Возникновение риска потери деловой репутации может быть обусловлено следующими внутренними и внешними факторами:
Несоблюдение кредитной организацией законодательства Российской Федерации, учредительных и внутренних документов кредитной организации, обычаев делового оборота и др.
Неспособность кредитной организации, ее аффилированных лиц, а также реальных владельцев эффективно противодействовать легализации (отмыванию) доходов.
Недостатки в управлении банковскими рисками кредитной организации, приводящие к возможности нанесения ущерба деловой репутации.
Недостатки кадровой политики при подборе и расстановке кадров, несоблюдение принципа "Знай своего служащего".
Возникновение у кредитной организации конфликта интересов с учредителями (участниками), клиентами и контрагентами, а также другими заинтересованными лицами.
Опубликование негативной информации о кредитной организации или ее служащих, учредителях (участниках), членах органов управления, аффилированных лицах, дочерних и зависимых организациях в средствах массовой информации.
Если смотреть с практической точки зрения, то создавать репутационные риски могут следующие факторы:
Управленческие риски, иными словами — недостаточно высокий уровень менеджмента. Я бы однозначно поставила этот фактор на первое место по значимости.
2. Риски случайного или сознательного искажения информации при донесении ее до целевых аудиторий.
Риски неполучения целевой аудиторией той информации, которая должна сформировать у нее верное представление о деятельности компании.
К сожалению, абсолютно любой аспект деятельности компании может служить источником репутационных рисков. Уже сам факт существования и функционирования бизнеса является постоянным источником. Тем не менее, можно выделить некоторые наиболее вероятные источники рисков:
сотрудники.
клиенты и партнеры;
конкуренты
средства массовой информации;
интернет-пространство.
Сила воздействия зависит не столько от источника риска как такового, сколько от комплекса характеристик происходящего.
Самые опасные источники
Задевающие интересы целевой аудитории.
Резко противоречащие сложившемуся образу и репутации компании.
Трудно опровергаемые события (когда затруднительно доказать, что ситуация не имела места или носила иной характер, чем это описывается в информационном пространстве) и те, которые дают простор для слухов и домыслов.
23. Стратегия управления репутационными рисками.
К счастью, репутационными рисками, как и любым другим бизнес-процессом, можно управлять
Несколько упрощенно практическая методика предупреждения репутационных рисков выглядит следующим образом:
честное, непредвзятое и объективное (все эти три определения очень важны) выяснение слабых и высокорисковых зон у конкретной компании;
система опознавания возникновения репутационных рисков — это процесс постоянного анализа активности компании, конкурентов, информационного пространства на предмет выявления возможных факторов подобных рисков. Необходимо отличать такой анализ от обычного маркетингового, поскольку он имеет свою специфику;
построение непосредственно самой системы реагирования на ситуации возникновения репутационных рисков;
разработка возможных сценариев движения информационных потоков в случае возникновения того или иного фактора репутационного риска.
создание схем оперативного реагирования в случае возникновения кризисных ситуаций в репутационной сфере — кто, что, как и когда делает в таком случае, и кто за что несет ответственность;
подготовка необходимых каналов коммуникации в кризисных ситуациях.
А что делать, если система профилактики все-таки не сработала и компания столкнулась с событием, негативно влияющим на ее репутацию?
1.Тактика игнорирования кризиса. Ее неприемлемо использовать в тех случаях, когда кризис инициирован извне.
Тактика открытости и диалога
Тактика резкого опровержения или исправления ситуации.
Тактика доведения ситуации до абсурда, чтобы показать ее нереальность и необоснованность информационного негатива.
Тактика отвлечения внимания, когда целевым аудиториям предоставляет более значимый информационный повод, отвлекающий на себя внимание от «больной темы».
Тактика позитивной волны, когда негативная информация не комментируется и не опровергается напрямую, а в качестве контраргумента используется череда позитивных информационных сообщений, общий смысл которых ставит под сомнение или исключает реальность и обоснованность негатива либо просто вытесняет его из сознания целевой аудитории.
