.
Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.
Среда прямого воздействия (микросреда) включает факторы, которые непосредственно влияют на деятельность организации. К ним относят поставщиков, акционеров, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, профсоюзы, потребителей и конкурентов.
Под средой косвенного воздействия (макросреда) понимают факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на организацию, но сказываются на ее функционировании. Речь идет о таких факторах, как состояние экономики, научнотехнический прогресс, социокультурные и политические изменения, влияние групповых интересов и существенные для организации события в других странах.
К внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п.
Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде.
Алгоритм коммуникационного планирования: Задачи и бюджет. Позиционирование. Исследования —Выбор ЦА и практические задачи — Коммуникационные задачи —Креативная стратегия — Медиа-стратегия и ИМК (интегрированные маркетинговые коммуникации).
Прежде чем с внешней средой будут установлены контакты, важно убедиться, что сотрудники знают об этом и понимают, зачем это делается.
Структура внутренних коммуникаций.
Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей.
Различают механистический и деятельностный подход к коммуникации.
Коммуникация — в механистическом подходе — однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.
Коммуникация — в деятельностном подходе — совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.
Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками.
Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы.
Вертикальные коммуникации — это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные — обмен в пределах паритетных иерархических уровней.
Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации .
Коммуникации вида «руководитель — подчиненный»
Коммуникации вида «руководитель — руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.
Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель — рабочая группа» .
Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные . Они включают ряд разновидностей:
1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;
2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;
3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).
Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи , которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации
Основные направления коммуникационного менеджмента: лоббирование, управление человеческими ресурсами, взаимодействие с внешними контрагентами.
Лоббирование (lobby) — продвижение интересов организации через органы государственной власти.
Лоббизм' (то же что и "лоббирование") – институт политической системы, представляющий собой процесс по продвижению интересов частных лиц, корпоративных структур (а также представляющих их профессиональных лоббистских фирм и общественных организаций) в органах государственной власти, с целью добиться принятия выгодного для них политического решения.
“...управление человеческими ресурсами - это особый подход к управлению людьми в компании, нацеленный на достижение конкурентных преимуществ путем стратегического размещения квалифицированного и лояльного персонала, использующий целостный набор кулътуральных, структурных и кадровых техник. Если для Управления персоналом главные цели - административная эффективность и минимизация издержек, то для Управления человеческими ресурсами таковыми являются адаптивная рабочая сила и достижение ее максимальной полезности”. (Джон Сторей, “УЧР”)
Управление человеческими ресурсами - ориентация на людей с акцентом на максимальное использование их таланта, повышение качества жизни;
Патернализм - осторожный отбор персонала, обучение и забота со строгой ориентацией на клиента;
Профессиональная модель - ориентация на профессионализм (отбор, обучение, оплата, юридический контракт);
Продуктовая модель - ориентация на производительность, жесткие трудовые отношения.
Контрагент - Противоположная сторона по договору, для продавца - это покупатель, для покупателя, соответственно, - продавец, и т.п.
Основные направления коммуникационного менеджмента: связь с клиентами, логистика, связь с центром принятия решений.
Значение и особенности CRM - технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами
Информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, в настоящий момент являются системы класса CRM (customer relationship management - - управление взаимоотношениями с клиентами). Customer Relationship Management - - современное направление в сфере автоматизации корпоративного управления. Данные системы направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом.
Итак, можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем:
· оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);
· аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);
· коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).
Логистические системы очень разнообразны по охвату деятельности предприятия (и по пониманию современного российского менеджмента). Для некоторых логистика это просто умение работать с базами данных, для некоторых — снабженческая или складская деятельность. Но по своему назначению (а главное её назначение — уменьшение затрат при условии выполнения плановых заданий, а следовательно увеличение эффективности производственной деятельности) логистические системы должны охватывать практически все (кроме бухгалтерских, кадровых и т. п.) направления деятельности.
И все же одним из основных направлений коммуникационного менеджмента были и остаются связи с центрами принятия решений — GR.
Понятийно к ним относятся связи и отношения с органами власти и управления, лоббирующими структурами, консалтингом в области политтехнологии, общественными организациями и политическими центрами.
Коммуникациями в этом секторе занимаются GR-менеджеры.
Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Поэтому процесс принятия решений – центральный пункт теории управления. Наука управления старается повысить эффективность организаций путем увеличения способности руководства к принятию обоснованных, объективных решений в ситуациях исключительной сложности с помощью моделей и количественных методов.
Внешняя среда организации.
Внешняя среда организации включает такие элементы, как потребители, конкуренты, правительственные учреждения, поставщики, финансовые организации и источники трудовых ресурсов.
Выдeляют cлeдyющиe ocнoвныe xapaктepиcтики внeшнeй cpeды:
взaимocвязaннocть фaктopoв внeшнeй cpeды — ypoвeнь cилы, c кoтopoй измeнeниe oднoгo фaктopa вoздeйcтвyeт нa дpyгиe фaктopы. Измeнeниe кaкoгo-либo фaктopa oкpyжeния мoжeт oбycлaвливaть измeнeниe дpyгиx;
cлoжнocть внeшнeй cpeды — чиcлo фaктopoв, нa кoтopыe opгaнизaция oбязaнa peaгиpoвaть, a тaкжe ypoвeнь вapиaтивнocти кaждoгo фaктopa;
пoдвижнocть cpeды — cкopocть, c кoтopoй пpoиcxoдят измeнeния в oкpyжeнии opгaнизaции. Окpyжeниe coвpeмeнныx opгaнизaций измeняeтcя c нapacтaющeй cкopocтью. Пoдвижнocть внeшнeгo oкpyжeния мoжeт быть вышe для oдниx пoдpaздeлeний opгaнизaции и нижe для дpyгиx. В выcoкoпoдвижнoй cpeдe opгaнизaция или пoдpaздeлeниe дoлжны oпиpaтьcя нa бoлee paзнooбpaзнyю инфopмaцию, чтoбы пpинимaть эффeктивныe peшeния;
нeoпpeдeлeннocть внeшнeй cpeды — cooтнoшeниe мeждy кoличecтвoм инфopмaции o cpeдe, кoтopoй pacпoлaгaeт opгaнизaция, и yвepeннocтью в тoчнocти этoй инфopмaции. Чeм нeoпpeдeлeннee внeшнee oкpyжeниe, тeм тpyднee пpинимaть эффeктивныe peшeния.
Сpeдa пpямoгo вoздeйcтвия включaeт фaктopы, кoтopыe нeпocpeдcтвeннo влияют нa дeятeльнocть opгaнизaции. К ним oтнocят пocтaвщикoв, aкциoнepoв, тpyдoвыe pecypcы, зaкoны и yчpeждeния гocyдapcтвeннoгo peгyлиpoвaния, пpoфcoюзы, пoтpeбитeлeй и кoнкypeнтoв.