Не менее значимыми являются и общие коммуникативные качества, включающие:
· качества, связанные с организацией содержания коммуникации;
· отношение к партнеру по коммуникации;
· способ воздействия на партнера;
· способ открытия партнеру самого себя.
На процесс общения значительное влияние оказывает особенности национальной и профессиональной культур. Их незнание может привести к искажению смысла передаваемых сообщений. Менеджер должен иметь возможность контролировать влияние каждого из названных фильтров или шумов. Например, ментальные фильтры (ранее сложившиеся установки и убеждения) несут на себе отпечаток личного жизненного и профессионального опыта менеджера, но могут не осознаваться самим менеджером.
Не меньшую значимость для эффективных коммуникаций имеют навыки устной речи, позволяющие убеждать собеседников и оказывать на них влияние. Это значит, что менеджер должен иметь хорошо развитую лексику, стилистику, интонирование.
Коммуникативная компетентность является особо востребованным качеством в тех ситуациях, когда деловое общение по ряду причин имеет затрудненный характер. В этом смысле коммуникативная компетентность может рассматриваться как фактор, оптимизирующий процессы делового общения, способствующий разрушению коммуникативных барьеров и налаживанию доверительных деловых отношений между партнерами, сотрудниками, руководителями и подчиненными.
Результаты многочисленных исследований рассматриваемой проблемы позволяют прийти к выводу о том, что высокий уровень развития коммуникативной компетентности субъектов делового общения способствует формированию определенного психологического "иммунитета" против возникновения коммуникативных трудностей. Руководители и специалисты в различных профессиональных областях, обладающие высокоразвитой коммуникативной компетентностью, как правило наилучшим образом справляются с преодолением барьеров, возникающих в деловом взаимодействие. Они успешно решают задачи оптимизации коммуникационных процессов в организации, формирования доверительных деловых отношений, комфортных морально – психологических условий деятельности. Таким образом, коммуникативная компетентность является необходимым условием успешной реализации менеджера.
Изучив и проанализировав существующие подходы к описанию коммуникативной компетентности, мы сделали вывод, что она представляет собой систему внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия, а также выделили ряд следующих важных параметров:
1. способность к диагностике социально-психологической ситуации в условии будущей коммуникативной деятельности;
2. способность к выявлению возможных социально-психологических противоречий, с которыми предстоит столкнуться в общении;
3. способность давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;
4. умения и навыки определения характера и прагматических параметров коммуникативной ситуации для выбора релевантных ей коммуникативных средств;
5. знание характеристик основных каналов коммуникации;
6. знание правил согласования знаков, ведущих к образованию текстов для общения;
7. навыки в подготовке программы общения;
8. способность к обработке массивов информации различного объема;
9. навыки и умения в выборе стиля, позиции и дистанции общения;
10. умение выдвигать и отстаивать свои цели в ассертивной форме;
11. умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру, соответствующую цели общения;
12. умение вступать в контакт;
13. навыки организации внимания партнёров по общению;
14. умение передать коммуникативное содержание в соответствии с социальным контекстом;
15. умение стимулировать партнера к коммуникативной активности, к прояснению его позиции;
16. умения и навыки варьирования коммуникативными средствами в зависимости от динамики коммуникативной ситуации;
17. умение задавать вопросы;
18. способность осуществлять социально-психологическое управление процессами саморегуляции;
19. знание основных элементов культуры социума или каких-либо его частей, в пределах которых осуществляется взаимодействие, в том числе норм, ценностей, верований, стереотипов, предрассудков;
20. владение кодовыми системами вербальной и невербальной коммуникации;
21. умения и навыки идентификации и преодоления коммуникативных шумов и барьеров коммуникации;
22. умения и навыки коммуникативной интроспекции и рефлексии;
23. способность к эмпатии;
24. умение разрешать конфликтные ситуации своевременно;
25. диагноз и прогноз развития коммуникативной ситуации, в которой разворачивается общение личности.
Глава 2. Общие характеристики коммуникационного процесса
Специфической формой взаимодействия человека с другими людьми как членами общества является общение, в котором реализуются социальные отношения людей. В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона – в организации взаимодействия между людьми; перцептивная сторона общения - в процессе восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Коммуникация (лат. "communicatio" буквально означает "общее" или "разделяемое всеми") – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию.
Цели коммуникаций:
- Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
- Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
- Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
- Регулирование и рационализация информационных потоков.
Виды коммуникации:
- межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
- коммуникации на основе письменного обмена информацией.
По данным Д. Ольшанского межличностные коммуникации делятся на:
- формальные или официальные - определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
- неформальныекоммуникации - не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:
- вертикальные - информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
- горизонтальные - между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:
- восходящие - информация передается снизу вверх. Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
- нисходящие - осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.
Межличностные коммуникации делят также на вербальные и невербальные. Вербальная коммуникация может быть представлена как в устном, так и письменном виде, при этом выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В то же время она не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание, сопряжена со значительным уровнем помех в системе. Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени, а также дает возможность получателю информации уточнять ее неограниченное число раз. Невербальная коммуникация – взаимодействие между людьми с помощью неречевых средств, обмен невербальными посланиями и их интерпретация в данной ситуации. Невербальные сообщениямогут быть закодированы посредством:
- Выразительных движений тела – экспрессивное поведение личности (мимика, жесты, позы);
- Звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, ритмичность);
- Определенным образом организованной микросреды, окружающей человека (то есть того пространства, которое индивид может контролировать или изменять).
В многообразных случаях общения инвариантными составляющими оказываются такие компоненты, как партнёры-участники, ситуация, задача. Вариативность обычно связана с изменением характера самих составляющих – кто партнёр, какова ситуация или задача и своеобразие связей между ними.
Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме. Причинами плохой коммуникации могут быть:
1. ошибки в построении высказываний:
- неправильный выбор слов,
- сложность сообщения,
- нелогичность,
- использование неподходящих выражений;
2. неубедительность в общение:
- не способность получить поддержку других,
- не способность изменить направление мыслей других,
- необходимость в помощи в продвижении своих идей,
- не преодоление возражений,
- ограниченность в способах улучшения влияния,
- пренебрежение фактами, представление фактов без изложения вероятных выгод и результатов;
3. недостаточная уверенность в себе;
4. неверный выбор стиля общения;
5. неверное построение письменной коммуникации:
- избегание общения в письменной форме,
- не структурированность,
- склонность к написанию очень длинных сообщений,
- использование не к месту жаргонных выражений,