Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:
психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;
низкую способность восприятия получателем формата данной информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);
отсутствие обратной связи;
предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее (теме) и приводимой аргументации.
Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:
превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирования информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;
упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабосвязанную с контекстом общения;
языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, не воспринимаемый невербальный стиль общения);
технические и организационные причины.
Несмотря на большое разнообразие приведенных причин, можно попытаться представить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).
Факторы источника:
некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
недостатки "обратной связи" (отсутствие мотивации);
неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопросы);
погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);
низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др.).
Факторы получателя:
неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);
некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);
неадекватный интерес к теме коммуникации;
низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, память и др.).
Так как управленческие коммуникации имеют место, как правило, при межличностном общении, то они сталкиваются с самым большим количеством коммуникативных барьеров. Хотя существование идеальных управленческих коммуникаций маловероятно, все же улучшить их качество возможно. Руководитель должен уметь управлять коммуникациями в организации, путем преодоления проблем. Это необходимо для повышения эффективности управленческих коммуникаций. Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:
обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;
использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);
проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);
организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);
практиковать выпуск информационных бюллетеней;
обеспечить повышение квалификации работников управления;
использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).
Неформальные коммуникации связаны с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространением слухов. Система слухов хорошо работает, так как использует многие каналы. Информация может дойти до огромного числа людей за короткий промежуток времени. Необходимо научиться пользоваться системой слухов и не препятствовать неформальной коммуникационной сети. Неформальные коммуникации могут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношения между теми или иными работниками облегчают неформальную передачу информации. Главное преимущество системы неформальных коммуникаций - в ее большей гибкости, что нередко благоприятствует скорейшему распространению информации.
Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:
предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;
снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;
постоянное внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;
проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;
установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.
Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны руководствоваться следующими правилами:
1. Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено послание, и тех, кого оно касается.
2. Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Следует определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной цели. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.
3. Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся условиям среды.
4. При планировании коммуникации необходимо консультироваться с другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников. Это может придать дополнительную убедительность и объективность сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации, окажут ей активную поддержку.
5. Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым направлено сообщение.
6. Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя. Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.
7. Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям организации.
В наши дни для повышения эффективности коммуникаций используются определенные тренинги, семинары, привлечения специалистов по коммуникациям, что находит свою поддержку в некоторых крупных компаниях России и в большинстве западных компаний.
Общие понятия.
Коммуникация (от лат.communicatio - сообщение) - специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.
Управленческая деятельность - деятельность руководителя по определению цели и задачи управления, обработке информации, выработке и принятию решения, исполнителями которого будут отдельные сотрудники или коллектив в целом.
Коммуникации в организации - это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций.
Коммуникативный процесс - процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативный процесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов.
Барьеры коммуникации - препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации.
1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. - М., Изд-во ЮНИТИ, 2002г.
2. Басовский Л.Е. Менеджмент. - М., Изд-во Инфра - М, 2002 г.
3. Ильенова С.Д., Гохберг Л. М, Ягуднн С.Ю. Инновационный менеджмент: Учеб. для вуз / Под ред. С.Д. Ильенова - 4-е изд. - СПб.: Питер, 2001
4. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. - М., Изд-во ИНФРА-М, 2002 с.
5. Кнышова Е.Н. Менеджмент. - М.: Форум: Инфра-М, 2008.
6. Савченко, И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем. - М.: Инфра-М, 2007.