- Если руководитель в ситуации общения периодически отвлекается (на телефонные разговоры, продолжает что-то писать, имеет безучастный вид).
- Для общения неблагоприятная обстановка (например, много посторонних людей).
- Если один из собеседников показывает, что он куда-то спешит.
Для руководителя очень важно знать, а самое главное уметь творчески использовать в зависимости от складывающейся ситуации “правила” делового, но одновременно и доверительного общения:
- Там, где это возможно и уместно, здоровайтесь за руку.
- Если вы сидите за рабочим столом, а к вам зашел посетитель, то в этот момент лучше выйти из-за стола и пригласить его сесть.
- Начав разговор, поинтересуйтесь личными делами, проблемами, которые волнуют собеседника.
- Не хмурьтесь, улыбнитесь, будьте открыты с собеседником.
- Избегайте фраз: “...меня это не интересует...” и “А у меня на этот счет другое мнение...”, “Я бы хотел вам напомнить...”
- Ищите “зону общих интересов”, то, что может вас сблизить с собеседником.
- Постарайтесь уступить собеседнику в мелочах, но в решении главной проблемы убедите собеседника в целесообразности вашего подхода, вашей точки зрения.
- Заканчивайте деловой разговор на такой ноте, фразе, чтобы перекинуть мостик на последующую встречу.
- Постарайтесь, чтобы собеседник ушел от вас с хорошим настроением.
2.4 Как вести споры и дискуссии
менеджер профессиональный некомпетентность работник
Мы часто говорим, что истина рождается в споре. Но истина может и погибнуть в споре под обломками “личных” мнений, взаимных оскорблений и обид.
Поэтому менеджеру - современному руководителю в процессе обсуждения производственных, да и любых других проблем необходимо овладевать искусством ведения споров, дискуссий, чтобы направлять их в конструктивное, творческое русло.
Споры, дискуссии все более активно входят в жизнедеятельность наших коллективов. Коллектив, где существует единственно верное мнение - мнение его руководителя, рано или поздно приходит к застою. Как бы ни был талантлив руководитель, но если он не владеет искусством спора, ведения полемики и дискуссии, то он либо идет на поводу у коллектива, либо становится его узурпатором. Не случайно на страницах газет и журналов мы все чаще стали читать статьи с характерными названиями: “Овладевайте искусством спора!”, “Уважайте мнение меньшинства”.
Поиск истины требует, как известно, сопоставления различных точек зрения, обсуждения и активной дискуссии всех заинтересованных сторон.
Дискуссия - это публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы с целью коллективного поиска правильного, доказательного решения.
Дискуссия позволяет активно формировать у ее участников умения сопоставлять различные подходы, точки зрения, аргументировано отстаивать свою позицию, свой взгляд, убеждения, видение на способы, средства решения того или иного вопроса, проблемы.
Современный руководитель должен не бояться дискуссий, активной полемики, споров и борьбы мнений, так как истина выявляется не в декларациях, а в доказательном, аргументированном обосновании своей точки зрения, своей позиции.
Правила ведения дискуссий
- Не допускайте логическое доказательство заменять ссылкой на авторитетное мнение.
- В процессе дискуссии необходимо четко очертить круг обсуждаемых вопросов, перечень и последовательность решаемых проблем.
- Хорошими стимулами процесса дискуссии являются реплики: “это интересная мысль”, “давайте коллективно подумаем”, “так ли я вас понял?”.
- Выслушайте все аргументы и контраргументы.
- Не спешите обобщать, делать выводы.
- Опровергая, не переходите на личностное обвинение и тем более “не вешайте ярлыков”.
- Помните, в дискуссии побеждает более хладнокровный спорщик силой своих аргументов, а не эмоций.
- Аргументируя, опирайтесь на законы логики.
- Каждая мысль в процессе данного рассуждения должна опираться на одно и то же определенное по объему содержание.
- Истинность тезиса может быть косвенно доказана путем опровержения противоположного.
- Если одно суждение что-то утверждает, то другое отрицает все остальное, т.е. третьего суждения не дано.
- Всякая правильная мысль должна быть обоснована другими мыслями, истинность которых доказана практикой.
Правила ведения спора
1. Не бойтесь усомниться в правоте собственной точки зрения. “Усомниться в самом себе - высокое искусство и сила” (Фейербах).
2. Чтобы понять своего оппонента, нужно хотя бы временно мысленно встать на его сторону, проанализировать проблему и способы ее решения с его точки зрения, т.е. применить так называемый “принцип сочувствия”.
3. Беседуя, обсуждая, споря, ищите истину, а не навязывайте свою точку зрения и тем более не поучайте.
4. Споря, избегайте монолога, следите за аргументами оппонента, т.е. того, с кем спорите и ради чего спорите.
