- не уверенность в том, как правильно структурировать письменное сообщение,
- не внимательность к орфографии и пунктуации,
- склонность использовать одинаковый стиль письма для обращения к разным адресатам;
6. стереотипы – устойчивое мнение относительно отдельных лиц или ситуации, основанное на упрощенном видении действительности; в результате нет объективного анализа и понимания;
7. "предвзятые представления" - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;
8. отсутствие внимания и интереса собеседника.
Успех коммуникации определяется следующими позитивными факторами:
1. уверенность в себе;
2. использование понятного языка;
3. убедительность в общение:
- оперирование фактами в качестве аргументов,
- изменение направление мысли других,
- получение поддержки и согласия со своей точкой зрения,
- убедительная ориентация в обсуждаемом вопросе,
- адаптация в соответствии с сигналами, поступающими от собеседника,
- ведение переговоров, привлечение других на свою сторону,
- умение позиционировать (продать) идею как возможность, перспективу;
4. изменение стиля поведения с разными людьми;
5. получение положительной обратной связи.
Коммуникативное взаимодействие — это не просто обмен информацией: ведь общение — процесс многосторонний, включающий в себя перцептивные и интерактивные компоненты. При общении, направленном на решение управленческих задач, просто поверхностный контакт не приводит к нужному результату. Коммуникативное взаимодействие складывается из определенных структурных компонентов.
Человек начинает участвовать в общении еще до того, как произнесет первое слово. Он остается в поле общения после того, как разговор окончен. В акте общения можно выделить 4 этапа:
1. "Переключение" на собеседника.
2. Установление контакта (распределение ролей).
3. Выбор языка и его использование.
4. Разрыв контакта.
1. "Переключение" на собеседника. Этот этап коммуникативного взаимодействия можно назвать переключением из общения с самим собой на общение с партнером. Суть его в том, что здесь происходит своеобразная психологическая настройка на самого партнера и на общение с ним."Настройка на партнера" - это быстрое и непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, в каком расположении духа, состоянии и настроении находится партнер по общению; это демонстрация партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему Особенно важно настроиться на партнера, если собеседник не знаком. Экспериментально установлено, что при первом контакте решающими для формирования впечатлений становятся первые четыре минуты общения. Именно четыре минуты органы чувств и восприятие работают максимально интенсивно, позволяя сформировать впечатление о другом человеке.
2. Установление контакта (распределение ролей). Для эффективного общения, т. е. взаимодействия на уровне обмена информацией, необходим контакт. Он должен быть как вербальным, так и невербальным. Контакт можно считать установленным тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Одновременно с фиксацией контакта происходит выбор типа ситуации (игровая, деловая, интимная и т. д.). Сигналы выбора типа ситуации те же, что и при распределении ролей, т. е. и вербальные и невербальные. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому.
3. Выбор языка. Этот этап можно назвать речевым этапом контакта. По времени обмен словесной информацией занимает обычно большую часть акта общения. В течение речевого этапа выбирается язык общения, приемлемый для обоих участников, складываются конкретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. Изменение позиций и поиск компромиссов происходит именно на этом этапе.
4. Разрыв контакта или "выход из контакта". Общее правило: нужно произвести ряд предварительных действий, занимающих секунды или минуты. Начинается разрыв контакта на невербальном уровне и сопровождается словами о том, что тема разговора исчерпана[5].
Глава 3. Экспериментальное исследование методически значимых параметров коммуникативной компетентности
Исследовательская часть дипломной работы направлена на выявление методически значимых параметров коммуникативной компетентности.
Цель исследования: выявить методически значимые параметры коммуникативной компетентности менеджера.
В качестве предмета исследования мы выделяем методически значимые параметры коммуникативной компетентности.
Объектом исследования являются специалисты различного профиля администрации Красноярского края.
Экспериментальная гипотеза заключается в предположение о том, что среди множества параметров, определяющих коммуникативную компетентность менеджера, существует ряд методически наиболее значимых, к которым относятся: умение вступать в контакт, навыки и умения в выборе стиля и позиции в общение, способность изменять направление мысли собеседника, умение разрешать конфликтные ситуации.
Методы исследования: для решения поставленных задач был использован комплекс исследовательских методов, включающий в себя экспертную оценку параметров коммуникативной компетентности, проведение фокус-групп, анкетирование, сравнительный качественный и количественный анализ полученных результатов.
