Управління персоналом здійснює директор магазину. Йому підпорядковуються комерційний, торговий та технічний персонал. В магазині працюють працівники, серед яких: фахівці комерційного (адміністративного) відділу – адміністратори, головний товарознавець, товарознавці; фахівців торгового відділу – продавці, касири; технічні працівники – комірники, охорона, техпрацівниці, вантажники. Майже всі працівники мають вищу освіту, а ті що не мають то навчаються в вищих навчальних закладах. Отже можна зробити висновок, що рівень кваліфікації персоналу в магазині «Вопак-Трейд» є досить високий. (додаток А).
Матеріально-технічна база виконує дуже важливу роль в діяльності магазину, адже як недостатня її кількість так і захаращення призводить до зниження прибутку магазину. Магазин «Вопак-Трейд» оснащений таким торговельним обладнанням:
– гірок, як пристінних так і острівних;
– прилавки;
– столи;
– холодильні шафи;
– холодильні прилавки і вітрини;
– електронно-касові апарати;
– електроні ваги з видачею чеків;
– товарні ваги (використовуються на рампі та в складських приміщення);
– ящики, для зберігання речей споживачів.
– кошики та візки для покупок.
Асортимент товарів в магазині «Вопак-Трейд» складає приблизно 7000 найменувань, серед яких є товари продовольчої і непродовольчої групи, які згруповані за товарно-галузевою ознакою:
1. Бакалія (крупи, борошно, консерви, макаронні вироби)
2. Смакові товари (приправи, алкогольні напої, вина, коньяки, слабоалкогольні напої, безалкогольні напої, чай, кава і кавові напої)
3. Хліб та хлібобулочні вироби (хліб, булочні, бубличні вироби,)
4. Кондитерські вироби (печиво, цукерки, торти)
5. Молоко та молочні товари (сир, морозиво, масло, молочні продукти, молоко)
6. Свіжі фрукти і овочі (тропічні, субтропічні плоди, горіхоподібні, капустяні, зелені)
7. М'ясо та м'ясна гастрономія (ковбасні вироби, фарш, шинка, м'ясні консерви, напівкопченості)
8. Риба та рибна гастрономія (рибні консерви, пресерви, жива риба, риба холодильної обробки)
9. Товари побутової хімії (порошки, різні миючі засоби,)
10. Засоби особистої гігієни (засоби догляду за волоссям, за шкірою)
11. Тютюнові вироби (сигарети, сигари)
12. Товари для дитячого харчування сюди відносяться різні сухі суміші,вітамінізовані добавки, різні напої)
13. Товари для діабетичного харчування (замінники цукру та різні продукти ізцукрозамінниками, дієтичні добавки).
Магазин «Вопак-Трейд» має господарські зв'язки з такими
постачальниками: Плюс-Сервіс (молочний відділ); житомирський молокозавод «Рудь»; кондитерська фабрика «Житомирські ласощі»; постачальник «Галичина»; концентру «Укрпромінвесткондитер» (Вінницька, Кременчуцька кондитерські фабрики); київська кондитерська фабрика «Рошен»; київські макаронні вироби; житомирський лікеро-горілчаний завод; одеський завод шампанських вин; чернігівський пивзавод; київський завод «Росинка»; львівський жирокомбінат;
Для оцінки визначення ефективності функціонування магазину використовуються такі показники:
– товарооборот в цілому за 2010 становить 65 млн. грн. в рік, що значно більший ніж в 2009 p.;
– товарооборот по товарним групам:
– алкогольний відділ – 9 000 000 грн
– кондитерський відділ – 54 000 000 грн.;
– хлібобулочний відділ – 900 000 грн;
– рибний відділ – 8 400 000 грн;
– бакалія – 3800 000 грн;
– товари побутової хімії – 4 350 00 грн; – вода-10 000 000 грн;
– м'ясо-12 000 000 грн;
– смакові товари – 2 000 000 грн;
– молочний відділ – 16 000 000 грн.;
– свіжі овочі – 9 000 000 грн;
– товарооборотність в місяць в місяць становить 64103З З грн.;
– товарооборот в день становить 20 6011 грн.
Рекламування товарів у даному магазині здійснюється на високому рівні. Товари, які може придбати споживач рекламуються на щитах по місту, а також на вивісках. Також магазин рекламує свій товар у торгівельному залі на стендах, плакатах та інше. «Товар новинка» у даному магазині рекламується особливо: встановлюється вивіска, на якій червоними літерами написано «Товар новинка» і встановлюється біля даного товару.
Викладка товару в магазині. У магазині «Вопак-Трейд» чітко притримуються того щоб на полках не було порожніх місць, якщо товар реалізується і на складі підприємства його також нема то пусте місце заставляється іншим товаром цієї ж товарної групи. Товар в магазині звернений лицьовою частиною упаковки до покупців. На рівні очей покупця розміщуються товари імпульсивного попиту, що розкуповуються у великих кількостях, і дають гарний прибуток. Місце на стелажах розподіляють так щоб привернути увагу відвідувачів магазину. Товари на полицях розміщуються в стовпчик за виробниками. На кожного виробника товару існує відповідна довжина (см) на яку повинно бути розміщено його товару.
