СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1.Понятие качества и менеджмент качества
1.1Понятие качества
2.Качество в системе образования
2.1Стандартизация и сертификация качества услуг в сфере образования
3.Анализ текущего состояния системы образования
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
стандарт качество услуга общеобразовательный
Система образования готовит целые поколения людей к самостоятельной жизни, формирует личность человека и успех этого формирования, во многом обусловлен качеством предоставляемых услуг образовательных учреждений.
В настоящее время коллективы образовательных учреждений самостоятельны в выборе форм, средств и методов обучения и воспитания в пределах, определённых законами РФ. В связи с чем, актуальным является вопрос контроля и управления качеством услуг, предоставляемыми учреждениями образовательной деятельности, соответствия её предъявляемым требованиям государственного образовательного стандарта в сфере образования.
Контроль качества образования вызван необходимостью создания единого образовательного пространства в России, что позволит обеспечить равный уровень образования для всех выпускников образовательных учреждений. Кроме того, повышение качества образования, призвано обеспечить общекультурные, общечеловеческие, общегосударственные требования к образованию на основе самоопределения и саморазвития личности.
Объектом исследования данной работы является функционирование в сфере общего образования.
Соответственно предметом исследования является обеспечение управления качеством образовательных услуг.
Цель работы – определить, как в настоящее время решаются проблемы обеспечения, контроля и управления качеством услуг образовательных учреждений.
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
· Провести обзор литературных источников по теме менеджмент качества;
· Определить стандарты в области качества услуг в сфере образования и требования, которые обеспечивают качество услуг образовательных учреждений;
· Проанализировать текущее состояние системы образования в области управления качеством.
Для решения поставленных задач в работе использовались следующие методы исследований: теоретический анализ психолого-педагогической литературы и нормативно-правовых актов работы образовательных учреждений; исследования в области управления; анализ, сравнение и обобщение опыта работы с образовательными учреждениями; структурированное интервью образовательных учреждений Нижнего Новгорода.
1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА И МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Многими выдающимися людьми написаны разнообразные статьи об этом предмете и имеется целый набор определений, используемых для описания концепции качества. Приведем некоторые определения понятия качества [1]:
• Дж. Джуран: “пригодность для определенной цели и использования”;
• Э. Деминг: “качество нацелено на требования потребителя, настоящие и будущие”;
• американский специалист по качеству А. Фейгенбаум приводит такое определение качества: “обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя”;
• американский экономист Ф. Кросби: “согласованность с требованиями”.
• корпорация Форд приняло следующее определение понятия качества: “Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности”. Так как качество товаром и услуг определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия и услуг должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель.
Международной Организацией по Стандартизации (ISO) дано общее определение понятия качества – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [2].
Компании, работающие с перспективой, заранее определяют будущие нужды потребителей с тем, чтобы в определенное время они могли выйти на рынок, опережая конкурентов и выпуская в продажу изделия, обладающие такими характеристиками, о которых нынешние потребители даже и не мечтают. Таким образом, эти компании ставят своей целью качество.
В результате разработки, внедрения и сертификации систем качества возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. Менеджмент качества есть деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей.
Рассмотрим ступени развития менеджмента качества.
Система Тейлора
Система Тейлора появилась в 1905 г. и представляет собой управление качеством отдельных деталей, на основании которой применяется индивидуальный контроль качества отдельной единицы продукции. Благодаря этой системе вошли в производственную практику понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность — инспектор качества. Эта система позволила разделять продукцию на качественную (годную) и дефектную. Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак.
Эта система по сей день остается одной из главных систем, хотя появилось очень много надстроек, новых методов и идей. Тейлоризм сильно критикуют, особенно в Японии, но при всем этом его роль очень велика, особенно в проектировании качества.
Статистические методы управления качеством
В дальнейшем управления качеством отдельного изделия было уже не достаточно, вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственных процессов, неправильной работой людей и оборудования, и управлять надо процессами.
В 1924 г. в американской фирме Bell Telephone Laboratories были разработана система статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт и таблиц выборочного контроля качества. Все это послужило началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря доктору Эдварду Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в Японии.
Использование статистических методов позволило строить принципы управления качеством на основе фактических данных, получением, обработкой и представлением которых в удобной форме для принятия решений и занимаются статистические методы.
Тотальный (всеобщий) менеджмент качества (TQM)
В 50-е годы американским ученым А.Фейгенбаумом была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством (Total Quality Control – TQC), что есть набор методов и видов деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
TQCосновывается на документированных системах качества, устанавливающих ответственности, полномочия и взаимодействия в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
TQCпредставляет собой оперативное управление процессами с устранением причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества. Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях производственного цикла от определения потребности до оценки их удовлетворения. Все стадии можно сгруппировать по двум направлениям деятельности производителя:
1. внутренние действия, направленные на осуществление производственного цикла;
2. внешние действия, направленные на взаимосвязь с потребителем.
Кроме того, две стадии – маркетинг и продажи, планируемые и осуществляемые производителем, представляют собой взаимосвязь между внутренними и внешними действиями. Таким образом, TQC осуществляет управление качеством на всех стадиях производственного цикла выпуска и реализации продукции.
Лидером внедрения концепции TQC была Япония, выдвинув идею “улучшения качества в рамках компании” (Company Wide Quality Control – CWQC) и используя принципы TQC с акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества.
По сути, концепция TQC явилась фундаментом для перехода в 70-80-е г.г. от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований и соответствия процессов и продукции определенным техническим условиям, то TQM – это управление целями и самими требованиями. Т.е. тотальный менеджмент качества– подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителей и выгоды для членов организации и общества.
Наряду с TQC, важное место в менеджменте качества (TQM) отводится обеспечению качества, разработке политики в области качества, планированию качества и улучшению качества. Рассмотрим каждый из этих факторов более подробно.