5. Споря, правильно поставьте цель, четко определите предмет спора, уточните смысл ведущих понятий, которыми оперирует оппонент, следите за доказательностью суждений.
6. Учитесь правильно задавать вопрос своему оппоненту, чтобы его ответ высветил его слабые стороны.
7. Споря, опирайтесь на факты. Факты - упрямая вещь.
8. Избегайте слов “я убежден”, “как считает большинство”.
9. Если есть необходимость, то разбейте обсуждаемую проблему на подпроблемы, на ряд взаимосвязанных вопросов.
10. Ведите спор не ради спора, а как средство для достижения истины.
В процессе дискуссии, спора нелишне также помнить:
- Чем человек менее компетентен и образован, тем чаще он бывает зачинщиком спора.
- Спорщик, чаще всего доказывая свой тезис, в процессе спора скатывается на позицию, не соответствующую первоначальной.
- В стремлении “загрызть” друг друга, некорректные спорщики часто переходят границы дозволенного и переходят от аргументации к навешиванию ярлыков и оскорблениям.
- Лучший прием против спорщика: дать ему основательно выговориться.
- Замечено также, что в споре выигрывает часто не тот, кто более аргументировано отстаивает свою позицию, а кто наделен чувством юмора.
- В процессе спора нелишне обратить внимание не только на то, что вас разъединяет, но и на то, что вас объединяет.
2.5 Как провести совещание
Совещание - это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам.
Однако после совещания или в процессе его проведения иногда возникает проблем больше, чем их было до проведения. Творческий потенциал руководителя, его умение управлять людьми, как в зеркале, проявляются в процессе проведения совещания.
Некоторые правила подготовки и проведения совещания
1. Готовясь к совещанию, ответьте для себя на следующие семь вопросов: что будете обсуждать? Какие могут возникнуть проблемы? Каковы варианты их решения? Что может способствовать успеху совещания? Каковы возможные варианты компромисса? Нельзя ли разбить проблему на подпроблемы? Нельзя ли в случае осложнений решить часть проблемы?
2. Учитывайте уровень подготовленности, информированности и даже настроения участников совещания.
3. Начать даже серьезное совещание бывает уместным с интересной реплики и даже шутки.
4. Учитесь излагать суть вопроса, проблемы по возможности кратко.
5. Успех совещания во многом зависит от убедительности, аргументированности выступлений ведущего.
6. Обращаясь, называйте участников совещания по имени и отчеству, по возможности подчеркивайте их опыт и компетентность по соответствующему вопросу.
7. Не нагромождайте слишком много вопросов в рамках одного совещания.
8. Выступая, не поучайте, не изрекайте прописных истин.
9. Очень эффектно, если фраза, мысль, с которой вы начали совещание, будет использована в его завершении.
Немаловажное значение имеет то, как лучше закончить совещание?
- Призвать всех к выполнению тех планов, программ, к достижению тех целей, к которым пришли в результате дискуссии.
- Кратко резюмировать ход совещания и расставить свои акценты на тех вопросах, проблемах, которые решались.
- Похвалить наиболее удачные предложения, наиболее деловые выступления.
- Бросить подходящую шутку, реплику, которая, однако, была бы к месту и разрядила бы обстановку скованности и даже некоторой враждебности, если участники совещания не пришли к желаемому результату.
- Привести подходящую цитату, изречение.
- Поблагодарить участников совещания за продуктивную работу.
- Акцентировать внимание слушателей на самом важном, самом не стандартном подходе, решении, которое достигнуто на совещании.
2.6 Способы доказательств некомпетентности работника
1. Давая указание подчиненному, используйте настолько обтекаемые термины, чтобы он даже приблизительно не мог определить, чего вы хотите...
Не упоминайте ни об одном конкретном случае, не приводите ни одного конкретного примера! Давайте указания как сами собой разумеющиеся и как если бы вы не сомневались, что они понятны любому человеку с минимальным интеллектом. Критикуйте его таким образом, чтобы он не понял, что нужно сделать для исправления допущенных ошибок.
2. Громко вздыхайте в знак покорности или изображайте крайнее удивление, если он попросит вас разъяснить что-то из того, что вы сказали.
Намекните, что никто, кроме него, никогда не просил пояснить такие простые указания. Не забывайте избегать примеров, которые хоть как-то могут осветить существующее положение. Подчиненный будет чувствовать себя слишком уверенно, если поймет все очень быстро...
3. Если подчиненный будет переспрашивать одно и то же дважды, скажите, что вы уже отвечали на этот вопрос.
Вы можете поступить так даже в том случае, если он задает вопрос впервые, и, особенно когда его уверенность в своих силах уже пошатнулась. Попробуйте доказать, что его подводит память. Тогда он почувствует вину за зря отнятое у вас драгоценное время.