Собственно экспериментальное исследование проводилось в четыре этапа:
1. Экспертная оценка параметров коммуникативной компетентности.
2. Проведение группового глубинного фокусированного интервью в форме групповой дискуссии (фокус – группа).
3. Анкетирование.
4. Сравнительный качественный и количественный анализ результатов исследования первых трех этапов.
3.1 Исследование параметров коммуникативной компетентности методом экспертной оценки
На первом этапе для определения методически значимых параметров коммуникативной компетентности проводилась экспертная оценка. В экспертных методах оценки используются эвристические возможности человека, позволяющие на основании знаний, опыта и интуиции ведущих специалистов, работающих в данной области, получить оценку исследуемых явлений. Экспертная оценка имеет вероятностный характер и основывается на способности эксперта давать информацию в условиях неопределенности, т.е. тогда, когда полнота и достоверность информации, необходимой для принятия решения, сравнительно невелика.
В качестве психолога-исследователя выступал автор дипломной работы, а группа экспертов была представлена педагогическим коллективом Института психологии и педагогики развития в составе 8 человек. В бланке экспертной оценки (Приложение 1) представлены 28 параметров коммуникативной компетентности, разбитых на 3 блока. Экспертам предлагалось оценить, указанные в бланке параметры, по трехбалльной шкале: низшая оценка 1 (наименее значимый), высшая 3 (наиболее значимый).
После того как эксперты выставили оценки в бланках экспертной оценки, полученные результаты переносились в таблицу обобщенных экспертных оценок (Приложение 3) и подсчитывался средний балл (%), выставленных всеми экспертами по каждому параметру. По итогам проведенного исследования мы получили некоторые промежуточные результаты. При общей оценке данных исследования параметров коммуникативной компетентности мы смогли выявить наиболее и наименее значимые параметры.
| 1 | - способность к выявлению возможных социально-психологических противоречий, с которыми предстоит столкнуться в общении;- умение вступать в контакт;- умение разрешать конфликтные ситуации своевременно. |
| 2 | - способность давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться; - умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру, соответствующую цели общения; - умение передать коммуникативное содержание в соответствии с социальным контекстом; - умение задавать вопросы; - умение остро, активно реагировать на изменения обстановки общения, перестроить общение с учётом перемены эмоционального настроя партнёров (эмоционально-психологическая саморегуляция); - умения и навыки идентификации и преодоления коммуникативных шумов и барьеров коммуникации. |
| 3 | - способность к диагностике социально-психологической ситуации в условии будущей коммуникативной деятельности; - навыки и умения в выборе стиля, позиции и дистанции общения;- умение управлять своим восприятием и организовывать его; верно оценивать социально-психологический настрой партнёров по общению (перцептивные навыки). |
| 4 | - умения и навыки определения характера и прагматических параметров коммуникативной ситуации для выбора релевантных ей коммуникативных средств; - способность к обработке массивов информации различного объема; - умение выдвигать свои цели в ассертивной форме; - умение стимулировать партнера к коммуникативной активности, к прояснению его позиции;- умения и навыки варьирования коммуникативными средствами в зависимости от динамики коммуникативной ситуации. |
| 5 | - навыки организации внимания партнёров по общению;- навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативной деятельности (экспрессивные навыки). |
| 6 | - навыки в подготовке программы общения. |
| 7 | - знание основных элементов культуры социума или каких-либо его частей, в пределах которых осуществляется взаимодействие, в том числе норм, ценностей, верований, стереотипов, предрассудков. |
| 8 | - умение отстаивать свои цели в ассертивной форме;- умения и навыки коммуникативной интроспекции и рефлексии. |
| 9 | - владение кодовыми системами вербальной и невербальной коммуникации. |
| 10 | - диагноз и прогноз развития коммуникативной ситуации, в которой разворачивается общение личности. |
| 11 | - способность к эмпатии. |
| 12 | - знание правил согласования знаков, ведущих к образованию текстов для общения. |
| 13 | - знание характеристик основных каналов коммуникации, по которым может передаваться сообщение. |
Промежуточные результаты исследования параметров коммуникативной компетентности методом экспертной оценки оформлены графически (приложение 4).