Его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научный производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества. Еще прагматичный Дж. Рокфеллер, прекрасно понимая значение общения для деловой деятельности, отмечал, что "умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!" Таким образом, деловое общение является одним и важнейших аспектов и вопросов в деятельности любого руководителя.
3
1 Формы делового общения
Основные формы делового общения: деловые разговоры, деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры. Рассмотрим каждую форму более подробно.
Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др. Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере. Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей. Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.
Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных. Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой "беседе" остальных сотрудников. Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или
4
ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции. После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе. Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.
Деловое совещание носит официальный характер. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д. Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.
Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков. В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы; согласование по результатам переговоров интересов является главной их
5
целью; после проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе. В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации. У каждого руководителя есть свой коммуникационный стиль руководства, который представляет собой манеру общения и способы поведения, используемые им в процессе коммуникационного взаимодействия с работниками компании или со своими последователями. Существует огромное количество классификаций этих стилей, их разнообразных смешений и оттенков. Их знание может помочь в выборе способа поведения с другими людьми, а также помогает понять действия другого человека, придерживающегося того или иного стиля.
Межличностные коммуникации измеряются при помощи степени открытости в процессе коммуникации и адекватности обратной связи. Открытость в коммуникации предполагает степень открытости человека во время общения для того, чтобы в ответ увидеть реакцию собеседников, с помощью которой можно понять их отношение к своему руководителю, к его действиям. Адекватность обратной связи показывает меру, которая допускается человеком, когда он делится частью своих чувств и мыслей. Если составить схему при помощи этих измерений, расположив по вертикали открытость при коммуникации, а по горизонтали - адекватность обратной связи, то получим пять стилей межличностной коммуникации.
Деловое общение сотрудников как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы.
Повседневное служебное общение:
• беседы, встречи, переговоры;
6
• прием посетителей;
• совещания, собрания, заседания, конференции;
• посещение организаций, учреждений;
• посещение граждан по месту жительства;
• дежурство.
Специфические формы служебного общения:
• общение в служебном коллективе:
• субординированные формы общения;
• общение между коллегами.
• общение преподавателей со слушателями в процессе обучения;
• деловые контакты с иностранными гражданами.
Экстремальные формы служебного общения:
• общение в условиях конфликтной ситуации;
• общение со спецконтингентом.
Специфические формы общения:
• телефон, телетайп, радиосвязь;
• деловая переписка, резолюции.
Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, т. е. элементам этикетных правил общения. К ним относятся: культура речи и письма, внешний вид, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых следует тщательно придерживаться.
7
2 Способы противостояния манипуляции в общении
В коммуникации к себе подобными, сами того не осознавая, люди часто используют манипулятивные методы, особенно, когда они хотят от другого человека чего-то добиться. Поскольку понятие «манипуляция» все понимают по-разному, поэтому рассмотрим вначале, что такое манипуляция и разберемся «по понятиям». Я предложу определение этого понятия принятое в разделе психологии, который называется психотехникой общения и изучает процесс коммуникации между людьми.
• Манипуляция – это скрытое психологическое воздействие на партнера по общению с использованием его эмоций (чувств, состояний) с целью добиться выгодного манипулятору поведения. Ключевые слова здесь – «скрытое» и «эмоции». При манипуляциях внешний смысл слов, обращения или действия по отношению к другому человеку не совпадает со смыслом внутренним. Внешний смысл слов, как правило, является невинным, не содержащим какого-либо ущемления потребностей другого человека, зато внутренний смысл подводит человека к тому, что хочет от него автор манипуляции. Получается, что человек, которым манипулируют, делает то, что нужно его партнеру по общению, при этом ему кажется, будто бы он сам это выбирал. В действительности его к этому выбору мягко подвели, вызвав у него некоторую эмоцию, и этот его выбор является несвободным и неосознанным.