Предоставляемые льготы и реализуемые социальные программы являются важными факторами привлечения и удержания сотрудников в организации, повышения их удовлетворенности от работы. В то же время, как показало исследование, набор льгот и услуг, включаемых в компенсационные пакеты BC «MoldovaAgroindbank» S.A., значительно варьирует: в некоторых банках он полностью отсутствует, в других присутствует практически весь перечисленный выше перечень.
Следует отметить, что центральные офисы банка BC «MoldovaAgroindbank» S.A. выделяют крайне мало средств на повышение квалификации сотрудников филиалов. Это в перспективе может увеличить текучесть кадров.
В то же время, как подчеркивают многие специалисты, наличие компенсационного пакета в предложении компании является достаточно мощным фактором повышения уровня лояльности специалистов к ней.
По всей видимости, следует ожидать, что в связи с усиливающейся конкуренцией на рынке труда все банки будут вынуждены формировать компенсационный пакет и предлагать его персоналу как козырь в борьбе за высококвалифицированных специалистов.
Кроме того, усиление конкуренции на рынке труда потребует от руководства банков повышения эффективности работы с персоналом, а значит, усиления внимания к таким социальным программам, как программы формирования кадрового резерва банка, программы непрерывного обучения и повышения квалификации персонала, программы материального стимулирования работников.
В современных условиях формирование и сохранение персонала, обладающего высоким профессиональным и творческим потенциалом, возможно лишь в том случае, если система оплаты и стимулирования труда обеспечивает организации конкурентные преимущества на рынке труда.
3.3 Основные направления повышения эффективности управления банковскими услугами
Важным этапом создания и реализации банковской услуги является обеспечение эффективности. Банковская услуга должна быть построена таким образом, чтобы в процессе восприятия, общения и исполнения клиент получил экономический и моральный эффект.
На рынке банковских услуг интересы потребителей приоритетны над интересами создателей услуг, продавцов. Поэтому обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышения количества и качества предоставляемых услуг.
Развитие рынка банковских услуг в Республике Молдова происходит одновременно с оздоровлением и реструктуризацией банковской системы. Процедуры оздоровления осуществлялись путем отзыва лицензий, санации и оказания финансовой помощи, рефинансирования банков под залог контрольного пакета акций, предоставления стабилизационных кредитов на срок до 1 года и др.
Процедура расширения рынка банковских услуг на этапе реструктуризации банковской системы встретилась с проблемами:
■ развития конкурентной борьбы с западными банками, работающими на рынке за привлечение и сохранение корпоративных клиентов;
■ создания на основе возрождения национальной экономики надёжной и устойчивой в финансовом отношении базы корпоративных клиентов;
■ снижения уровня годовой инфляции с тем, чтобы добиться повышения кредитной активности BC «MoldovaAgroindbank» S.A. ;
■ улучшения качественных показателей кредитного портфеля и на этой основе снизить относительную долю просроченных ссуд;
■ устранения возникающих по мере универсализации деятельности BC «MoldovaAgroindbank» S.A. текущих трудностей, связанных с формированием ресурсной базы, филиальной сети, маркетинговых исследований и т.п.
Следует отметить доля уже решенных проблем рынка банковских услуг BC «MoldovaAgroindbank» S.A. незначительна. Трудности ожидают банки, преждевременно следующие по пути универсализации своей денежно-кредитной деятельности, банки, ещё не ставшие на путь широкого привлечения в акционерный капитал зарубежных инвесторов. Положение банка BC «MoldovaAgroindbank» S.A. на рынке услуг несколько усложняется ещё тем, что иностранные банки и их филиалы, работающие на рынке банковских услуг, имеют ряд несомненных преимуществ:
- гарантируют возврат привлеченных средств;
- имеют высокую корпоративную культуру, соответствующую установленным внутри банка процедурам;
- добиваются повышения деловой квалификации банковского персонала, более широко использует для этой цели методы материального и морального стимулирования;
- уделяют больше внимания повышению значимости банковского менеджмента в развитии отношений с клиентами, ориентируясь на увеличение абсолютной их численности в зоне действия рынка банковских услуг.
В этих условиях банки могут и должны использовать свои преимущества в обслуживании корпоративных клиентов и частных лиц.
Во-первых, банковский сектор располагает надёжной информацией и хорошо знает рыночное пространство деятельности своих корпоративных клиентов, объёмы и структуру выпускаемой ими продукции, экспортно-импортные возможности отечественных предприятий, их потребности в услугах кредитных организаций.