Також в магазині використовується такий процес, як ротація, тобто це пересування товару заднього ряду на передній план. Ротація товару при заповненні полків поновлю чим товаром зводиться до мінімуму скупчення лежачого товару і його псування.
2.2 Організація надання послуг в магазині «Вопак»
Якість торговельного обслуговування значною мірою визначається кількістю і якістю додаткових торговельних послуг, що надаються покупцям товарів.
В магазині «Вопак» як в усіх магазинах використовуються послуги основних трьох видів:
– послуги пов'язанні з купівлею товару;
– послуги пов'язанні з наданням допомоги, щодо використання придбаних товарів;
– послуги пов'язанні з створенням сприятливої обстановки для відвідування.
До послуг пов'язаних з купівлею відносяться послуги:
– прояв особистої уваги до покупця;
– демонстрування товару покупцям;
– дегустація товарів-новинок, що дозволяє показати товар покупцеві товар «обличчям», продемонструвати всі його якості;
– нарізка та зважування товарів. Ця послуга виконуються за бажанням покупця. Для цього в магазині встановлені спеціальні пристрої для нарізки товарів МРТУ-370 та електроні ваги з видачею чека;
– за бажанням покупців у відділі «Кулінарія» за бажанням покупця здійснюється розігрівання «гарячих страв» та упакування;
Магазин «Вопак» окрім безкоштовних послуг надає і декілька видів види платних послуг, які несуть прямий економічний ефект, тобто призводять до збільшення товарообороту, за рахунок їх надавання.
До платний послуг, які надаються в магазині відносять:
1. відділ «курей-гріль» – це відділ у якому реалізують і продають за замовленням такий вид товару, як «кури-гріль». Для цього в магазині встановлено спеціальне обладнання – електроні грилі модельного ряду FRB, призначенні для зажарювання курей, являє собою гриль «карусельного» типу. Кури поміщають в висувні корзинки, які повертають по кругу. Обладнання виготовлено з нержавіючого металу, в середині панелі обладнання – емальовані. Регулюють ступінь нагрівання за допомогою термостата.
В магазині «Вопак» встановлено гріль марки FRB4, кількістю корзинок 4 штуки та масою 112 кг.
«Курку-Гріль» реалізують також і за попереднім замовленням. Для цього потрібно лише залишити замовлення в продавця відділу. Який приймає замовлення і говорить час, через який можна забрати замовлення.
2. «Кулінарія» – вид платних послуг в якому реалізуються товари, власного приготування, а саме це гарячі і холодні страви та закуски. Ціни в цьому відділі вказані за 100 грам продукту.
3. «власна випічка» – відділ в якому реалізується власно випічка товарів, а саме товари хлібо-булочних виробів.
До послуг пов'язаних з наданням допомоги покупцям, щодо використання придбаних товарів відносять консалтингові послуги, послуги пов'язанні з наданням консультацій споживачам. В магазині «Вопак» надають такі види консультацій:
– щодо харчової цінності товарів, їх споживання;– щодо особливостей зберігання та терміну придатності товару;– технічні консультації.
До послуг пов'язаних з створенням сприятливої обстановки відносять наявність кабінок для зберігання речей покупця та наявність кошиків і візків.
Для того, щоб визначити на скільки ефективні послуги, що надаються потрібно звернутися до існуючих стандартів обслуговування. Стандарт обслуговування – це комплекс обов'язкових правил для виконання обслуговування, які призначенні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій, що виконуються.
Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за яких оцінюється рівень обслуговування та діяльність будь-якого працівника магазину.
Таким чином у загальноприйнятими в практиці є:
– час обслуговування – 85% клієнтів не повинні чекати не більше 5 хвилин;– наявність в магазині рекламно-інформаційних матеріалів;
– формальний критерій до одягу та зовнішнього вигляду продавців.
2.3 Аналіз конкурентоспроможності послуг
Вумовах конкуренції розширення додаткових послуг своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців, а отже підвищує ступінь конкурентоспроможності. для оцінки рівня конкурентоспроможності послуг, що надаються в магазині «Вопак-Трейд» застосовується комплексний метод визначення рівня культури обслуговування даного магазину, до таких показників належать:
– стійкість асортименту товарів;
– рівень додаткового обслуговування;
– затрати часу на очікування обслуговування;
– рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:
Кс = Оп / А / п
Кс = 8000 / 7500 / 1 = 1,6
де Оп – число товарів, які є у продажі в момент проведення перевірок, з передбаченим обов'язковим переліком;
А – число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;
п – число перевірок.
для визначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитись не меньше двох разів у місяць.