Персонал гостиницы должен создавать атмосферу гостеприимства Персонал постоянно находится в процессе коммуникации с клиентами, друг с другом, руководителями, представителями различных организаций. Персонал обязан знать и соблюдать этикет, как правила поведения, принятые в обществе.
Персонал гостиницы обязан строго соблюдать правила личной гигиены, чистоту одежды. Общество предъявляет достаточно жесткие требования к внешнему виду человека. Хороший внешний вид сотрудников создает положительную оценку о гостинице.
В гостиницах есть правила, которые должны соблюдаться беспрекословно. Уборка должна проводиться только в отсутствии гостя, а ву случае болезни гостя уборка проводиться с его разрешения. Персонал должен пользоваться служебным лифтом.
Важную роль в гостиничной деятельности играют личностные качества сотрудников. Они обязаны соблюдать рабочее место в чистоте и порядке.
Форменная одежда персонала разрабатывается специально для различных категорий работников, носят её только на работе и она является собственностью гостиницы. Администрация гостиницы должна обеспечит хранение, правильный учет использования форменной одежды, а также её стирку, чистку и ремонт. Если форменная одежда пришла в негодность до истечения установленного срока , необходимо составить акт о её непригодности с указанием причин преждевременного износа. Акт подписывают генеральный директор, главный бухгалтер и сам сотрудник. Форменная одежда должна быть чистой, хорошо отутюженной, подобранной по фигуре, обувь – начищена. Если персонал встречающий и обслуживающий гостей, находится на рабочих местах без форменной одежды, это считается нарушением трудовой дисциплины. Для персонала гостиниц категории две – пять звезд форменная одежда со служебными значками является обязательной.
2. Организация приема и размещения гостей
2.1 Службы приема и размещения
Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта службы размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется на службы обслуживания, приема, бронирования, телефонную.
Работники, обеспечивающие приём гостей располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба. До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности, от их действий во многом зависит первое впечатление о гостинице.
Режим работы гостиницы – круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику.
2.2 Порядок проживания в гостинице
Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. В напечатанном виде он должен находиться на информационном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Там изложены основные обязанности гостиницы по отношению к клиенту, какие документы необходимо иметь при себе для размещения в гостинице, время когда может быть внесена плата за проживание, доступные формы оплаты (наличные, безналичные), правила пожарной безопасности, гарантии по сохранности личных вещей гостей и т.д.
2.3 Въезд и выезд гостей
При предъявлении Карты гостя сотрудник службы приема или сотрудник на этаже выдает гостю ключи от номера. Они ведут журнал регистрации проживающих на этаже и ведомость учета номерного фонда, при выезде гостя делают запись в списке лиц, выбывших из гостиницы.
Дежурный администратор вносит запись о выезде гостя в Карту учета движения номерного фонда и анкету. Сотрудники службы приема сверяют список выбивших из гостиницы с этой картой.
К отчетным документам службы приема и размещения относят Карту учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Эти документы передают в бухгалтерию предприятия. Карта учета движения номерного фонда – основной документ, с которым работает дежурный администратор. Ее составляют ежедневно на каждый этаж. В 24.00 закрывают предыдущую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухместный – два раза и т.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения. По мере заполнения номеров в течении текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф.И.О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты. Отчет о наполняемости номерного фонда составляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц. Коэффициент использования номерного фонда за каждые календарные сутки и деления на общее число дней получают средний коэффициент использования номерного фонда за месяц. Эти данные позволяют администрации гостиницы принимать оперативные решения по управлению номерным фондом, рассчитывать премию персоналу гостиницы.
3. Технология и организация обслуживания номерного фонда
3.1 Услуги и уборочные работы
Служба номерного фонда предоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги. В ее состав входят руководитель, заведующие этажами, дежурные по этажу (администраторы), старшие горничные, горничные, специалисты по комплексной уборке служебных и общественных помещений. В состав службы могут входить сотрудники, чьей обязанностью является поддержание порядка и чистоты на территории гостиницы.
Службы номерного фонда тесно взаимодействует со службами главного инженера и приема и размещения.
К жилым помещениям относят номера, к общественным – вестибюль, холлы, коридоры, переходы, места предоставления дополнительных услуг, санитарные объекты общего пользования; к служебным – зоны обслуживания и переходы между ними, кабинеты; к подсобным – различные мастерские, кладовые, к складским – склады; к бытовым – гардеробы, душевые, санузлы, комнаты обслуживающего персонала; к техническим – котельную, бойлерную, вентиляционную шахту и др.
Уборочные работы подразделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.
Генеральная уборка проводится один раз в 7-10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна. Тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.
Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствии гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.
Промежуточная уборка производится в четырех – и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла, замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.
Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозов погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.
Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.
Уборку номеров в гостинице проводят горничные остальных помещений – уборщики общественных и служебных помещений с помощью специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.
К уборочным материалам относят чистящие и моющие средства; инвентарю – емкости для воды, щетки, салфетки; оборудованию – пылесосы, поломоечные машины, специализированные тележки горничных. Тележку имеет каждая горничная, обслуживающая от 12 до 14 номеров в день.
На этаже находятся специальные помещения для хранения уборочных средств. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их хранения место.
В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую, мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини – бара, наличия возобновляемых материалов для клиентов.
Уборка ванной комнаты начинается со стен, затем чистят полочку и раковину. Раковины моют с внутренней и внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверять действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа и трубы протирают сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промывают дезинфицирующими растворами и вытирают насухо. Унитазы моют сначала горячей, затем холодной водой с применением чистящих и дезинфицирующих средств. Проверяется сливной бачок. Затем моют пол в санузле. В последнюю очередь горничная убирает прихожую.
Покидая номер, горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ.
В случае болезни гостя в номере проводят нестандартную уборку, при строгом соблюдении постельного режима и только с его разрешения.
В процессе уборки могут возникнуть нестандартные ситуации, например, если гость вернулся в номер. Тогда горничная выясняет у гостя, продолжать ли ей уборку или отложить ее. При продолжении уборки следует предложить гостю подождать в гостиной или холле. Если разрешения на уборку не последует, нужно незамедлительно собрать уборочные средства, выйти из номера и завершить уборку в другое время.