Во-вторых, банки уже адаптировались к работе в сложных условиях перехода к рыночной экономике и кризисных потрясений, а следовательно могут проявить максимальную осторожность к возможным рискам на различных сегментах рынка банковских услуг.
И, наконец, в-третьих, у BC «MoldovaAgroindbank» S.A. наблюдается повышенная потребность в получении прибыли за счёт кредитования реального сектора экономики.
Формирование рынка банковских услуг представляет собой сложный процесс, требующий мобилизации не только внутренних ресурсов, но и широкого использования опыта мировых банков.
Несмотря на это лишь отдельные коммерческие банки за последние годы стали уделять внимание изучению зарубежного опыта развития рынка банковских услуг.
На этапе дальнейшего интенсивного развития банковской системы важным представляется внедрение в практику РМ банков опыта иностранных банков по оказанию услуг структурированию сделок, то есть разработка поэтапного порядка реализации условий сделок по экспорту-импорту товаров, выделение и оценка рисков на каждой стадии движения конкретных видов продукции.
Особое значение в условиях глобализации экономических отношений приобретает расширение пространства рынка сбыта банковских услуг, что достигается путём определения сегментов банковского рынка.
Сегментация банковского рынка предполагает выявление в общей массе потенциальных потребителей банковских услуг относительно обособленных клиентов – целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые условия банков.
Для решения этой задачи предприятия и организации должны искать и находить рынок сбыта своих товаров и услуг, конкретных покупателей, заинтересованных в налаживании и развитии деловых отношений. Хозяйствующие субъекты решают эту задачу путём организации товарных ярмарок, показа своей продукции на выставках, экскурсиях и т.д.
Несколько сложнее организация сбыта банковских продуктов и услуг, что связано с денежным или процентным характером их происхождения. Тем не менее, у банков существуют свои способы, обеспечивающие продажу специфических продуктов и услуг на рынке. Среди них наиболее доступными можно считать:
■ отслеживание "критических точек" у потенциальных покупателей;
■ поиск неудовлетворенных потребностей у клиентов;
■ правильный выбор типа кредитной организации;
■ разработка системы материальных и моральных стимулов работников банка в продаже наибольшего количества услуг;
■ организация наиболее эффективных видов рекламы банковских продуктов;
■ выбор отрасли и тактики работы банка на определенном сегменте рынка и т.п.
Содержание каждой формы проводимой банком работы по организации сбыта самих товаров должно учитывать рациональные и эмоциональные мотивы приобретения клиентами банка его продуктов и услуг. Они складываются из возможности получения прибыли или экономии времени, гарантии качества оплачиваемых услуг, обеспечения его безопасности, уверенности в хорошей репутации банка и профессионализма его работников.
Эмоциональные мотивы предусматривает наличие у банка и банкира определённого престижа, его влияние в деловом мире и банковском содружестве, участие банка в решении социально-экономических проблем региона и др.
Среди перечисленных способов, благоприятствующих ускорению реализации банковских продуктов, особое значение имеет отслеживание "критических точек", то есть периодов времени, когда у клиента банка возникает особая потребность в услугах банка.
В целях обеспечения полноты информации, достоверности результатов анализа, маркетинговые наблюдения за операциями по сбыту банковских продуктов рекомендуются проводить на основе следующих принципов:
- рыночный принцип, когда наблюдения организуются по отдельным сегментам рынка;
- товарный принцип – информацию собирают по видам банковских услуг;
- функциональный принцип – обеспечивает поиск новых покупателей банковских услуг, разрабатывает и предоставляет на рынок новые виды услуг.
Эти и некоторые другие принципы (матричный, географический и т.п.), лежащие в основе организации сбыта банковских продуктов, должны быть реализованы не только маркетинговыми отделами банков, но и специалистами других подразделений, которые обязаны разъяснять клиентам банка выгодность той или иной услуги, формирование цены на отдельные виды услуг, значимость различных вариантов сбережения, хранения свободных денег в банке и др.
Следовательно, каждое подразделение банка должно выполнять как обычные функциональный, так и специфические маркетинговые услуги, ориентированные на всестороннее расширение пространства рынка.
В интересах развития рынка банковских услуг необходимо создать более благоприятные условия для консолидации, слияния и присоединения кредитных организаций. В этих целях предстоит предпринять следующие шаги: