Меню - список основных разделов сайта (часто с раскрывающимися подменю), располагается на главной или сразу на всех страницах сервера;
Выпадающий список - не обладает наглядностью меню, где все сразу разделы находятся в зоне видимости, но очень компактен;
Карта сайта - специальная выделенная страничка на сервере, содержащая полную структуру сайта;
BackandForward - если на сайте информация изложена последовательно (как в книге), то практикуется система листания, когда после прочтения страницы пользователь нажимает кнопку "next" и получает следующую порцию информации;
3) Форма подачи информации.
В Интернете, как ни в каком другом средстве масс-медиа, важно максимально быстро завладеть вниманием пользователей, поскольку на расстоянии одного щелчка мыши находятся другие сайты сходной тематики или сайты конкурентов.
Уже по главной странице пользователь должен понять, что представляет собой сервер и чем будет интересен/полезен. Здесь же, на главной странице, следует помещать анонсы новостей, оповещать о новых продуктах и маркетинговых программах. Подобная информация будет полезной для повторных или постоянных посетителей: если их каждый раз встречает что-то новое, это хороший стимул возвращаться на сайт вновь. К тому же такая мобильность - показатель динамичного развития компании и сайта.
Из-за дефицита внимания, в Сети часто практикуется пирамидальная структура представления информации: сначала главное, ниже - подробности. Лента новостей также состоит из заголовка и краткого анонса - если интересно, нажми на ссылку "подробнее" и прочитай полный текст. Желательно разбивать информацию на небольшие порции. Редко кто из пользователей читает с экрана очень длинные файлы. В то же время "версии для печати" рекомендуется делать "нормального" размера, а не дробить на небольшие куски. Очень важным является и объем страниц. Нельзя допустить потери посетителя только потому, что он не смог дождаться до конца загрузки сайта. Желательно не делать объем заглавной страницы более 70 килобайт, для всех остальных страниц требования к размеру еще жестче. Не злоупотреблять графикой и другими элементами, имеющими большой объем. А та графика, которая используется, должна быть максимально оптимизирована.
Отдельно хочется отметить возможность персонализации контента. С помощью средств персонализации пользователь может сам формировать состав и форму подачи ему информации на том либо ином сайте, включать только интересные ему новости, получать эти новости в удобном для него оформлении и т.д. Например, на сайте известной ювелирной компании Bulgary есть интересная особенность – на начальной странице предлагают выбрать свое настроение и соответствующий ему цвет – серый, голубой, зеленый, красный и пр. Посетитель как будто сам подстраивает под себя сайт, возникает положительное чувство личного контакта.
На восприятие сайта в целом, а также непосредственно информации, размещенной на нем, значительно влияет дизайн - графическое воплощение интернет-ресурса. Дизайн должен органично дополнять и усиливать общую концепцию.
4) Наполнение, расширение и актуализация информации на сайте
Сайт редко представляет ценность для посетителей, если информация на нем не меняется. Особенно важно это для ресурсов, стремящихся сформировать у себя постоянную аудиторию. На большинстве "правильных" сайтов регулярно публикуются новости, старая информация поддерживается актуальной и своевременно корректируется, появляются новые разделы, расширяются существующие. Поэтому нужно сразу определиться с тем, кто будет поддерживать информационную составляющую сайта и каким образом будут происходить обновления. От характера, объема, регулярности обновлений и квалификации персонала, производящего обновления, будет зависеть выбор инструментария.
На небольших ресурсах корректировки можно проводить на уровне изменения текста в html-коде заданных страниц. Причем это может делать интернет-агентство, создавшее сайт. А вот большим интернет-проектам с ежедневными обновлениями не обойтись без специальной паблишинг-системы, позволяющей быстро менять содержимое заданных страниц. При этом от персонала, осуществляющего обновления, практически не требуется знание HTML. У всех ведущих веб-разработчиков в Рунете имеются свои собственные модули паблишинг-системы с разным уровнем функциональности.
Инструменты работы с аудиторией являются неотъемлемой составляющей современного веб-сайта. Прошло то время, когда сайт представлял собой просто переложенную в Cеть рекламную брошюру компании. Сегодня сайт решает гораздо больше задач и делает это все эффективнее. Условно, инструментарий работы с аудиторией можно разделить по следующим типам:
1. Сбор информации
Опросы посетителей - их отношение/мнение о продуктах, сервисах, сайте (feedback). Собрать важную информацию в Сети гораздо проще и быстрее. Для этой цели на сайт помещаются вопросники, голосования, гостевые книги и т.д.
Анкеты для посетителей - сбор демографической информации о посетителях сайта. Во-первых, это важно как для сайтов, продающих рекламу - рекламодатель должен знать воздействие на какую аудиторию он покупает. Во-вторых, в зависимости от демографического портрета постоянной аудитории сайта, его администрация может делать соответствующие корректировки в контенте, разделах и даже позиционировании, тем самым, подстраиваясь под интересы аудитории.
Анализ поведения пользователейна сайте - владельцы ресурса могут следить за посещаемостью сервера, за наиболее популярными маршрутами по сайту, точками входа и выхода посетителей, временем, проведенным на каждой из страниц и т.д. Данная информация используется и для определения эффективности рекламных направлений, и для оптимизации структуры и навигации сайта. Получать подобные данные можно с помощью анализатора логов сайта или продвинутых счетчиков.
2. Поддержка пользователей/клиентов
Консультации- с помощью интернет-технологий Вы можете эффективно осуществлять информационную поддержку своих клиентов. Специалисты компании с помощью on-line конференций, чата или по e-mail могут отвечать на вопросы, давать консультации. В случае с конференцией это будет не столь оперативно (хотя и конференции могут проводиться в реальном режиме времени), но наглядно и информативно. Конференции имеют удобную древовидную структуру, а отсутствие необходимости отвечать сразу позволяет более тщательно подготовить ответ.
Чат дает максимальную оперативность, ту же, что и телефонная линия, но при этом не надо платить за международные переговоры, а специалист службы поддержки может одновременно отвечать сразу на несколько вопросов. Самым же распространенным способом поддержки пользователей остаются консультации посредством электронной почты.
FAQ, документация - на базе материалов конференций поддержки создаются сегментированные по определенным критериям сборники ответов на "наиболее часто задаваемые вопросы" (FAQ). Они доступны всем посетителям сайта.
На сайте компания может поместить всю документацию по применяемому оборудованию или технологии, причем сделать это очень оперативно и максимально полно. Эту документацию могут получить клиенты и дилеры компании, разбросанные по всей стране или даже всему миру. Экономия и удобство налицо. Таким образом, компания НБС привлекла внимание к отличительной особенности торгового предложения фирмы – создала отдельный раздел, посвященный сертифицированию продукции, и наглядным образом продемонстрировала ценность корпоративной культуры – ценность «хай-тек».
4. Коммуникации между пользователями (communitybuilding)
Задача формирования постоянной и лояльной аудитории стоит практически перед любым веб-ресурсом. В задачи входят:
- стимуляция повторных и все более частых визитов;
- увеличение времени, проведенное пользователями на сайте;
- активное вовлечение пользователей в жизнь сайта;
- формирование лояльности, чувства принадлежности к сообществу на сайте.
Для формирования коммьюнити недостаточно только оперативно поставлять информацию и новости, интересные данному сообществу. Необходимо именно вовлекать пользователей в работу сайта. Сделать это можно, только уделяя работе с сообществом постоянное внимание и используя специальный инструментарий: on-line конференции, чаты, системы коллективного принятия решения, игры, конкурсы и др.
5. Intranet и Extranet
На базе сайта можно создать эффективную систему для оптимизации как бизнес-процессов внутри компании, так и взаимоотношений с ее партнерами и представительствами. Интернет-технологии доказали свою неоспоримую ценность в данной области.
Глава II. Анализ процесса создания сайта компании «НБС»
§1. Присутствие компании в сети Интернет. Преимущества и недостатки
Уникальный инструмент для проецирования корпоративной культуры - это сайт компании. Однако, на первый взгляд, сайт несет лишь положительные характеристики, выгоды компании. Проецирование корпоративной культуры в информационное пространство – чем этот процесс хорош для организации, что он дает? Существуют ли некоторые опасности, связанные с отражением ценностей компании на сайте? Вообще, что положительного и отрицательного дает сайт для компании? Я попыталась ответить на этот вопрос, представив «плюсы» и «минусы» в сравнительной таблице:
Таблица 2. Сравнительная таблица преимуществ и недостатков
присутствия компании в Интернете
| «Плюсы» присутствия в Интернете | «Минусы» присутствия в Интернете |
| Представленность торговой марки в информационном пространстве. | Конкуренция с электронными магазинами. |
| Открытость компании для общественности. | Посетитель видит, что компания что-то скрывает и боится показать – отсюда неполное доверие. |
| Доступность информации о фирме и товарах. | Посетитель знает лишь то, что компания ему говорит – необъективность. |
| Возможность получения информации о клиентах (составление клиентской базы). | Невозможно сохранить анонимность – если хочешь знать больше – зарегистрируйся и сообщи информацию о себе. Недостоверность клиентской информации. |
| Получение обратной связи от общественности (корректирование действий компании и свойств товара). | Постоянная критика – как результат, снижение имиджа компании в Интернете и имиджа самих работников в глазах начальства |
| Проведение опросов, получение достоверной информации от заинтересованного сегмента аудитории. | |
| Привлечение потенциальных потребителей в торговые точки. | |
| Контакт с партнерами и поставщиками. | |
| Возможность ответов на вопросы посетителей, экспертные консультации. | |
| Доступ к наиболее платежеспособной аудитории «бизнес-людей» и «офисной» аудитории. | Затрагивание «молодежной» аудитории, подростков, проводящих время в Интернете |
| Донесение рекламы до активной, прогрессивной части целевой аудитории (Лидеров общественного мнения). | Риск распространения негативного субъективного мнения ЛОМ-а. |
| Мгновенная интерактивность - обратная связь с потребителями, позволяющая вести с ними полноценный диалог. | |
| Потребитель сам «втягивает» информацию, есть выбор. | Есть выбор – смотреть или нет, читать или нет. А что читать и что знать – такого выбора нет. |
| Возможность оперативно отслеживать изменения потребительских предпочтений, оказывать послепродажную поддержку. | Полностью контролировать процесс присутствия торговой марки в Интернете практически невозможно. |
| Имидж Интернета работает на имидж компании (если у компании есть сайт - значит, компания прогрессивная, динамичная, современная). | |
| Низкая стоимость передачи единицы информации. | Загруженность страниц информацией, перенасыщение, отторжение посетителем. |
| Возможность быстрого и дешевого обновления информации. | Затратность на создание сайта, продвижение его в рейтинге, частая реконструкция – дополнительные расходы. |
| Формирование рынка через Интернет (для специфичных отраслей производства, рынок которых еще не сформировался в России – например, ювелирный рынок для компании НБС). |
Результаты исследования "PR в Интернете"