Охрана труда включает соблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающих работоспособность. Существуют физическая и умственная формы трудовой деятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения физических сил и потребностью в длительном отдыхе. Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации, мобилизацией памяти, внимания, стрессовыми ситуациями, снижением двигательной активности, повышением эмоционального напряжения.
Время начала и окончания работы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия, должностными инструкциями. Оплата труда должна соответствовать его сложности и качеству, выполняемой работы. Социальные гарантии включают очередной отпуск, оплату больничных листов, выплату гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование, различные льготы.
5.3 Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
В состав службы снабжения и складирования входят: руководитель, работники складов, экспедиторы, снабженцы, грузчики. К основным функциям службы относят:
-Классификацию и индексацию товарно – материальных ценностей (ТМЦ);
-Организацию материально – технического снабжения;
-Нормирование расходов и запасов ТМЦ;
-Организацию системы складирования;
-Организацию системы учета ТМЦ.
Работники службы снабжения изучают и учитывают спрос и предложение на все потребляемые гостиницей материальные ресурсы, уровень и изменение цен на них и услуги посреднических организаций, выбирают наиболее экономичную форму товаро – движения, оптимизируют запасы, снижают транспортно – заготовительные и складские расходы. Материально – техническое снабжение гостиницы предназначено:
-Для обеспечения непрерывной работы предприятия;
-Внедрения новых технологий, автоматизации, механизации, расширение ассортимента дополнительных услуг;
-Повышения уровня обслуживания путем закупки товаров высокого качества;
-Повышение производительности труда;
-Экономии материальных ресурсов.
Службы снабжения и складирования гостиницы поддерживает тесную взаимосвязь с бухгалтерией, совместно разрабатывая планы материально – технического обеспечения предприятия. Службы обеспечивает подготовку заключения договоров с поставщиками, согласование условий и сроки поставок, изучает возможность и целесообразность прямых долгосрочных хозяйственных связей по поставкам материально-технических и продовольственных товаров.
Гостиница имеет склады для хранения строительных материалов; моющих и чистящих средств; постельных принадлежностей и белья; ресторанного текстиля; товаров, предназначенных для реализации в мелкую розницу в помещении гостиницы; санитарно-технического оборудования; мебели; предметов электробытового назначения. Учет ТМЦ ведется по специальным карточкам, инвентаризационным ведомостям, проходит постоянная сверка фактических и документальных данных службы с данными бухгалтерии.
Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства.
Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевой покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.
При приеме и выдаче белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных комплектов спецодежды – для чистого и грязного белья. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить спецодежду. Ежедневно грязное белье с этажей сдается в центральную бельевую, помещения которой ежедневно убираются с применением дезинфицирующих растворов.
В служебных помещениях не должны находится посторонние вещи и предметы. На белье должны быть метка или логотип гостиницы. Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передачи белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное. В гостинице утверждается график сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится в течении всего рабочего времени с записью в журнале. Использованное белье хранится на этаже в отельном помещении. Администратор этажа в обмен на использованное белье получает подготовленное чистое. В случае обнаружения рваного или плохо выстиранного белья его обменивают в центральной бельевой.
Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт для раздачи белья на этажи, швейные машины. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полкт которых покрываются клеенкой или пластиком. В помещении для грязного белья устанавливают сортировочные ящики и раковины с горячей и холодной водой. Здесь гостиничное белье собирается, сортируется, взвешивается, раскладывается в корзины и отправляется в прачечную для обработки. Грязную униформу персонал возвращает на склад форменной одежды, где она обменивается на чистую. Столовое белье доставляется в прачечную в корзинах или по бельепроводу.
Некоторые гостиницы оборудуют собственные прачечные со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором.
5.4 Работа прачечной и химчистки
В организационной структуре гостинице прачечная и химчистка находятся, как правило, в составе службы номерного фонда или административно – хозяйственной службы. Сотрудники прачечной, химчистки выполняют следующие виды работ: стирка и глажение постельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женской одежды гостей.
Организация работы требует строгого соблюдения технологических процессов. Особые требования предъявляются к помещениям и их составу, технологическому оборудованию. В современных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять различные программы стирки с заданными свойствами.
Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.
6. Организация работы функциональных служб гостиницы
6.1 Служба маркетинга
Главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция маркетинга предполагает, что производство товаров осуществляется без нанесения ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью потребителей.
Маркетинговые отделы или службы, как правило, организуются по функциональному признаку, при этом во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.
В гостиничных сетях чаще используются организация службы маркетинга по территориальному признаку, когда е сотрудники курируют определенные страны, регионы. В состав службы входят заместитель генерального директора по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общественностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Так как организация систем сбыта является одной из функций маркетинга, службу может возглавлять коммерческий директор.
Маркетинг предполагает осуществление контроля над соответствием услуг гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Так же в задачи входит – поиск новых групп клиентов. Характерными направлениями маркетинговой деятельности в туризме являются сегментирование рынка, комплексное обслуживание клиентов, стимулирование сбыта. Сегментирование рынка предусматривает разделение всего потенциального рынка на однородные области. Гостиничные предприятия создают свои стратегии обслуживания, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.
Сегментация гостиничного рынка традиционно опирается на следующие переменные показатели:
· Демографические (возраст, пол, доход, образовательный уровень);
· Поведенческие (частые, нечастые, редкие поездки);
· Ценовые (высокая, средняя, низкая цена комплекса услуг);
· Психографические (стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта).
Современные гостиницы стремятся предоставить клиентам комплексное обслуживание, т.е. широкий выбор услуг, которые клиенты могли бы пожелать. Это услуги разнообразных ресторанов и баров, развлекательных гостиничных центров, спортивных залов и фитнес – центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад в общую копилку доходов предприятия.
В гостиничном секторе все большее значение придается стимулированию сбыта. Гостиницы свободны в определении цен на свой продукт. Ранее существовала связь между разрядом гостиницы и ценами на услуги. В настоящий момент такой тесной взаимосвязи нет. Нельзя устанавливать уровни цен, но необходимо устанавливать правила применения цен.
6.2 Система продаж. Туроператоры
Реализация (продажа) гостиничных услуг - завершающий этап маркетинговой политики гостиничного предприятия. Каждая гостиница стремится создать эффективную систему продажи своих услуг – совокупность посреднических организаций и структур, участвующих в их продвижении и доведении до потребителя. Продажа гостиничных услуг может осуществляться по различным каналам сбыта: прямыми продажами, продажами через посредников, посредством международных и национальных компьютерных систем бронирования или принадлежащим крупным гостиничным сетям.