24. Программа управления репутационными рисками «знай своего клиента».
1. Одним из основных элементов управления правовым риском и риском потери деловой репутации кредитной организации является принцип "Знай своего клиента" (принцип ЗСК). В целях соблюдения принципа ЗСК кредитной организации рекомендуется предусматривать разработку адекватной политики и процедур, включающих порядок заключения и осуществления банковских операций и других сделок, идентификацию клиентов, мониторинг движения денежных потоков по банковским счетам и вкладам, управление рисками.
Выполнение кредитной организацией принципа ЗСК является свидетельством соответствия её деятельности требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации, в том числе законодательством по противодействию легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, принятым в обществе нормам морали, этическим принципам банковского дела и обычаям делового оборота, свидетельством поддержания деловой репутации и обеспечения стабильного финансового положения кредитной организации на рынке банковских и иных финансовых услуг.
2. Решение на осуществление кредитной организацией банковских операций и других сделок с высокой степенью риска рекомендуется принимать органом управления кредитной организации в соответствии с полномочиями, предусмотренными учредительными и внутренними документами.
3. Принцип ЗСК включает мониторинг движения и изменения объёмов денежных потоков по банковским счетам и вкладам, в том числе в результате осуществления операций с высокой степенью риска, и мониторинг движения денежных средств и иного имущества, находящихся в доверительном управлении кредитной организации, а также иных операций клиентов, осуществляемых через кредитную организацию, для принятия своевременных мер по минимизации (снижению) типичных банковских рисков (например, риска ликвидности, кредитного, операционного, правового и т.д.), для выявления подозрительных операций, в том числе операций, связанных с легализацией (отмыванием) доходов, полученных преступным путем, и финансированием терроризма.
4. Основной процедурой реализации принципа ЗСК является идентификация клиентов кредитной организации (изучение, проверка информации, максимально возможное подтверждение и обоснование имеющихся сведений о клиенте, операциях и сделках клиента). Создание и осуществление эффективной программы идентификации клиентов имеет существенное значение для минимизации (снижения) риска потери деловой репутации кредитной организации, в том числе в результате вовлечения кредитной организации в противоправные действия, и обеспечения её устойчивости.
5. Соблюдение принципа ЗСК филиалами кредитной организации, открытыми на территории иностранного государства, рекомендуется осуществлять в соответствии с требованиями нормативных правовых актов Российской Федерации, если нормативными правовыми актами иностранного государства, на территории которого действует филиал кредитной организации, не предусмотрены более жесткие правила, в том числе направленные на борьбу с легализацией (отмыванием) доходов, полученных преступным путем, и финансированием терроризма.
25. Программа управления репутационными рисками «знай своего работника».
Эффективность управления банковскими рисками, в первую очередь репутационным риском, в немалой степени зависит от того, кем осуществляется управление банковскими рисками и кто участвует в осуществлении банковских операций и других сделок. В целях соблюдения принципа “Знай своего служащего” Банк предусматривает:
квалификационные требования к служащим в соответствии с характером их деятельности;
разработку и доведение до каждого служащего документа (должностная инструкция, положение об отделе), регламентирующего должностные обязанности, права и ответственность;
своевременное доведение до всех служащих принципов профессиональной этики;
меры, обеспечивающие соблюдение банковской тайны и исключающие превышение служащим пределов его полномочий;
требования к ведению служащими первичной учетной документации, отчетности, соблюдению правил документооборота;
общие правила использования, хранения и передачи служебной информации служащими при осуществлении банковских операций и других сделок в соответствии с должностными обязанностями;
недопустимость приема на работу и избрания в Совет Директоров Банка лиц, не соответствующих требованиям к деловой репутации, устанавливаемым внутренними документами Банка, а также законодательства Российской Федерации;
проведение подготовки (переподготовки) служащих с разъяснением требований законодательства Российской Федерации, внутренних документов, в том числе по порядку осуществления банковских операций и других сделок и их отражения в учете, по управлению банковскими рисками, по противодействию легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;